※こちらの記事は、stand.fmさんにて放送しているラジオの台本になります。本編を音声でお聴きになりたい方は、こちらのラジオをお聴きくださいませ。>>【メタバース】セールスマンｃｈ

⬛︎概要

前回の放送では、
初対面のお客さんをランク分けすることの重要性についてお話しさせて頂きましたが、

ランク分けでは、

今すぐ購入する意思があるお客さんなのか？
当社のファンであるお客さんなのか？

についてを判断する必要があるということお話しさせて頂きました。

そして、

それらについてを
判断するためには、
お客さんへ質問することから始めていきます

例えば、

まずは、お客さんへは、

「どうして、うちの会社に来たのか？」

について質問していって、

お客さんが、うちの会社に来た動機を
確認することが初めていきますね

《※質問の具体例と理由を紹介》

以上のように、
とにかく、お客さんに対しては、
なぜ、来店られてきたのかを、
質問して確認する訳ですが

質問をする重要性については、

前回の放送の中でもご紹介した、「お客さんのランク分け」が理由でもあるのですが、

実は、別に、セールスにおいては、
かなり重要になってくる、
深い理由があるからなんですね

今回は、お客さんに質問することの重要性について、お話ししたいと思います

⬛︎主張

まず、

結論から申し上げますと、

それは、

インターネット時代だからです

多くの方というのは、
今の時代、何か気になることがあるとすると、スマホなとで、調べたりしますよね

それは、
来店されて多くのお客様も同様で
既に、会社のことをスマホなどである程度
調べてから、お越しになられている方が
殆どです

何も知らないで、来店されるお客さんというのは、ほぼ100%いらっしゃらないです

何かしらの情報を持って来店されます。

だれだれからの紹介できたとか、

チラシを見て来たとか、

ホームページを見て来たとか、

ですね

中には、

「どこで、うちの会社のことをお知りになったんですか？」と尋ねた場合に、

「いや、別にたまたま近くを通ったから」
というような答えをさせるお客さんもいますが、

それでも、私的には、
そのようなお客さんも、警戒してるから、隠しているだけであって、
表に出さないでいるだけで、
本当は、
何かしらの情報は持っていると思ってるんですね

なので、どの位の情報を
お客さんが持っているかを聞き出すために
お客さんには、質問をして頂きたいんですね

そして、次にお話しすることが、
今回のテーマの中では、
一番重要になるポイントなんですが、

お客さんに質問をする場合には、
仮に、そのお客さんが、
どうして来店されたのかが、セールスパーソンからすると分かっていたとしても、
あえて、質問をするということが
とても重要になってきます

⬛︎具体例

《※具体例を紹介》

このように、お客さん自身から
言わせるということが、とても重要だからです

それは、心理学的にいうと、
「コミットメント」というものなのですが、

お客さん自らが、〇〇が理由で自分で決断して来たんだということを、
自分自身の中で納得してもらうためなんですね

お腹が痛くて医者に行ったことを想像してみてください。

《※具体例を紹介》

なので、

セールスの場合も、
お客さんが、仮にチラシを持って来店されてきているとしても、

本人から、「チラシを見て来た」ということを本人の口から言わせることが重要で

本人に「チラシを見て来たんだ」と自分で決断して来たんだと、思ってもらうことが重要だからです

《※アンケートにチェックを入れている場合の例を紹介》

《※次に、良いお客なのか？のリトマス試験になることも紹介》

そして、

一番良くないことは、
セールスが、勝手にお客さんのことを判断することです

だから、分かっていても聞くということが
重要なんですが、

それは、
この段階というのは、

お客さんが喋って、
セールスが話を聞くという
下地をつくっていく作業だからなんですね

なぜなら、

この段階で、お客さんが喋ってくれないと、この後に、お客さんに話をしてもらおうとしても、無理だからなんですね

お客さんの多くは、既にある程度の情報を
持ってきて来店されていますから、

あと、その中のどの商品にしようかとか、
どの会社で買おうかとか、
どの担当者が良いとかを、

お客さんは判断したいんですね

だから、この時点で、お客さんの中で、

「なんか、この担当者だと、話しやすいなー」とか、

「なんか、この人だったら、安心して相談できそうだなー」

とかと、
いうような印象を
この段階で、お客さんに持ってもらわないと、

今の時代は、もうダメなんですね

なので、
この始めの段階から、
セールスパーソンのことを、
お客さんからすると、自分の話を聞いてくれているアドバイザーとして認識してもらう
必要があるんですね

そして、また、

お客さんとしても、
自分が話すことによって、自分の考えていることや、要望が、だんだん固まってくるようになります

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《※ 具体例を紹介》
子供に今日あった出来事を聞く時を
想像してほしいんですね

※だいたい子供が答えることは、大人は皆わかってますよね

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そのようなイメージです

そのようなイメージで
お客さんに対しても、セールスパーソンは
分かったうえで、
あえて質問をする訳ですが、

ただ、

セールスパーソンからしても、
毎日のように、色々なお客さんと接客されていますから、

お客さんが、どのように答えるかどうかなんて、分かってますよね！

ですが、

あえて、お客さんに話でもらうということが
とても重要になってきます。

⬛︎まとめ

なので、今日のことをまとめますと

来店されたお客さんが、

今すぐ購入する人なのか？
当社のファンなのか？

を確認することが、重要であって
そのために、

『どうして来店されたのか？』

『どこで、当社のことを知ったのか？』

などの質問をすること

そして、それは、

お客さんをランク分けするためでもあるのですが、もっと重要なこととして、

お客さん自身に来店された理由など、
自分の考えをコミットメントしていただくこと

そして、それは、

セールスパーソンは、お客さんの答えが
分かっていたとしても、あえて
聞き出すことが必要であって、

それは、

お客さんが、喋って、
セールスがお客さんの話を聞くというように、

この人は、アドバイザーというように、
お客さんに始めの段階から印象付けることが
今の時代は、必要であるからです

そのようなことを意識して、
セールスをしていただくと
セールスも、とてもやりやすくなりますから、

ぜひ、
参考にして見ていただけると嬉しいです。