はじめに

当該調査の目的は、顧客接点でよくある事象を客観的に捉え、共有しながら読者の皆様の自社サービス改善につなげていただくことです。決して企業間比較を目的としたものではないことを、お断りさせていただきます。

調査件数は、１記事（１社）につき２応対です。顧客応対プロセスとスキルを一元管理する顧客接点のレベル感は、２応対でも傾向が見えるものです。
たまたまの事象は、数パーセントの確立であって、立て続けに起こるものではありません。２応対であれば、多く行われている事象が抽出される確度が高いということです。
一方、正しく業界内の位置づけ測る目的であれば、サンプリング件数や案件を増やす必要があります。自社サービスについて、そのようなご要望ある場合は、別途ご連絡いただけますと幸いです。

昨今の顧客接点は、「ダメを無くす」から「工夫を増やす」マネジメントにレベルアップする傾向にあります。どんどん進化するサービスがお客さまに選ばれていきます。
腰をすえて数か月評価結果を待ち、改善着手に更に数か月かけるよりも、気づいたら改善につなげることを迅速に実行していただきたい。そう言った思いで公開する白書です。

皆さまの大切なお客さまとのやりとりに少しでも役立てていたただけると嬉しいです。

※発信時間は集中しやすいオープン直後、お昼の時間、夕方終了前の時間をさけて発信しております。
一生懸命応対いただけた応対者の皆さまには、心より感謝申し上げます。

今回の調査に関する事前準備

ペルソナ設定：会社員女子。理解度低い／ネットリテラシー低い。
要件：会社の景品でプリペイド型カードの購入を検討している。
　　　1000円、2000円、3000円と金額を変えて数枚ずつ購入したい。
　　　インターネットで見たが、よくわからない。
　　　金額を自分で設定できるか等知りたい。

発信先：　※社名は有料版で公開いたします
①会員サポートデスク（電話）
②お客様相談室（電話）

評価ランク：5段階評価　　※詳細評価基準は有料版で公開いたします
１は欠陥品質／２は応対の不備／３は当たり前品質／４は満足品質／５は感動品質

評価項目：以下7項目

1. ファーストインプレッション

2. コミュニケーションリード

3. 情報の具体性

4. 情報のわかりやすさ

5. 温度感に合わせた応対

6. お客様体験への連携

7. 基本マナー

調査結果＜全体数値＞

当たり前品質（ランク３達成率）は100％が維持されており、満足品質は14.3％と低めに留まる結果でした。

全体評価　ランク３達成率（７項目×２ 項目中ランク３以上の割合）100％
　　　　　ランク４達成率（７項目×２ 項目中ランク４以上の割合）14.3％
　　　　　ランク５達成率（７項目×２ 項目中ランク５の割合）　　　0％

調査結果サマリー＜良い点と課題＞

良い点：失礼さを感じさせる要素はなく、２応対共に最初の挨拶から終話の名乗りとご挨拶まで、丁寧な応対が維持されていました。
顧客対応姿勢と応対マナーに対する社内基準が設けられていることが伝わることによって、信頼できる企業イメージにつながります。
２応対ともに、マナーだけではなくお客様への配慮も感じられ、会社の姿勢そのものが顧客本位であることがイメージでき、好印象が残ります。

課題（伸びしろ）：「わかりやすさ」に伸びしろがあります。
明らかにわかりにくいと感じる不満の応対レベルではありませんが、わかりやすさに至りませんでした。
応対マナーに軸足がおかれすぎの印象を与えてしまいます。
わかりやすさは、総合的な満足に大きく影響するため、全体としての満足感には至りませんでした。基本マナーが整っているため、わかりやすさが補強されると更に良い応対になると感じます。

詳細は有料購読記事へ続きます。
当該記事は、以下の定期購読マガジン「有名企業顧客接点ミステリー調査白書_長所の共有！課題を斬る！」に含まれる記事です。
1つの記事で購入いただくよりも、定期購読マガジンがお得です。初月無料ですのでよろしければ定期購読をご検討ください。