お久しぶりです、Janeです

なぜか今だけ3つ仕事をしており謎にバタついておりました。

先日テレビのニュースで若い世代の方々が

”会社の固定電話に出るのが怖い”

というのを見てオペレーターの時のことを思い出したので書こうと思います。

少し前に派遣会社を通してコールセンター業務をしていた。

本当は電話の仕事なんてすごく嫌だった。ただ、すぐ勤務が出来るということで働き始めた。

勤務先は美容サプリのコールセンター。パソコンと電話機がずらーっと並んでアイドルが歌う時に付けているマイクのようなヘッドセットを付けた人たちが一斉に話している。

なかなか異様な光景だった。

それから入社後は簡単な研修を受け、実際に電話応対を始めた。

だいたい電話来る内容は定期的コースをご注文頂いていた方の解約か、簡単な問い合わせだけ。どこのコールセンターも同じだと思うがスクリプトというものが1席に1つある。台本のようなもので、そこに書いてある通りに読めば基本的な対応は問題なくこなせる。

そのおかげもあり、仕事に慣れるのにそこまで時間はかからなかった。

なんだかんだそこで数か月オペレーターを務めることになり、10代から70代くらいの沢山お客様とお話をした。

こんな幅広い世代の人と話せることなんて滅多にないし、人間観察好きにはなかなか面白い仕事だった。

そこで電話での話し方や態度について思うことが沢山あったのでここでお話していこうと思う。

”お客様は神様”の時代は終わった！

昔から日本には”お客様は神様”という言葉がある。この考え方はとても”日本らしい”と思う。でも最近はこの言葉をはき違えてる人が増えてきた気がする。

私の解釈だと数ある会社の中から自分の会社を選んでいただいたお客様に対し、従業員は感謝の気持ちを忘れてはいけないというものだと思っている。（私たちの給料はお客様がから頂けているようなものだし…）

最近ではこの言葉を従業員からではなくお客様が良く使うようになった。

神様＝何を言ってもいい。立場が上だと思い込んでいる。

しかも、日本人の特性上直接は言えない分、コールセンターで多く見られる。

不満なことがあるなら言ってもらっていいが、相手が話しているのを遮って話したり、話を聞かずに一方的に怒鳴り続けるのは、少しおかしい。

相手が電話越しではなく、目の前にいても同じ話し方をするのか考えて欲しい。顔が見えないからと言って何を言ってもいいわけではない。

・相づちのスピード

何人かの人と話している時に自然と相づちをしてくれる人に向けて話してしまうことはありませんか？

「うんうん」と聞いてくれる人には良い印象があるよね。

だがしかし！この相づちが異常に多い人結構いるの！

例えば「〇〇を契約頂いておりますが、こちらのご解約でございますね？」

という一文を話しているとして、この間に3回「はい。」と相づちをする人がいる。

話している方は急かされているのではないかと思っちゃう。これも電話で顔も見えないから、その気はなくても相手はそう受け取ってしまいがち。

・未成年は理由にならない！

私が働いていた会社で取り扱っていたサプリは健康にいいものでダイエットにも効果があり、様々な年代のお客様から支持をもらってました。

ダイエットといえば10代の思春期の女の子が気にしている問題でもあるようで14～18歳の子からの注文も沢山あった。

そして親から解約の連絡が入る。

「まだ未成年だから本人からは電話できない。」と。

今の時代、スマホでダイエットサプリも買えるし、自分の動画を投稿できるし、未成年という言葉だけでは守れなくなっている。もし未成年の子供をこういったものから守りたいならスマホを持たせるべきではない。

今後その子たちは親の目が届かないSNSの中でも生きていくことになる。現実世界同様にネットの世界で間違えてしまったなら、自分で解決させるべき。

未成年が理由になる世の中ではなくなってきていることを親は受け止めた方がいい。

・若い子、ハキハキ話しなさい！

タイトル通り。10代〜20代前半の皆さん、ハキハキ話しましょう。語尾をフェードアウトさせない！

「〜で」「〜だったんですけど」で終わらず言い切ること！

なんだかだらしなく聞こえてしまう。最近の高校生や大学生は年齢よりもすごくしっかりしているのにここで損するのはすごく勿体ない。

わたしがコールセンターで務めていて感じたのは主にこの辺り。

電話は顔が見えない分、細かい気遣いが必要になる。でも電話嫌いの皆さん、相手も不安だから大丈夫です、怖がらないでください！