※異端会議からの転載です。（異端会議サイトでは無料です）

いかにエンゲージメントを上げるか、それが新しい小売の必要条件

薮崎　「オムニチャネルは失敗したと言われています。なかなかネットとリアルの融合によるシナジーは生み出されておらず、小売各社、模索している状況が続いています。」

石川　「オムニチャネルではなく、新しい構想が必要なのだと思っていて、ストライプインターナショナルでは『ニューリテール』と呼んでいます。」

薮崎　「ニューリテール構想についてお聞きできますでしょうか。」

石川　「リアルとテクノロジーを組み合わせることが必要だと思っています。店舗などのリアルの場で、そのブランドのフィロソフィーを伝えたり、エンターテイメント性を高めてみんなが楽しめるようにすることで、エンゲージメント※のスコアを上げていきます。そしてエンゲージメントスコアが高くなったユーザーに対して、『ECでも店舗でも好きな方で買い物してください。』というように購入の選択肢を提供するのです。」

薮崎　「なるほど。現在は『購買の場としてネットとリアルのどちらも設けましょう。』ということが進められていますが、その前にまずはきちんとエンゲージメントを高めることが必要なのですね。」

石川　「そうですね。通常だとお客様は、ECだと年間で3.5回くらい、店舗だと年間3回くらい買ってもらえます。ただ、お客様はECと店舗の両方で3.5回＋3回の計6.5回買っているわけではなくて、どちらも合わせて3回か4回しか買ってくれません。しかし先程言ったニューリテールだと、それが合わせて6回になるのではないかと考えています。あくまで仮説の段階ですが、アリババとデータ分析をしたところ、4〜6回になるということがわかってきているため、店舗でエクスペリエンス（体験）の場を設けてエンゲージメントを高めて、ECと店舗の両方で買ってもらうということを、繰り返し行っています。」

※エンゲージメント：生活者とブランドとの絆。生活者がブランドの活動に積極的に関与することで、より愛着心や思い入れが醸成される。

薮崎　「2014年頃から『オムニチャネルを実現したい』という声は増えているのですが、結局は会員連携や在庫連携をするに留まることが多いなと感じます。なので、ポイントカードを作って終わりだとか、在庫も基幹システムが絡むのでなかなか簡単にはできないことも多いです。」