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大活躍の営業ユニットが語る、徹底的にカスタマーファーストにこだわれる組織とは?

組織開発担当の池田瑛香が社員の仕事術に切り込んでいくインタビュー連載

第2回は、お客様から感謝の声を多数いただいている営業ユニット、江元さんと青田さんに突撃取材。青田さんは2019年1月に入社、ユニットとしては2月に発足したばかり。チーム歴の浅い2人がなぜ好成績を残すことができたのか伺う中で、組織が方向性を示すことの重要性についても思いがけず再認識することとなりました。必見です!

(どちらも名前に海が入ってるさわやかユニット(※個人の感想です))

【江元】プライベートではもっぱら家事をしているという家庭的セールスメンバー。新築マンションの企画・販売や防弾防爆商品(!)の輸入・販売など営業キャリアを積み、2018年にジョインした後も主力営業メンバーとして活躍中。(写真右)


【青田】ジョインする前は不動産ベンチャー企業で賃貸仲介営業を経験し、東京23区にかなり詳しくなったとのこと。メンバーから「あおちゃん」の愛称で親しまれる若手のホープ。(写真左)


――最近大活躍だそうですね!色々伺ってます!


江元:ありがとうございます!実感はありませんが(笑)

(でもまんざらじゃなさそう)


――まだこのユニットになって間もないのにすごいですよね。何か最近これ頑張ったとかあったんですか?


江元:特にないんですよね〜
青田:最近コレ変えた、とかはないですね〜


――いやいや何かあるでしょう!(一抹の不安を覚える)小耳に挟んだのですが江元さんは楽しく仕事をするというのを心がけているとか。江元さんの「楽しい」ってどういう状態を指すんですか?


江元:僕、仕事してる時が人生で一番楽しいんですよね。


――え!どういうことですか?


江元: 「楽しい」って、なにかに熱中できている状態じゃないですか。僕にとって、「どうすればお客様が喜んでもらえるかな」とか「どうすれば課題解決できるかな」という「?(はてな)」に対して試行錯誤しているときが楽しいし、熱中して仕事できる状態なんです。反対に「?(はてな)」を考えられないというのは、上から指令があって、やるべきことがガチガチに決まっている状態です。これって、楽しくないし、パフォーマンスが出ないんじゃないかと思っています。


青田:お客様のご事情第一で動くと自分のその日の予定がコロコロ変わるので、社内タスクは時間をガチガチに決めても対応できないことが多いです。でも特に時間を設けなくても江元さんは都度都度わからないこと相談乗ってくださるんで、その点すっごく助かってます。


江元:後輩力が高いね〜!事務作業系は青田くんの方がわかってるけどね!

(ごちそうさまでーす)

知識共有文化ができているから自由度もモチベーションも高い。

――「?(はてな)」に対して試行錯誤しているって具体的にどんな感じなんですか?

青田:もちろんなんでもやっていいよという訳ではありませんが、会社としてのバリュー(行動指針)や戦略に則っていれば自由に判断し動いていいという考えなので、その範囲内でお客様にとってベストな解決策を考えています。判断軸が明確なので動きやすいなと感じています。
例えば、明確な目的がなくとも慣例でこれまでやってきたからと有無を言わさずやらせたり、お客様対応を優先すべき状況でも組織としてのタスクを実行しなくてはいけないといった暗黙のルールが存在する会社もあると思いますが、ウチの会社ではそういうことはありません。

先日の話ですが、会社にとって利益の高い物件をお客様に提案できる機会がありました。しかし、この物件はお客様にとって懸念事項になるであろうことが発覚したため、全部正直にお伝えしました。結果、現在もそのお客様は悩まれています。特に報告義務がある話ではなかったので、おそらくそのままお伝えしなければお申し込みを頂けたと思いますが、購入した20年後30年後にもお客様に満足いただけるものを提供したいという想いがあり、お客様にとって本当に良い物件だと自信を持って提案できないと思ったため正直にお伝えしました。当月の売上にはならない苦しさはあるものの、この物件がだめでもお客様に最適な物件を案内できるので、挽回はできると思います。「押し込んでこい!」という号令のもと営業しなければならない会社もあると思います。これって極端な話、会社の指示のもと動けるかどうかが大事で、自分の考えが消されてしまっているなと。自由度が高いからこそ、本当にお客様のためになるご提案ができるんです。


江元:うちのユニットがというより営業部全体として自由度が高いかもしれないですね。そしてみんなモチベーション高いです。


青田:メンバーのモチベーションが高いことに最初結構驚いたんですよね。不動産会社って歩合制があるから社員のモチベーションが高いというところもあるかもしれませんが、うちは歩合制じゃないのにモチベーション保てるのすごいなって。

(エンジンがかかってきた青田さん)

江元:歩合制の会社だと、みんなで成果の取り合いになるので、有益な情報やノウハウを他の社員に共有しにくい雰囲気があると聞いたことがあります。弊社では歩合制がないからギスギスせず、社内で知識や経験を共有し合う文化ができているという面もあると思います。


青田:みんなで協力していく意識ができてますよね。


江元:だからこそモチベーションも自由度も高く保てているような気がしますね。

前職は営業、今はコンサルタント。

――お仕事されていて、どういうところにやりがいを感じますか?

江元:以前は新築マンションの販売をしていましたが、その物件を気に入っていただけなかったら、もうそこで終了なんです。でも今は、お客様に合わせていくつも提案ができるのでやりがいがあります。


青田:そうですね、お客様第一で考えて尽力できるところがとても楽しいです。他の営業メンバーとも話していたのですが、営業マンというよりコンサルタントをしている感覚ですね。


――コンサルタントって大変じゃないですか?売っておしまいじゃないですもんね。


江元:契約後が大変なんです!弊社でのご提案においては、お客様ご自身でしっかり納得・判断して契約してくださる流れができているので契約までは比較的スムーズにいくのですが、その後のフォローは非常に忙しいです。例えば、住宅ローン等は金融機関によって流れが違っていたり、リフォームの有無などお客様の事情に合わせた対応が必要だったり、いろんなセクターとの調整が絡んでくるので気が抜けません。

住宅ローンを制するものは売上を制す。

青田:江元さん、金融機関にめちゃめちゃ詳しくないですか?そして、「こういう人ならこういう返済計画を立てるといい」とか、引き出しすごいですよね。


――なにそれすごい。詳しく聞かせてください!


江元:先日、年収的には問題がないものの正社員と異なる雇用形態のお客様で、細かい折衝が必要な案件がありました。前例がありませんでしたが、様々な資料を集めて普段取引のない金融機関にも納得してもらい無事通した、ということがあったんです。住宅ローンに関しては、相当勉強したので、お客様に合わせて色々なパターンを提案できます。例えば・・・(以下江元さんの独壇場が続く)

(がぜん張り切る江元さん)


――(冒頭で特にないって言ってたの嘘やんけ!)す、すごい。それだけ知識があるとお客様としても安心して江元さんに任せられるでしょうね。


青田:このあたりの知識は江元さんが一覧表でまとめて共有してくださっていて、営業部一同助かってます!


――さすが〜〜〜!お二人が他に何か大切にしていることってありますか?


青田:結局、当たり前のことを当たり前にやりきるということが大事だと思っています。素早くレスを返すとか。


江元:「当たり前」にできることの範囲を増やしていくのが重要ですね。


青田:やっぱりお客様から感謝していただく瞬間が一番嬉しいので、お客様のためになることを常に考えていきたいです。

(まだ見ぬお客様に想いを馳せる)


最後に(池田より)
最初は「秘訣は特にない」と編集者を慌てさせたお二人でしたが、取材終了時には、二人にとって全て当たり前のことだったからこその言葉だったのだとわかりました。組織として目指す理念やバリューが明確で、自由度が高いからこそ徹底的にカスタマーファーストにこだわれる。これからも彼らの活躍から目が離せません!

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