#コミュニケーション１００本ノック の数矢英子（すうやえいこ）です。
#コミュニケーションエッセンス 「簡単１０ステップ！」シリーズ。
今回は、商品・サービスが選ばれる応対について書きます。「ありがとう」だけではなく、最後に選ばれることを目指したい！１０ステップのエッセンスを活用して選ばれる品質強化につなげていただけると嬉しいです。

尚、無理やり数字の成果をあげることを狙うと失敗します。継続的な成果には、お客さまが満足・納得して選んでいただく応対が不可欠です。

それでは、本題に入りましょう。まず１０ステップの全体像です。
前半のインプット工程では、自社商品・サービス購入の動機となる積極的な「関心」や、心の底にある「心配」「不安」を引き出し、共感・合意する。後半のアウトプット工程では、引き出した「関心」「心配」「不安」に応える商品・サービス検討のインパクトとなる材料、「魅力」「理由」「価値」を、具体的にわかりやすく提示し、高いハードルからクロージングをかける。これらをスムーズに行うことによって、お客さまが、商品・サービスとプロの案内に納得、満足を感じて選んでいただく行動につながります。

以下に１０ステップをそれぞれ「目的」「心構え」「コツ」の３つの観点でまとめます。

１・最初のご挨拶で解きほぐす

目的　：お客さまが本音を話せる環境をつくる
心構え：自分の持ち味を表現する
コツ　：①ききとりやすく伝える
　　　　②ゆっくり心を込めて伝える
　　　　③自分自身の良さ（明るさ・優しさ等）を表情をのせて伝える

２・（インプット）お客さまの個性と状況をイメージ

目的　：　お客さまの個性・状況をイメージしお客さまに合わせた応対に役立てる
心構え：お客さまの言葉のみならず、様子にしっかりとアンテナをはる
コツ　：①言葉・様子からコミュニケーションタイプ・理解度をイメージ
　　　　②言葉・様子から状況や心情をイメージ
　　　　③お客さまのコミュニケーションタイプ、理解度、状況、心情にあわせるよう、話し方をコントロール

３・（インプット）お客さまの興味・関心を質問・合意

目的　：お客さまの関心事を把握し、情報提供の動機づけに役立てる
心構え：＜受け止め＋質問＞で、スムーズに会話をリードする
コツ　：①会話リード＜受け止め＋次のアクション＞のリズムを崩さない
　　　　②お客さまが今話していることに関連づけた質問をする
　　　　③商品やサービスに動機づけるニーズの有無を把握する質問をする

４・（インプット）お客さまの心配・不安を把握・共感

目的　：お客さまの心配・不安を把握し、提案の動機づけに役立てる
心構え：関心の裏側にある心配や不安に水を向ける
コツ　：①会話リードのリズムを崩さない
　　　　②お客さまの関心に関連づけた心配や不安に向けて質問をする
　　　　③動機づけができる心配や不安を把握した場合は共感を示す

５・（インプット）ニーズの共感・合意

目的　：お客さまニーズに共感と合意を示すことで安心していただくと同時に、案内したい商品やサービスへのニーズがあることを意識してもらう
心構え：特に動機づけができる関心・心配・不安を把握した場合には大きく共感する
コツ　：①受け止め表現を忘れない
　　　　②動機づけができる関心・心配・不安かどうかを常に判断する
　　　　③動機付けができる関心・心配・不安であれば必ず共感し合意する

６・（アウトプット）関心に動機づけた情報提供

目的　：お客さまに関心に動機づけた魅力を提示する
心構え：コマーシャルメッセージを伝えるように言葉を絞る
コツ　：①お客さまの関心を前置きして動機づける
　　　　②商品・サービスの魅力を端的にわかりやすく伝える
　　　　③お客さまの反応と質問で関心度を読み取る

７・（アウトプット）心配/不安に動機づけた提案

目的　：お客さまの心配や不安が解消できることを提示する
心構え：なぜ、どのように、どのくらいで解消できるのかを提示する
コツ　：①解消できる理由を端的にわかりやすく伝える
　　　　②どのような方法でどのくらい解消できるのか具体的に伝える
　　　　③お客さまの反応と質問で関心度を読み取る

８・（アウトプット）クロージング＆再クロージング

目的　：お客さまの関心度にあわせた提案に合意してもらう
心構え：関心度が高いお客さまは購入に近い次の行動を望む
　　　　選択するかどうかは言葉を投げかけなければわからない
　　　　断りの60％は迷いである
コツ　：①高いハードルからクロージングをかける
　　　　②どのような回答であってもお客さまの気持ちを受け止める
　　　　③断りの気持ちも受け止め別の方向から再クロージングをかけて真意を理解する

９・（アウトプット）リマインド＆宿題提示

目的　：約束の実行度合いを高める
心構え：次の機会を最善とするためのお膳立てをする
コツ　：①必ず不明点確認をして不安を残さない
　　　　②約束したことは必ずリマインドする
　　　　③会話後のお客さまの行動を促すために宿題をわたす

１０・最後のご挨拶で未来へつなぐ

目的　：好印象を残し、未来につなぐ
心構え：お客さまの未来の行動をイメージして声をかける
コツ　：①お礼と名乗りを忘れずに
　　　　②自分自身の良さが伝わるご挨拶
　　　　③未来のお客さまへ一言そえる

※当該エッセンスの詳細解説と企業としてどのようにプロセス構築をすればよいかは近日有料記事で公開いたします。
よろしければそちらも御覧ください。

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