「お客が減った」

　このように、よくいわれます。それは日本の総人口が減ったからという単純な話ではありません。お客が買物をする目的に大きな変化が起きて、顧客ピラミッドの形を変えてしまったのです。

顧客ピラミッドは逆さ画鋲に形を変えた

　これまでのマーケティングで定説として語られてきた「顧客ピラミッド」は、顧客数が下段から上段へと均等に減っていく考え方でつくられています。最下段を「見込み客」だとしたら、「来店客」「お試し購入客」「リピート客」、そして最上段の「常連客」へと客数は均等に減っていきます。
　下段を「安価品」としたら、中段は「普及価格品」、上段は「高額品」。下段を「必需品」としたら、上段は「贅沢品」、下段を「利便性」としたら、上段は「嗜好性」となります。
　こうした顧客数は段階的に均等に絞り込まれていくという見立ては、現状にそぐわなくなってきました。お客は最下段と最上段だけとなって、中段がごっそりなくなり、顧客ピラミッドは逆さにした画鋲の形になりました。実は”減ったお客”とは、ピラミッドと画鋲を重ねた差の部分のことです。