CRMの先にある”CXM”とは? #AdobeSummit


こんにちは、ハヤカワ五味です。

今回、Adobeさんにご招待いただきAdobeSummit2019に来ております。

イベントのリアルタイムレポートは他のメンバー(GUILD安藤さん、ちょまどさん、なつよさん)にお任せして、私はイベントに参加しての雑感みたいなものをまとめてみようと思います。


#AdobeSummitとは

まず、AdobeSummitについてですが、公式サイトからの説明を引用する

「42カ国以上の国々から12,000人以上のマーケター、ビジネスリーダー、アナリストなどが参加する世界最大級のデジタルマーケティングに特化した国際カンファレンス」

とのこと。

ここでまず驚く人も、特に私含め美大出身の人たちには多いかもしれませんが、クリエイティブについてのカンファレンスというよりも、デジタルマーケティングに特化したカンファレンスなんですね。

アドビといえば、CC(Creative Cloud、フォトショとかイラレとか)をはじめとしたクリエイター向けツールが有名ですが、実はそれだけでなくCCなどで培った画像認識技術なども生かしたマーケティングツールExperience Cloudというものがあるんですね。実は大きな軸なのに一般的にはあまり認知されていないあたり、例えるならば、AmazonでいうところのAWSみたいなものでしょうか…。

実際、アドビの公式サイトを見てみると

・Creative Cloud
・Experience Cloud
・Document Cloud

の3製品が大きな軸になっているということがわかります。


#Adobeがコマース

そんなアドビですが、今回のカンファレンスに来て一番驚いたのが「Adobeがコマース(≒小売)領域に投資している」ということです。特に最近のニュースでいえば、MagentoというEC構築プラットフォームサービスを買収したことです。これによって、デジタルコマースサイトの構築はもちろん、受発注の管理まで幅広く実現が可能になりました。

個人的には、サイト上ではあまり推されていないものの、ページビルダーの自由度に感動しました…。つかってみたい…。

それ以外の部分でいうと、オンラインとオフラインのシームレスな在庫管理や配送なども特徴かもしれません。これが今回のタイトルでもあるCXMという言葉にも繋がって来ます。


#CXMとは

CXMとは、Customer Experience Managementの略称です。

企業のマーケティング分野としては比較的新しい概念で、顧客体験のマネジメントによって顧客ロイヤルティを高めるといった意味合いです。

似たような言葉で、よりマーケターや小売界隈で馴染みがあるのは、CRMではないでしょうか。こちらはCustomer Relationship Managementの略称で、以前よりECサイトでのCRMしっかりしないと!という形で多く議論されていました。


では、CRMとCXMの違いは何なのでしょうか?

噛み砕いていうのであれば、CRMは顧客との関係性について、CXMはユーザーの体験全般(まだ顧客でない場合も含む)についてといったところでしょうか。

なので、ユーザーと企業との関係を、ユーザーと企業との接点における体験全般(=カスタマージャーニー)と捉え直しているのがCXMとも言えそうです。また、より個人的な感覚で言えば、CRMはより数学的な、CXMはより感情的なイメージです。


#CXMのトレンド

今回のサミット中、毎時間のように繰り返されている単語が「customer journey」、直訳すると「顧客の旅」です。

いかに、顧客の各段階(≒旅)をよりよくしていくかという文脈で多く語られているのですが、サミット中ではそれに対するソリューションがいくつか提示されていました。

まず「Adobe Target」。
オウンドメディアやアプリなど顧客に最適化し、よりよい情報をその都度表示するということができます。

(↑Appのパーソナライズをしている様子、簡単そう)

そして、こちらのSmart Layoutという個別に違う画面表示になる仕組みは、買収されたMagentoがExperiencePlatformに組み込まれ、Adobe Experience Managerなどを組み合わせた結果みたいです。AdobeSenseiというAIシステムによって、ユーザーごとにECサイトのトップ画面が最適化されてゆきます。ヒエー。

中国などで、バナー広告がユーザーに最適化されて逐一自動生成されるみたいな話は一時ありましたが、それがECサイト上でも可能というのが驚きです…。

このように、よりよい体験を提供するためには、個々人によってベストが違うということでパーソナライズしていくのがトレンドみたいです。

また、もちろん、パーソナライズした先のコンテンツやユーザビリティも重要なので、そのあたりも様々な取り組みがなされているみたいでした。詳細は#AdobeSummitというハッシュタグを追ってもらえたら早い気がします。


#まとめ

という感じで、正直サミット参加前は「私興味ある話あるのかな〜?」と思っていましたが、実際に参加してみたらコマースやその過程での体験についての話が多く、学ぶ部分がとても多かったです。サミット自体は明後日まで、私の参加は明日までなので、明日はもう少しCXMやコマースにフォーカスして情報収集をしてみようと思います。

ではまた。

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ハヤカワ五味

キュ〜トでクレバ〜な経営者。ランジェリーブランド feast/ワンピースブランド ダブルチャカ/ラフォーレ原宿 LAVISHOP等を運営している株式会社ウツワの代表取締役です。服という”纏う哲学”についてと、”透明な売上を立てる経営”を日々考えています。

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