▽この記事の対象

コミュニティを立ち上げる。コミュニティ運営をすることになったが、右も左も分からないわたしのような人である。

▽この記事の参考元

概要：コミュニティ・マーケティングの第一人者小島英揮さんが、「カスタマーサクセス」という概念を生み出したグローバルSaaS大手Salesforceでコミュニティ・マーケティングを立ち上げから15年以上にわたりリードしてきた坂内明子さんをゲストに思考や方法論を解説。

1.ゼロからイチへ”3STEP”

コミュニティをゼロから立ち上げる場合、以下の3つのSTEPが必要となる。

▼具体的な取り組み

STEP1：戦略と連携

①目指す方向とコミュニティのゴール設定
②運営体制をつくる
③ステークホルダー（利害関係者）へ合意と啓蒙

STEP2：ユーザー理解

①ユーザー（利用者）の課題理解
②ペルソナ（想定ユーザー像）の設定
③カスタマージャーニーマップの設計
※ユーザーの成功体験や貢献に焦点を当てる

参考：カスタマージャーニーマップとは？

STEP3：熱意の形成

①コミュニティリーダーを擁立
②コミュニティ内外の利害関係者へ合意&啓蒙
③コミュニティリーダーとの信頼関係の構築
④コミュニティの統制と管理
※コミュニティガイドラインの設置が重要

2.成果は数字で振り返る

目的に対して効果が見えないモノは支援が得られず継続が難しくなる。
（ダイエットをはじめて体重が減らなければ途中でやめてしまうのと一緒）そのため、数字での指標を設定する。
例：売り上げ、新規ユーザー獲得数、既存ログイン数、閲覧率、離脱率など

KPIの設定を詳しく知りたい方、以下一読あれ。
参考　『５章：コミュニティのKPIとビジネスインパクト』

3.すみ分け

コミュニティには”自主型”と”自走型”がある。

自主型：運営はコミュニティ主体者（事務局）。コンテンツや開催まで主体者側で実施。

自走型：運営はコミュニティリーダー。コンテンツやテーマ、企画や開催頻度は自由。

ガイドラインは共通で用意をする必要はあるが、2つのグループタイプを設けることでコミュニティの規模は拡大する。

4.役割分担

さらなる規模拡大には運営側の役割分担（仕組みが保たれる配置）が重要になる。

▼コミュニティ運営に必要業務

・オンライン&オフラインイベント準備&実施
・コミュニティーリーダーとの折衝
・参加者の調整&交渉
・ガイドラインの作成や更新
・イベントコンテンツ企画&提案
・プロモーション活動
など

コミュニティの数が増えれば業務も増え、1人あたりが対応できる時間に限りが出る。また、対応者によるムラが出てくる。

▼役割分担例

業務ごとに役割を決め体制化することで、1人あたりの業務負担を軽減し、対応者によるムラをなくすことができる。ただし、業務が別れるため連携が重要になってくる。

5.さいごに

コミュニティ運営の準備や実行にはやるべきことが山ほどある。

が、一番重要なことは何を実現したいか”目的”を明確することであると感じた。コミュニティはあくまで手段であり、運営側・ユーザー側にそれぞれ開催&参加する目的が存在する。

お互いが納得できる”目的”であれば、熱量高く行動できるのではないかと思う。立ち上げから関わるのであれば、自分も納得できる”目的”になっているか確認することをおすすめしたい。
一緒にやってみましょ！