最も大切な時間

仕事をしている全ての人にお客様がいます。何かのサービスを提供して、その対価としてお金を頂いてる限り、そのサービスを提供している相手がお客様です。
そして、そのサービスを提供してお客様と直接接している時間が「真実の瞬間」と言われる最も大切な時間。

ある航空会社では、

一人のお客様が一回の搭乗で社員と15秒間の接触があるとして、その15秒しかない「真実の瞬間」に、どれだけお客様の脳裏に残るような体験を提供できるか？を追求した結果、世界最高の航空会社に選ばれたことがありました。

ネットで完結するEC企業でも、お客様からのメール問い合わせ、商品が届いて箱を開けて手にする瞬間、返品対応のスムーズさ、ネットの操作性や情報の見やすさ等、お客様と直接でなくても自社のサービスに接触する時間は多岐にわたります。

長期間、複数の接触

住宅会社の場合、一回のサービス提供で直接接触がものすごく長く、長期に渡ります。お家を建てて、お引渡しまで数ヶ月の間で１～２時間の打ち合わせも何度もありますし、それ以外でも多くの社員と何度も顔を合わせます。
お引渡しした後も何度も接点があります。

これだけ長い時間の「真実の瞬間」があると、良くも悪くも本当に「真実がみえる・・・瞬間」になります。
サービスを提供する側も、長い時間をずっと完璧に演じきることは出来ません。社員の素がでて、時には仮面が剥がれることもあったり、本音が出たり、その人の素の人間性が漏れることがあって、それが「真実の（がみえる）瞬間」になる。
※僕もつい負の感情が漏れてしまい、あとで反省することが多々あります。

だとしたら、住宅会社の場合、「真実の瞬間」は意図して作りきれるものではなくて、素が出ても作られる状態にしておくこと。 ＝ 社員の人間性やマインドで、お客様の脳裏に残るような体験を提供出来るようにすることが大事なんだと思います。