どのような「場」（お店・職場）が、口頭によるコミュニケーションの弊害になるのかを、今日は書いてみたいと思います。別の角度からいえば、口頭によるコミュニケーションの必要のない「場」はどこかということです。

例えば、多様な人が集まり、シフトがあり、人が固定されていない職場です。飲食店・コンビニ・雑貨店などはそれに入ります。そのほかシステムで動いている職場（工場など）は、口頭コミュニケーションはあまり必要ありません。

マニュアルがあり、オペレーションシステムがあり、ルールがあり、ガイドラインがあり、電子機器でのサインがあるなどの「場」は、口頭での伝言等は返って弊害を招きます。

アメリカンフットボールは攻撃パターンをサインだけ決めます。野球はコーチのサインで選手が動きます。など、スポーツは口頭のコミュニケーション以外の伝言方法をよく使います。相手に悟られないためのものですが。

オペレーションが決まっていれば、スターバックスやマクドナルドなどの飲食店は、少しの伝言でうまく回っていきます。

伝言ゲームをやらない理由は、言った言わない騒動にならないためです。お客さんのとの決め事も、口頭で伝えるには不確かです。人が介在すればするほど、正確さを欠いてしまうのです。

また、人が発言する内容はいい加減なものが多いです。思いつきで話す人がいる。正確な記憶をせずに伝える人がいる。日にちと曜日を間違っていたり、午後４時を１４時と言ってしまったり。様々な誤解を生むのが人の発言なのです。

ですから、できうる限り文章に残すようにすること。口頭なら録音すること。ルールを守ること。オペレーションを正確にこなすこと。サインを決めて的確に伝えること。このようなことが望まれます。

正確に伝わることが大事なわけですから、みなさんに合う方法を見つけ、改善していくことで、本来のコミュニケーションが成立するはずです。

口頭によるコミュニケーションも大切です。否定しているのではなく、「正確に！」のためなのです。

会話はアイデアを生み、相手のことを知り、こちらの細かな感情を伝えるいい手段ででもあります。

バランスが大事です。

今日はここまで。

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