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すぎみかセミナー リフォーム営業編(2019.06.08)

(○は参加者からの意見、その他が本日の講師すぎみかさんのお話です)

<前置き>
営業は心が折れてナンボ
塗装業に絞った理由=熊本時代に塗装業者のリフォーム部新設時に営業職となる
その際の他の方の営業が断られに行っているくらいに感じるひどいものであった
「高いんですよねー」と自分から言ってしまう←断られるのがこわい、自分を否定されるように感じてしまい逆に断られてしまう
当時の営業が20~30%の成約率のところを私は90%取っていた
(成約率=成約数÷問い合わせ件数×100)
最低限の知識でも契約は決められる
ツボイさん(この日の参加者)の契約につながらなかった電話に関するツイートも印象に残る
「満足してもらった」という感想→それで終わってはもったいない
誠実な職人さん、という気持ちで接しているからこそお客さんを取り逃しているのではないか
自分のいた塗装会社は営業と職人を分ける、という戦略の会社だった
技術があり、営業力がつけば素晴らしいのではないか
まずは自分の成約率をしっかり計算してみること
何件お客さんをつかまえないといけないのかをつかむこと

<ログハウスの修繕に関するロールプレイング実施>
○実施されたまこっちゃんさんの感想
緊張した
想定外の質問があった
普段はもっと軽い口調でしゃべってしまっている
言葉遣いに課題がある


○見ていたメンバーからの感想
もっとなぜこの状態が起こってしまっているのか、いつごろからなのか、ほかにはないのかといった聞き出しがあってもよかったのではないか
自分でどうすればこういう状態を防げるのかの情報提供
相手とのテンポに課題
聞く姿勢をもっとしっかりとれたのではないか
もっと楽しい雰囲気で
表情を明るく
選択肢をいくつか提示してあげられればよかったのではないか
自分との共通点をもっと話題に盛り込んで仕事以外の部分を一歩踏み込んで話をしていくべき

・みかさんの感想(厳しめでいく、という前提の上)
★お客さんとの関係構築が課題
営業のポイントはいかにお客さんと仲良くなるか
金額のことを言ってもお客さんにはわからない
「人」でお客さんは判断する
まずはきょう呼んでもらったお礼から入る
★自分でやることのメリット、他との違いを伝える
★お客さんの情報収集をもっと行っていく
なぜ いつごろ 誰が決裁権者なのか 話をしながら聞いていく
違いが出ないと相みつを取られたときに持っていかれてしまう
どれくらいこのリフォームをやりたいのかという意識を聞く
「優しい」ということと「信頼できる」ということは全然違う
きょうの様子では頼んで大丈夫なのかな、と思われてしまう
★姿勢が悪い
偉そうに見えてしまう
立ち方、話し方はお客様に対する敬意の表示
全体的に建設業関係の方は姿勢の悪い方が多い
ある程度関係ができてからはともかく一番最初は避ける
特に初対面~契約をとるまではお客さんの前でまっすぐ立つ
そうしないと感謝が足りなく見えてしまう

営業はしゃべるというイメージだとそれは下手な人の営業
状況を「聞く」ことのほうが重要
やりたいことの「顕在化」→信頼感が生まれる

<Q&A>
○営業に正しいやり方というのはあるか
正しいー間違っているというのは基本的にない
そこも情報収集が必要 表情を見て納得いっているのか否かを見る
相手を見て自分を変える
年齢の上の方には話すスピードをゆっくりに
わかっていなくても相槌を打たれてしまう

○服装を変えていく必要があるか
仕事効率によって違ってくる
一言「仕事のまま向かうので作業服の格好ですが…」ということを添えるだけでもクリアになる
ひとは仕事を忙しそうな人に頼む

○お問い合わせをしてもらえるようになるためには
口コミがいちばん
今まで満足してもらったお客様からの紹介
1回やらせてもらったところは見込み先
いい人がいたら、ということを軽く「風のように」言う
人は親切な人が多い 喜ばれたらうれしい
思い出される存在を目指す
待っていて変わらなければ行動を起こす
待ちだけで来る時代ではない 対象者のいそうなところでイベントを仕掛ける
対象年代を考えSNSでアピールするか広告を打つのが効果的かを判断

○金額だけを気にしてくるお客様にどう対応すべきか
合わなければ売らないのも選択肢
見極めが大切 自分たちに損がなければ契約する、という姿勢

○お客様の話していての反応がいまいちなのに契約できたり逆にノリノリなのに決まらないケースがある
お客さんを理解しているのかどうか
どういう気持ちですか?と直接聞いてみる
もっと知ろうとする

○しつこく行ってしまって怒られた経験がある
しつこいと感じるか熱心と感じるかの違いは結論を聞いてしまっているかどうか
1回2回の訪問で結論を急がせない
「ご不明な点はないですか?」、いつ結論を出すかということを聞いておく
ストーリー、相性も大切に
ノリノリでないことをおびえない
自分のキャラクターを相手に合わせてぶれさせない 「軸」を持つ
私は何があってもお客様のために、ということを軸としてやってきた
きょうの話もこれを100%とは自分も思っていない
違うと思ったらその部分は採用しなくてもよい

○ただ何となく、というお客様への対応
本当にニーズがあるのかを探る
お客さんは「うそつき」であるという前提
我が家も本当は自分が欲しいのに「いらない」役を私がやっている
質問が尋問にならないようにする
もし自分のところが選ばれなかった場合に結果を必ず聞く(勝因、敗因)
「金額」を理由にされたときに本当にその金額に見合うだけの説明をできたのかどうかを振り返る

○金額の話になるときに緊張する
金額の話は「詰め」で行う
話が出尽くせばいい緊張感となる
先に気にされる方には「金額はあとでご説明します」ということを先に言っておく
「いくらくらいだと思います?」とふっておいてこれまで言われた高い金額を「○○円くらいっていつも言われるんですが」とふりに使う
予算もうそをつかれる
いちばんオススメするプランをしっかり話す

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