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4年間クラウドサインを支えてくださったお客様へ

※今回のnoteは、SaaS事業者やカスタマーサクセス仲間のみでなく、いつもクラウドサインを支えてくださるお客様にも届くと良いなと思って書きます。

クラウドサインの岩熊と申します。カスタマーサクセス部門の責任者を務めています。

先日、クラウドサインは晴れてリリース4周年を迎えました。いつもクラウドサインをご利用いただき、本当にありがとうございます。契約業務を電子化するというチャレンジングなサービスを、まだ紙とハンコの文化が根強い時代から信じ、自社業務に取り入れ、育ててくださったことに心から感謝申し上げます。

さて、節目のタイミングなので、本日は少し私たちの話をさせてください。

大切にしているバリュー

クラウドサインは弁護士ドットコム株式会社という箱の力強い支援を得ながら事業運営をしています。事業部としては急激な成長フェーズにあり、この組織が共通の方向性を見据えて進んでいけるよう、2年前に独自にミッション・ビジョン・バリューを定めました。(定期的にメンバーでワークショップを行い、改訂も行なっています。)

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この中に、Customer Centered DESIGNというとても大切なバリューがあります。

これは、顧客を中心とした組織、サービスを作っていこうというものです。よくある「お客様第一です!」という抽象概念ではなく、意思決定の中枢機関をお客様にしようという決意です。新機能の仕様を決める時、施策の優先順位を決める時、社内都合で意思決定するのではなく顧客が欲していればやる、顧客が求めている形にする、という約束事でもあります。

これを実現するために、社内メンバーには社内調整や報告業務よりも、顧客のためになることに時間を割くよう、常にお願いしています。

プロダクトの育て方

私たちはSaaSと呼ばれる業態で事業を運営しています。これは従来のように高い金額をお支払いいただいて個社にカスタマイズしたソフトウェアを開発して売り切るビジネスモデルではなく、クラウドを活用して統一企画のサービスを安価にサブスクリプションで提供するものです。

全てのお客様の機能要望にお答えするのはなかなか難しく、継続的にアップデートを重ねながら、少しずつ完璧なプロダクトへの進化を続けています。(SaaSはしばしば永遠のβ版とも表現されます。)

日々お客様と接するメンバーは、いただいた声を様々な方法で社内に届けています。これを基に、PMを中心としたディレクター陣での整理、マネージャー陣でのディスカッションを行い、開発ロードマップに落とし込んでいます。

お客様からの要望や検討・開発状況は公開しており、定期的に更新しています。

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もしご覧になられたことが無い方は、こちらから是非ご参照ください。

クラウドサインチームとして顧客の声に向き合う仕組み

セールスやCSMといった職種のメンバーは、1to1でお客様からフィードバックをいただく機会が多いですが、日々最も多くのお客様と対話しているのは「カスタマーリレーション」というチームです。

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画面右下のボタンからチャットにて問い合わせを承っており、使い方の質問のみでなくご要望やご相談を沢山いただいてます。実はここでのやり取りは全て社内のSlackに連携しており、開発メンバーも含め権限を有するほぼ全てのクラウドサインメンバーが読んでいます。

カスタマーリレーションのメンバーはもちろん別の方法でフィードバックを上げてくれていますが、お客様の生の声が開発メンバーにも伝わることが非常に重要だと考えています。

また、ITreviewというSaaSのレビューサイトにいただく声にも全て目を通しています。こちらにいただくご意見やご要望も社内にフィードバックしており、全件コメントも返しています。

今のクラウドサインに最も求められていること

ITreviewに届いた「改善してほしいポイント」をいくつかご紹介します。

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やはり、取引先あっての契約業務なため、取引先がクラウドサインを受容してくれること、そしてその先に全ての契約をクラウドサインでできる社会を創ることを明確に求められています。

ITreviewのみでなく、セールスやCSMの現場でも、「相手に断られる場合はどうすれば良いのか?」という懸念や心配の声が多いのは正直なところです。残念ながら解約されるお客様も、圧倒的に多い解約理由が「取引先に説明、説得できなかった」です。

プロダクトを磨き続けるのはもちろんですが、カスタマーサクセスを実現するために本当に求められているのは、一層知名度を上げて普及推進し、契約手段のスタンダードとなることだと考えています。難易度は高いですが、逃げてはいけないハードルですし、乗り越えられると信じています。

大型のマスプロモーションを開始しました

そこで、クラウドサインでは初のテレビCMの放映を開始しました。多くのビジネスパーソンが目にする朝の時間帯、および夜の報道番組を中心に放送しています。

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また、テレビのみでなくトレインチャンネルでの放送も開始しています。JR東日本・東京メトロ全線で放送中ですので、是非注目してみてください。

カスタマーサクセスはカスタマーサクセスチームのみでなく全社で取り組むべきだ、という格言があります。今回のマスプロモーションは全社としても勇気の要る投資ですが、顧客の成功のためには絶対に必要なものでした。全社を挙げて、クラウドサインを世の中の契約手段のスタンダードにしていくための施策です。

「クラウドサインなら取引先に説明不要で利用でき、より速く安全に締結できる」という未来の実現に向けて、これからも事業を推進していきます。


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Iwakuma Yuto

クラウドサインのHead of Customer Successです。BtoB SaaSが好き。カスタマーサクセスの呟きが多め。岩「隈」じゃないよ。クラウドサイン←DeNA←Apple Japan。寒さとキュウリに弱い。

Inside CloudSign

クラウドサインの中の人の記事です。
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