Googleビジネスプロフィールを運用される企業様、店舗様のほとんどが「クチコミ」を気にしていることと思います。 良いクチコミを集めるためにお客様にお声がけされている方も多いでしょう。 ただ昨今、クチコミを投稿しても実際の店舗のクチコミに表示されない事象が相次いでいます。 今回は、なぜそのような事象が起きているのか、Googleが言及している内容とクチコミが表示されなくなる可能性について解説していきます。

①クチコミは必ず投稿されるわけじゃないの？

Googleのクチコミ投稿には「禁止および制限されているコンテンツ」が指定されていて、それに抵触していないかの「審査」がかかっています。 （参考：禁止および制限されているコンテンツ） 性的な内容や侮辱的な内容などが削除対象になりますし、スパムやなりすましだと判断されたアカウントやクチコミも削除対象になっています。 そのため、投稿したからといって必ず反映されるとは限らないのです。 今までの傾向は削除されるクチコミは非常に限定的で、明確にポリシーに違反している極端な例のみに限られている印象でした。

②Googleのクチコミ審査基準

先ほど上記で挙げた削除対象のクチコミはもちろんのこと、2022年4月～5月頃からは削除対象以外のクチコミも反映されない事例が相次いで報告されました。 審査に時間がかかり少し時間が経ってから反映される場合もあれば、いつまで待っても反映されないこともありました。 なぜ反映されないのか調べたところ、 削除対象になるクチコミの条件をGoogleが下記のように回答しています。

▼クチコミが削除に至る際の状況

• ポリシーに違反していると判断された場合

• 投稿者自身でクチコミを削除された場合

• 投稿者のGoogleアカウントが削除された場合

• 同一の端末で投稿された場合(wi-fiスポットを用いて投稿することにより、同一IPとの判断に至った場合)

• クチコミにURLが含まれており、スパムと判断された場合

• 専門業者からの投稿である場合

• 投稿者が同じアカウントで何度も投稿している場合　など

• ハイパーリンクを含むクチコミ

• ビジネス関係者から要請されたと判断できるクチコミ

• ビジネス/アカウント所有者からのクチコミ

• ブラックリストに載っている単語を含むクチコミ(ブラックリストにつきましては、現段階ではユーザー様へ公開ができない範囲となります)

参考：https://support.google.com/maps/thread/163006808?hl=ja&msgid=163458617

この情報自体は、Google公式サイト上に情報が載ったわけではありませんでした。 あるユーザーがクチコミに反映されないことをGoogleに問い合わせた回答がGoogleコミュニティ（いわゆる知恵袋や質問箱のようなサイト）に挙がったことで世に出回った情報です。 当時Googleからの公式の見解は挙がっておらず、業界では少しざわついた出来事でした。

③ビジネスの関係者から要請されたと判断出来るクチコミ

Googleから提示された削除条件のうち、特に気を付けるべきは「・ビジネスの関係者から要請されたと判断出来るクチコミ」の部分。
強制ではなくとも、クチコミへの投稿を依頼していることは多いのではないでしょうか。
これに当てはまる条件として考えられることは

• アカウント作成からクチコミ投稿まで非常に短時間である

• アカウント作成とクチコミ投稿が確認できた場所が同じ位置情報である

• アカウント作成とクチコミ投稿後、Googleアカウントが使用された履歴がない

などの可能性があると推測しています。
つまり、「クチコミ投稿のためだけにわざわざGoogleアカウントを作成までしているってことは、依頼されてる可能性が高い」という判断をしている可能性が十分に考えられます。

常連さんなどはGoogleアカウントを持っていなくても、依頼されたら作ってでも投稿しようとしてくれる場合もあるかと思いますが、 もしまだGoogleアカウントをお持ちでない方には、クチコミ投稿を依頼しない方が賢明かもしれません。