■まえがき

お客さまの満足を左右する因子には、「不満因子」「満足因子」「感動因子」の３種類があります。
不満因子というのは、どんなに多くの工夫があったとしても、その不満因子の存在によって、結果的に不満と感じさせてしまう理由になるものです。
よって、常に一定以下に抑えたい。
今日は、不満因子にはどのようなものがあるか、どのように改善すれば良いかについて書いてみます。

※３つの因子については、以下の記事でも触れていますので、よろしければ読んでください。

■代表的な不満因子

企業やサービスの内容によって、満足因子や感動因子は異なるのですが、不満と感じる因子は、どのようなサービスであっても大きくは変わりません。
最終的には自社・自サービスを分析していただきたいのですが、今日は一般的な不満因子を取り上げて書きたいと思います。

代表的な不満因子として、①時間遅延　②解決力不足　③一定以下の失礼さ、マナー不足があげられます。
これらに穴が開いているのを放置して、サービスの工夫ばかり積み上げても、お客さまには選んでもらえません。

１）時間遅延

納期を守れない、時間が遅いといったことは、どのようなサービスであっても、共通して不満につながる代表的な不満因子です。
例えば、おいしいレストランであっても、オーダーしてからお料理が出てくるまで１時間待たされた・・では、さすがに嫌になってしまいますよね。

２）解決力不足

解決力が不足するもの、共通の不満因子です。
何をもって解決かは、サービス提供者や部署によって異なりますので、公開され、お客さまと共有している範囲の解決を捉えていただければと思います。
例えば、毎回とても感じが良くて寄り添ってくれるけど、全く解決できない・・では不満です。教育の力のかけ方を間違っているのでは？と感じさせてしまいます。

３）一定以下の失礼さ、マナー不足

丁寧であればあるほど良い、というわけではないのは上記の通りですが、やはりお客さまへのタメ口が続く、乱暴な表現のように、一定以下の失礼さは、顧客姿勢が不足するマイナスイメージにつながり、不満に感じさせてしまいます。

では、不満因子に対してどのように取り組めば良いでしょう。

■アクション１：＜不満につながるレベル＝閾値＞を理解し、閾値以下のレベルを維持する

不満因子は優先度高く改善したい因子です。
ですが、そればかりに取り組んでも、「不満ではない」にとどまり、「満足」には至りません。＜不満につながるレベル＝閾値＞以下に抑えることが大切です。
例えば、レストランで食事が出てくるのが、1時間待たされるのは不満ですが、15分ならどうでしょう。
閾値は15分でしょうか？20分でしょうか？（会社ごとに違います）

一方、5分になり、3分になり、1分になり、30秒になれば感動でしょうか。そんなことはありません。
一定以上待たされなければ、不満ではない。あとは味に期待したいですよね。

不満因子への取り組み１
①自社・自サービスはどの程度以下に抑えれば不満ではないか、＜不満につながるレベル＝閾値＞を理解する
②＜不満につながるレベル＝閾値＞以下のレベルを維持する

■アクション２：ばらつきがないかウォッチし、多く発生しているゾーンを改善する

時間を測るとき、平均だけで測るのは×。
もちろん参考にしても良いですが、あくまでも参考です。

平均とあわせて必ず把握したいのは分布です。
例えば、朝はが従業員いなくて30分待たせている。夜は人がいるので待たせない。平均して3分だから問題ない・・ではないですね。
これでは、朝のお客さまは常に不満です。

分布を見て、多くのお客さまに不満を感じさせてしまっているゾーンがないかウォッチし、あれば該当ゾーンを改善することが、不満因子改善の取り組みの2つ目です。

不満因子への取り組み２
①不満因子発生の分布を理解する
②分布の中で多く発生しているゾーンがあれば改善する

不満因子を見ている。ずっと改善している。
でも不満因子に起因するクレームが減らない・・ということだとすると、不満因子の読み間違い、不満のレベル＝閾値の読み間違い、ばらつきを捉えられていないといったことかもしれません。
一度、客観的に自社の不満因子を分析してみてはいかがでしょう。

※不満因子分析や現状の客観分析は、お気軽にお問合せください。

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