悪質な口コミとは、嫌がらせ目的での低評価口コミや、特定の人物を攻撃するために書き込まれた口コミを指します。嘘の内容を書き込んだり、実名（個人名）を出して個人を攻撃する口コミについて、どう対応すべきか解説したいと思います。

まず、悪質なクチコミにはいくつか種類があります。今回は話をわかりやすくするために、Googleマップの口コミと、それ以外に書き込まれた口コミについて、悪質なクチコミへの対応方法を整理したいと思います。

１．Googleマップの悪質な口コミ

Googleマップに書き込まれたクチコミは、投稿者が任意に削除するか、Googleに強制削除してもらう必要があります。悪質なクチコミは、店の評判を落として集客に大きなダメージを与えます。すぐに削除するのが望ましいです。ただ、投稿者が不明なことが多く、直接削除を求めることができないケースがほとんどです。仮に、投稿者がはっきりしていても、直接「消してくれ」というと、かえって炎上することもありますので、かなり注意が必要です。できれば、Googleに悪質なクチコミを強制削除してもらうのがよいでしょう。

では、Googleは申請すれば悪質なクチコミを削除してくれるのでしょうか。答えは、「（ほとんどの場合）ノー」です。Googleにいくら「このクチコミは嘘の口コミだから消してほしい」「このクチコミはデタラメで、嫌がらせ目的だから削除してほしい」といったところで、対応してもらえないことが多いのです。

Googleは、基本的には運営ポリシーに違反しているかどうかを判断基準にして削除するかを決定します。そのため、個人名（実名）が書かれていたり、事実と違うことだと主張しても、ポリシー違反と認められなければ、公開されたままとなります。例えば、悪質な口コミが次のようなものであっても、簡単に削除されません。

【例】
「受付の田中って人、いつも不愛想で人の目を見て話さないし、感じが悪い。」
「注文した料理がなかなか出てこない。30分待たされて、やっと運ばれてきたと思ったら、もう冷めているし不味い。二度とこの店には来ない。」
「ここの社長、不倫の噂がある」

では、このようなクチコミは、どのように対応すればよいのでしょうか。まず、①「オーナーからの返信」機能で名誉挽回を図るという方法があります。これも返信の仕方を誤れば炎上の種となりますので、慎重に行う必要があります。次に、②「レビューを報告」ボタンを使って削除を試みる、という方法があります。各クチコミにつけられた「レビューを報告」ボタンから適切なものを選び、Google側で審査をしてもらいます。ポリシー違反が認められれば削除されるという仕組みです。最も簡単な削除依頼の方法ですが、この削除依頼の方法で削除されるケースはごく稀ですので、あまり大きな期待をしないほうがよいでしょう。③Legalヘルプ内の「Google 上のコンテンツを報告」を利用してGoogleに削除依頼を出すという方法もあります。これは、高度な法的知識が必要となるので、個人で行うには難易度が高い方法といえます。④「技術的な方法」で解決を図るという方法を最後にご紹介します。Google口コミの仕組みを理解していると、実はこの方法が一番有効かつスピーディな道であることがわかります。弁護士に相談しても断られたり、警察に相談しても門前払いになることが多く、Googleマップの口コミ問題は扱いが難しいものです。この分野を専門的に研究している情報化学研究所では、悪質なクチコミにどう対応するか、あらゆるケースに応じることができますので、ぜひ一度相談していただくことをおすすめします。お問合せはこちらをご覧ください。

２．Googleマップ以外の悪質な口コミ

Googleマップ以外に、口コミを書き込める場所はたくさんあります。ネットの口コミ情報は、今やとても影響力の大きなものとなっています。例えば、このような口コミサイトがメジャーです。

• 食べログ（飲食店の評価サイト）

• ぐるなび（飲食店の評価サイト）

• Tripadvisor（飲食店、ホテルの評価サイト）

• ライトハウス（転職者向けの口コミサイト）

• 転職会議（転職者向けの口コミサイト）

• OpenWork（転職者向けの口コミサイト）

• マンションノート（マンションなどの不動産の評価サイト）

これらのサイトは、Googleマップと同様、個人の体験や主観に基づいて評価付けが行われたり、コメントが書き込まれます。ここで悪質な書き込みがあれば、それが店の集客や企業の採用活動にダイレクトに響きます。

悪質な書き込みは、それが規約違反になるものか、法的に問題になるものかを見極めて対応する必要があり、法律の専門家（弁護士・法律事務所）に相談されるのが望ましいです。削除依頼を行う場合も、弁護士に代理人として対応してもらうと、個人で行う場合よりしっかり根拠を示して削除を求めることができるのでおすすめです。

まとめ

口コミでお困りの際は、Googleマップの場合であれば、情報化学研究所にご連絡ください。Google公認のウェブ解析資格を持つ専門家が直接相談対応をしています。