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カスタマーサクセスを担当する新人デザイナーが入社半年で挑戦したプロダクト改善

はじめまして、萩谷です。KARTEのカスタマーサクセスにデザイナーとして関わっています。

今回、2019年5月にリリースされた、KARTEの使い方を動画で学んだり、セミナーやmeetupなどイベント情報の確認や申込みができる場である「KARTE Academy」について、プロジェクトの背景やプロセスを共有できればと思います。


自分が感じた課題を解決するためにプロジェクトに手をあげる

私は2019年1月にデザイナーとして入社して、オンボードチームに入りました。オンボードチームは、KARTEユーザーの立ち上がり3ヶ月を支援する役割です。KARTEユーザーと話をする中で、「KARTEの使い方を紹介する動画や、セミナーの情報がどこにあるのか分からない」という声を耳にすることが多くありました。

KARTEでは、KARTEユーザーの成長のためのコンテンツや利用事例など、様々な情報をKARTEストアに集約していました。しかしながら、年数が経つにつれて情報量が多くなり、求めている情報が探しにくいという課題が生まれていました。

(リリース時のKARTEストアの様子)

そこで、プロダクトに関する情報はきちんと整理していくべきだと考え、情報を整理するプロジェクトに手をあげました。


メイン業務が別にありながらも想いを持って取り組んだ情報整理

情報整理は、所属していたオンボードのチームとは少し関連しますが、ほとんど別プロジェクト。当初は、メインの業務であるKARTEユーザーのサポートを行いながらプロジェクトを進めていくことに。プレイドはやりたいことに手を挙げたらやらせてもらえる文化があり、メンバーのみなさんが支えてくれたので、時間を調整しながら進めていきました。

実際の作業では、KARTEユーザーへ課題をヒアリングしたデータや行動ログデータがあったため、それをもとに足りない部分をヒアリング。定性と定量でKARTEユーザーのニーズを整理して、その上でどう情報をストックしていくべきかを考えました。

私が入社してすぐのプロジェクトだったこともあり、客観的な目線で目的や理想の状態を考えたら自然と整理は進んでいきました。
最初は、KARTEストアをカスタマイズして対応しようと考えていたのですが、ニーズを整理した結果を踏まえて、場を切り分けることにしました。

下記のように、それぞれの場の変更点を整理していきました。

いきなり理想の状態を実現するのは難しいため、今回のスコープを「場の明確化」と「コンテンツの整理」の2点に絞ることにしました。

KARTEストアは施策のテンプレートやプラグインなどKARTEに必要な機能をインストールする場として定義。セミナーや動画などKARTEを学習するためのコンテンツを集めて「KARTE Academy」を新設し、以前のKARTEストアに掲載されていた企業事例は「KARTE CX Clip」というオウンドメディアに移植することになりました。

最終的に、KARTE Academyは、KARTEの使い方を動画で学んだり、セミナーやmeetupなどイベント情報の確認や申込みなどができる場としてリリースしました。


徐々に仲間が増え、加速していったプロジェクト

最初、プロジェクトチームは、私とKARTEストアの運営担当の2人しかいませんでしたが、デザインのブラッシュアップやコーディングをしてくれる仲間がオンボードチームとは別のチームから手伝いに来てくれ、仲間が増えてからはプロジェクトがどんどん加速していきました。

メインの業務で忙しいはずのメンバーが「あれをやってみよう、これを試してみよう」と前向きに関わってくれたのも嬉しかったです。新卒で入社してすぐジョインしてくれたエンジニアのメンバーは、新しいシステムへの移行をKARTE Academyでも進めてくれたり、柔軟な管理運用ができるように新しいCMSに載せ替えたりと新しいことにもチャレンジしてくれました。

CMSを載せ替えた結果、KARTE Academyは誰でも更新できるようになりました。プレイドはチームが分散して動いており、各チームがナレッジを柔軟にアップデートしていけるほうが全体にとって良いはずなので、更新方法をまとめるだけでなく、必要に応じて説明会を開いていたりもします。

よりオンボードしやすい環境へ

現状は、場の切り分けをして土台を作っただけの状態。ここから社内との連携を進めながら拡張させていけたらと考えています。

また、プレイドでは社内のメンバーにプロダクトを理解してもらうための「KARTE Dojo」というプログラムがあります。個人的には、こうした社内の動きとも連携していけるといいなと考えています。例えば、「ポップアップを作ってみる」などのチュートリアルを通して操作方法を学べるようにしてみたり。今後も社内のあちこちでKARTEに関する知見が溜まっていくはずなので、うまく相互に連携できるようにしていきたいです。

KARTE Academyは、少ないメンバーでプロジェクトがスタートしました。それが、有志で仲間が増えていき、最終的にリリースできたことに大きな喜びを感じています。とはいえ、まだ始まったばかり。今後も、KARTEユーザーがよりオンボードしやすい環境を作っていきたいと思います。

一緒にトライしてくれる仲間も募集中です。


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萩谷 都未

2015年にナイル株式会社へ新卒入社。ディレクターとしてtoCアプリ開発に携わった後、2度の新規事業立ち上げに従事。 2019年1月よりPLAIDにDesignerとして参画。「ユーザーが楽しく&効率的に使いこなすためにはどうしたらいいのか」を体験全体で考えている。

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