Customer Satisfaction = お客様満足度　ですね。これは企業にとって非常に重要な考え方です。今更何を言っているんだ？という方も多いと思いますが、個人的にはなんかいつもこれを考えています。どういうことかというと、自分の行動が正しい方向に進んでいるのかを考えるベースラインは Customer Satisfaction なんですよね。この世のほとんどの仕事って Customer がいるはず、と考えています。リアル顧客の場合もあるし、チームのメンバーが自分の顧客であることもあり得ます。自分の判断や決断が顧客のためになるのかをよーく考えると、実は間違いの少ない選択・判断・決断になる、というのが自分の考え方のベースにあります。

で、満足度って考え方ですが、「期待値」＜「サービスの質」の式が成立すると「満足した」という結果になります。
ここでの「期待値」って、コスパとか言う言葉で表現されるように、支払っている値段や使った時間に対してパフォーマンスが良いか＝満足した＝期待値を超えているか、ということに置き換えれます。

ここで期待値という言葉の定義を今一度は入り込んでみると。実は期待値は人によって異なることが多々あります。相手の期待値がどこにあるのかを正確に知ることができたなら、実は満足してもらうことは容易になるかもしれません。しかしながら、この期待値を知ることは難しく、それを知るための信頼関係がなんらか必要になってきます。

またまた、信頼関係という言葉を使いました。信頼関係ってとどのつまり何かってところが満足度を得るためのKeyになってきそうな気がします。そうなんです、相手を満足させるには相手との距離をどこまで詰めることができるのかを考えると実はある程度コントロールすることができます。

プライベートでも仕事でも良いのですが、相手に満足度を与えるときに大事なことは、相手との信頼関係がベースにあると仮定できます。

例えば、関係性が冷え切った夫婦間では、そもそもの相手との距離が近くないので、満足度を与えることができません。冷え切った夫婦間でお互いに満足を与えることができているならば、信頼以外のなんらかの期待値のバーが存在しているのでしょう。（例えばなんらかの金銭的な期待値をしっかりキープできているとか、子供に対するなんらかの手当てができているとかが想像できそう。まぁそのお互いのなんらかの期待をもう片方がなんらかの手段で担保できているということですね）

仕事に置き換えると、特定の顧客や特定の人に満足を与えることはさほど難しいものではありません。そもそも仕事という関係がはっきりしていて、その仕事は当然ならがら金銭や、なんらかの利益が関わっているからです。何が相手にとっての利益なのかをしっかり理解し、そのバーはどこにあるのかを分析することで、そのバーを1mmでも超えれば良いわけです。

仕事柄、長い間、Customer Satisfaction、満足度、信頼関係について考えてきましたが、それほど難しい回答ではないなと思う今日この頃です。ただ、信頼関係を作っていくことが重要なのは誰でもわかっていることですが、それを実行に移す行動力を持っているのか否かが成功の “Key” なんでしょうね。