これは カスタマーサクセス Advent Calendar 2018 2日目のエントリーです。

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カスタマーサポートへのベストプラクティス

Intercom ではHelp Centerへツールの使い方だけでなく、ツールを使う上での心構えなどについても書かれていて興味深いです。

今日はそんな中で、カスタマーサポートへのベストプラクティスガイドについてご紹介します。

こちらのヘルプの前半では、なぜサポートが会話でなければならないのか、Intercomをサポートに利用するための基本的な考え方について説明がされています。後半ではIntercomがサポートをしていく中で得たサポートのベストプラクティスが紹介されています。

ここでは後半の内容について概要をまとめてみたいと思います。書かれていることと解釈が違うなどありましたら、ご指摘ください。

第一に製品のことをよく知ること

まず大前提として、自分たちがサポートを行う製品についてよく知っておくことが大事です。そのためにはその製品を毎日使いましょう。

ユーザーからの質問に回答できない、もっと悪いことに間違った回答を行うことはよくありません。あなた自身が製品のことをよく知っているとすばらしいサポートの提供が簡単になります。

あなたが顧客として受けたい体験を提供しましょう

回答を送信する前にそれを読んで、それが可能な限りベストな回答であることを確認してください。"ベストを尽くした"と言うことができないなら、その回答は送るべきではありません。

すべての会話のゴールは顧客満足です

問題が解決したかどうかに関わらず、顧客が満足していること、それがゴールを意味します。あなたが耳を傾け、問題に取り組み、親身になって回答する、そうすることがゴールへの近道です。

Inboxをゼロにするのがゴールではありません

会話を終わらせる理由を探すべきではありません。顧客満足こそが重要であり、もちろん素早く問題解決ができればそれに越したことはありませんが、時間がかかるのであればじっくりと取り組んで回答して満足してもらうことがより大事です。

忍耐と落ち着きが鍵となります

カスタマーサクセスのメンバーに求められる重要な資質として忍耐力が求められます。
あなたが多くのサポートで忙しい時、返信を書く前に会話が進んでしまうことがあるかもしれません。怒っている顧客の相手をして、長時間の調査を行い、要望聞きバグ報告を行う。それはまさに辛抱強さが求められます。しかし、そんな時も落ち着きを持って対応することが大事です。なぜなら顧客はあなたが忙しいかどうか、関係ないからです。

何も仮定してはいけません

顧客が技術に精通しているとも、何も知らないとも仮定してはいけません。そのいずれも失礼です。難しいことですが、適切なバランスとレベルで回答を行ってください。

顧客の立場で考えます

顧客が質問をするとき、その質問が一連の流れの中にあることを理解する必要があります。顧客の最初の質問に答えるときは、質問した内容だけに答えるのではなく、どのような文脈の中でその質問がされたかを踏まえた回答を行うようにしてください。

一人ひとりの顧客に向き合うことが大切

Intercom では顧客からの質問はチケットではない、チケット管理システムを捨てて会話から始めよ、ということを強いメッセージとして伝えています。

顧客サポートは個人的なものでなければなりません。すべての顧客は、サポートチケットを提出しているわけではなく1対1の会話を行っているのです。迅速かつ正直に、個人的かつ積極的に対応する必要があります。

なじみの店に行くと店員さんが気にかけて声をかけてくれる、そんなようにいくつも受ける問い合わせの一つとしてこなすのではなく、ひとりひとりの顧客に向き合った回答をすることが大切ですね。

問い合わせの数が増えてくるとどうしても"処理する"感覚になってしまいますが、ここで挙げられている心構えは常に意識したいものです。