こんにちは

Googleマイビジネス「MEO対策」専門家

【福岡商工会議所登録相談員】篠崎です

今日は、飲食店における「顧客離反」についてお伝えしたいと思います。顧客離反とは、お店からお客様が離れていくことをいいます

飲食店における顧客離反の状況を理解することで、新規集客のためにグルメサイトにコストをかけ続けることがいかに無駄であり、本来コストをかけるべきは顧客管理である！ということが分かると思いますので是非参考にしてください。

飲食店の顧客離反率は他業種と比べて圧倒的に高い

顧客離反とはお客様がお店から離れていくことを言います。その数が飲食店は他の業種と比べ圧倒的に多く、初来店したお客様のうち実に約50％以上は一度きり「初回離反率50％以上」なんです

さらに、初回で離反せず２回目も来てくれた人の中で、３回目も来てくれる人はというと、その数は初来店したお客様の20％に満たないと言われています

となると、そもそも初来店したお客様のうち80％は３回以内に店に来なくなってしまうということになります（下記図参照）

そんなことはない！と思うかもしれませんが、店をオープンして5年ほど経つと、お客様の大半がいつもの顔ぶれである！ということありませんか？

その間、グルメサイトに掲載し新規集客しているにもかかわらず、このような状況になるということは、まさに！という感じですし、80:20の法則「パレートの法則」が世にあることを考えると頷けます

この状況を受けて、グルメサイトについて考えていただきたいと思います

グルメサイトは新規集客ツールですので、そこから経由してくるお客様は基本初来店です（正し、ポイントを貯めたいばっかりにあえてグルメサイトを利用する方は除きます）

ということは初回離反率50％・３回離反率80％ですから、結果毎月の掲載費の80％は無駄になってしまうということなんです

これでもまだ高い広告費をグルメサイトにかけ続けますか？徐々にでも掲載料をできる限り少なく（毎月多くて3万円くらいまで）していくことをお勧めします

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顧客離反を防ぎ安定した経営のために何をすべきか

３回離反率が80％！広告費の80％が無駄！！といっても、新規集客は必要ですし、急にグルメサイトの広告プランを下げるのはリスクを伴います

ではどうすればいいのか？その方法は2つ

新規集客はグーグルマイビジネスを活用する

新規集客ではなく顧客管理にコストをかける

新規集客はグーグルマイビジネスを活用する

今やGoogle（グーグル）マイビジネスのMEO対策は店舗経営に必須です。うまく活用することで効果的に新規のお客様を呼び込むことができるようになります。僕自身、福岡商工会議所の登録専門家としてマップ検索で上位３位以内に入るための正しいMEO対策を支援していますので、是非参考にしてください

新規集客ではなく顧客管理にコストをかける

３回以内に店に来なくなる、３回離反率が80％ということは逆に言えば、３回来てくれればその後リピートしてくれる確率が格段に上がるということです。まずは、３回来てくれる仕組みを作りましょう

その方法にはスタンプカードやポイント還元、次回ご利用クーポンなど様々あると思いますが、それらを戦略的に管理できる、店舗オリジナルアプリをお勧めしています。

最近、キャッシュレス決済が普及するにつれ各企業同士が提携し、ポイント還元など様々な販売促進を行っていますので、以前と比べ消費者はポイントをためる機会が増えています

自身の店舗でも、利用回数や利用金額に応じてポイントを貯めてもらい次回利用クーポンなどを発行したり、他で貯めたポイントを使ってもらえる仕組みを提案したり、することで店を利用してくれる機会は確実に増えます

しかも、店舗オリジナルアプリは月額19,800円

グルメサイトの掲載費と比べてどうですか？

掲載料の80％が無駄になる載せるだけの受け身広告とプッシュ通知などを利用した攻めの販促とどちらにコストをかけるべきか！ここまで読んでいただいた方には、お分かりいただけるかと思います

「オリジナルアプリの詳しい内容は下記をご参考ください」

以上、今回は顧客離反についてお伝えいたしました。このような状況を理解した上でお店の現状の販売促進を一度検討してみてはいかがでしょうか？

どうせ来ない80％の人にお金をかけるより、来てくれる20％の人にお金をかけましょう！

是非ご参考ください。また随時ご質問やご相談を承っていますので、お気軽に電話・LINE・問い合わせフォームなどご利用ください。メニューブックのご相談もお気軽に公式ページよりお問い合わせください