垣内勇威さんの『LTV（ライフタイムバリュー）の罠』
Amazon.co.jp : 垣内勇威さんの『LTV（ライフタイムバリュー）の罠』

この本は、LTV（ライフタイムバリュー）というマーケティングの重要な概念について、企業が陥りやすい誤解や罠を明らかにし、その解決策を示した実践的なガイドブックです。LTVとは、一人の顧客が一生涯に企業にもたらす利益の総額のことで、顧客との長期的な関係を築くことで、企業の収益を最大化することを目指します。

しかし、多くの企業はLTVを「企業視点」で捉えてしまい、顧客にとっての価値や満足度を無視して、顧客の「囲い込み」や「貪欲な売り込み」に走ってしまいます。その結果、顧客は逃げ出してしまい、LTVは低下してしまうのです。本書では、このような企業視点がもたらすLTVを損ねる「ボトルネック」を、カスタマージャーニー上における4つのステージ（Meet、Attract、Sense、Trade）に分けて解説し、それぞれのステージで有効な対処法を紹介しています。

本書の特徴は、著者の垣内さんが3万7000サイトのデータ分析と、4000人を超える担当者インタビューをベースに、LTVの真髄と、それを最大化する秘訣を紐解いていることです。本書には、様々な業界や規模の企業の事例が豊富に紹介されており、読者は自社の状況に応じて参考にできます。また、LTVの成果を「見える化」するためのKPIの設計方法や、LTV向上プロジェクトの進め方も具体的に示されており、実践的なノウハウが満載です。

本書は、LTVという言葉や概念に馴染みがないビジネスマンにもわかりやすく書かれています。LTVとは何か、なぜ重要なのか、どうやって高めるのか、といった基本的な内容から、具体的な施策や事例、ツールや指標まで、幅広くカバーしています。LTVを高めることで、顧客から「愛される企業・ブランド・製品」を目指す企業担当者にとって、必読の一冊です。

LTVを最大化するためには、顧客のニーズや満足度を常に考え、顧客との長期的な関係を築くことが重要です。本書では、以下のような方法を紹介しています。

- Meetステージでは、顧客にとっての「価値の証明」を行い、顧客の関心を引きます。例えば、無料トライアルやサンプル提供、体験型イベントなどがあります。
- Attractステージでは、顧客にとっての「価値の提案」を行い、顧客の信頼を得ます。例えば、口コミやレビュー、専門家の意見などがあります。
- Senseステージでは、顧客にとっての「価値の共感」を行い、顧客の感情を動かします。例えば、ストーリー性やユーモア、オリジナリティなどがあります。
- Tradeステージでは、顧客にとっての「価値の交換」を行い、顧客の行動を促します。例えば、割引やポイント、クーポンなどがあります。

これらのステージを通じて、顧客にとっての価値を高めることで、LTVを最大化することができます。本書には、これらの方法を実践した企業の事例が多数紹介されており、参考になります。ぜひ、本書を読んでみてください。

LTVを最大化するためには、LTVの計算式に関係する要素を改善することが必要です。LTVの計算式は以下のようになります。

LTV = ①購買単価 × ②購買頻度 × ③継続購買期間

したがって、LTVを最大化するためのKPIは、以下のようになります。

- ①購買単価を上げるためのKPI
  - 商品単価
  - 購入点数
  - 購入アイテム数
- ②購買頻度を上げるためのKPI
  - リピート率
  - 購買間隔
  - 購買回数
- ③継続購買期間を延ばすためのKPI
  - チャーン率
  - 顧客満足度
  - 顧客ロイヤリティ

これらのKPIを高めるためには、顧客にとっての価値を提供し、顧客との関係を強化することが重要です。具体的な施策や事例については、以下のサイトを参考にしてください。

- [ファンマーケティングのKPIとLTVを上げる4つの施策]
- [LTVを最大化するには？3つの方法や事例を解説【.LTV】

顧客満足度を測定する方法はいくつかありますが、一般的には以下のようなKPI（重要業績評価指標）が用いられます。

- CSAT（顧客満足度）：顧客が商品やサービスに対してどれだけ満足しているかを、星の数やスケールで評価してもらう方法です。簡単に実施できますが、短期的な測定になりやすいです¹。
- NPS（ネットプロモータースコア）：顧客が商品やサービスを他人に推薦する可能性を、1から10のスケールで評価してもらう方法です。顧客のロイヤルティや収益との相関性が高いです¹²。
- LTV（顧客生涯価値）：ある顧客が一生涯に企業にもたらす利益の総額を算出する方法です。顧客のロイヤルティや優良顧客の割合を測ることができますが、長期間で計測する必要があります¹³。
- CES（顧客努力指標）：顧客が商品やサービスを利用する際にどれだけ負荷やストレスを感じたかを、スケールで評価してもらう方法です。顧客の不満要素を測ることができますが、短期的な測定になりやすいです¹⁴。
- CRR（顧客維持率）：新規顧客を一定期間後にどの程度維持できているかを測る方法です。初期フェーズにおいて特に注目したい指標です¹ 。
- リテンションレート（既存顧客維持率）：サービス利用の継続率や定着率を測る方法です。顧客の心理的な要素が影響します¹ 。
- クレーム率：顧客からのクレームの件数や割合を測る方法です。顧客の不満の度合いや原因を把握することができます。

これらのKPIは、それぞれ異なる視点や目的で顧客満足度を測定するものです。自社の商品やサービスの特性や課題に合わせて、適切なKPIを選択することが重要です。
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