こんにちは。このnoteは cmkt Advent Calendar2021企画、19日目の投稿です。
このnoteは明確なナレッジを整理したものではありません。ただのポエムです。ちなみにタイトルで何となく雰囲気察したという方は読まなくてOKですw

カスタマーマーケ、テックタッチって本当にやるべきなの？みたいなのを社内で感じていらっしゃる方には何らかの示唆を与えられる可能性がわずかに存在します。

流行りって色々来ますよね？

カスタマーサクセスが流行りカスタマーマーケが流行りCS Opsが流行り、、、
来年は一体どういった概念が流行るのでしょうか？私は今から戦々恐々としております。私と同じようにキャッチアップが苦手な方はこの感覚に賛同いただけると信じています。

さて、この「流行る」ということは良い側面もありますが悪い側面もあります。
良い側面としては、類似のことを進めていた人たちの思考が一つの概念のもとで集約され一層洗練した内容になっていくことです。これによって後発でその概念に取り組む人たちの大きな力になります。

悪い側面としては概念が先行しすぎることによって手段の目的化が進むことです。
カスタマーマーケだ！コミュニティだ！
という流れになることがありますが、その手段に目が向き過ぎてしまい本質的な部分がズレてしまっているというケースがあるのでないでしょうか？

自分達の事業ってどんなものだろうか

恐らくこのnoteを読んでいる人はカスタマーマーケ文脈から流入しているだろうと考えています。そうなると恐らくは8割がSaaS事業に携わっている方々ではないでしょうか。

個人的にこのSaaS事業という括り方に対して、かなり違和感を覚えていたりします。
Salesforce, Workday, Jira, Looker
適当にいくつかの米国のSaaSを上げてみました。・・・これらは同じ括りでしょうか？

SaaSは忘れがちですが「Software as a Service」の略です。このSoftwareの解決する領域はバラバラです。領域が違えば当然利用する人も別々になります。また領域が近いSaaS同士でも何に対して強みを持っているのか？によって違いは大きくなります。

当然と言えば当然の話です。
しかしこの当然の話は時に忘れられている瞬間があるのではないかと思っています。
「SaaSだからカスタマーサクセス、カスタマーマーケをする」
間違いではないと思っています。
「自分たちはこういった事業だからこういったカスタマーサクセス、カスタマーマーケをする」
がより正しいと考えています。　

これを読んでいる皆様が作っている事業はどんなものでしょうか？

大体の話は聞かなくて良い

さてここまでを読むと「もっと自分達の事業を考えろやボケ！」と全方位に喧嘩を打っているnoteです。(もしそう感じているのであれば私の狙い通りですw)
当然それを言いたかったのではありません。
というか、このnoteを読むような人は絶対に考えていると思っています。

言いたかったのはSaaS業界には色んなあるべき論や成功パターンが溢れているけれども結局SaaSなんて千差万別なのだから全部聞いている必要ないってことです。
(市場評価の側面でそんなこと言っていられない領域もありますが・・・)

あらゆるSaaS事業を経験している人は間違いなくいません。それはすべてのソフトウェアに関わってきたと言っているに等しいです。なので今世の中に流通している話も特定のSaaSだけを経験した上での言葉のはずです。

それが自分達の事業に合うのかどうか？は結局取り組んでいる自分たちが決めることです。そもそも世の中に自分たちにとっての正解がないなんてことも十分にあると思っています。
変に流行りの概念に正解を探すよりも今やるべきことを自分たちの思考の中に求めたほうが早い気もしています。

おわりに

直近に「なんでもやりたい！」みたいな話を聞いたことやカスタマーマーケやカスタマーサクセスの事例がバーティカルSaaSやホリゾンタルSaaSというレベルですら分けられていないってのがこのnoteを書いたきっかけでした。
「そんなのわかっているよ！！！」みたいな話はいっぱい出てくることは把握しておりますが、何となく書いてすっきりしていますw