おはようございます〜こんばんわ。たかみーです。
全カスタマーサクセスマネージャーが師事している山田さんの対談記事でカスタマーサクセスの部門間連携に関するコンテンツがあるのですが、目からウロコが溢れ出す内容ばかりですね。勉強になります。

前職ウェディング業界からSaaS・CS界隈に飛び込んだ身としては、教典の一つとして「THE MODEL」による学び大きかったと思います。
なぜなら、前職のビジネスに対する価値観や感覚がそのまま活きているのです。本来なら少しでもドクターメイトの紹介をして、興味ある人のオファーを受けるべきかもしれませんが、転職するときのキャリア論の雑記事として見てもらえればと思います。

ウェディング業界の作り込まれたバリューチェーン

現在のウェディング業界とは少し離れているとは思いますが、DXが進む前の業界にはTHE MODELと全く同じフレームで式場運営がされておりました。

ご存知の通りのフレームになりますが、このモデルをウェディング業界に当てはめるとどうなると思いますか？

前職では一つひとつの工程で極限まで追求したオペレーションエクセレンスを体現したチーム運営をしており、業界内では一目おかれるような実績を積み上げていました。

マーケティング：ゼクシィ

「同棲している彼女がゼクシィをテーブルに放置している」というプレッシャーを15〜20年前の男性ユーザーであれば一度は耳にしたことがあると思います(笑)

いまでこそWeb媒体に変わり、多方面からの広告集客をしていますが、プロモーションによるリード獲得の方法に差異はありません。

インサイドセールス：来館予約

リード（結婚式場の見学予約）が入ったら、架電部隊によるナーチャリングが始まります。SaaSのFSと同様に顧客に納得感のある購買行動を生むためには、事前のナーチャリングが必須になります。

ウェディング業界ではエース級のプランナーが、ヒアリングとプレゼンテーションを繰り返し、来館前に期待値を高め、決済者を把握し、来館当日にはジャッジをできる状態にしています。
※期待値：どんな結婚式をするのか、想定人数にマッチした会場があるか？
※決済者：新郎の支払いか？親の支援か？親と相談済みか？

ちなみに皆さんはスマホに未登録の番号から着信があったら対応しますか？
一時から、不明番号の着信に対応しない一般ユーザーが増えてインサイドセールスが機能しなくなったんですよね・・・今はどうなんだろうか。

外勤営業(FS)：ウェディングプランナーによる式場見学

改めて顕在ニーズと式場のスペックや付帯商品とのすり合わせを行うこともあれば、潜在ニーズを掘り起こして「この会場でなくてはならない」という至高のマッチングができることもあります。

そのすべてを一つのテーブルに対面で座って行うのですごい。ここまでで会場を見ていない新郎新婦も多い。

会場を見学するときに見るべきポイントをマインドセットしつつ、最も美しく会場を魅せるための立ち位置・歩くスピード・プレゼンのタイミングなどによる磨かれた営業は秀逸でした。

最後に予算が会えば、即決です。※難航することもあり

カスタマーサクセス：ウェディングプランナーによるプランニング

FSとは異なるプランナーが登場して、打ち合わせを開始。ここで改めて顧客が実現したい結婚式の可視化・言語化を行い、アカウントプランを作成します。そのマイルストーン通りに決められたアクションを行うことで、アップセルと納品管理を行います。

※企業によっては、FSとCSを兼務して一貫した営業を行うこともあります。顧客の信頼関係も持続するメリットがあることは正しいのですが、強みに合わせた適正配置ではないため、どうしても顧客にデメリットを生む可能性が高くなります。

※プランニングはアカウントプランに基づいた計画的な実務運用の能力が必要になってきます。一方で、FSは感情を揺さぶるプレゼンテーションが強みとなることが多いです。

おまけ（LTV）

結婚式で顧客にサクセスが生まれたら、クロスセルが発生するかもしれません。カスタマーマーケティングによるナーチャリングを続けることで、
結婚周年・お宮参り・寿祝・法人のパーティなど人生のイベントごとにレストランやパーティ会場の再利用が見込めます。(結婚式をもう1度しないのでクロルセル。笑)

ただSaaSのようにITUNESによるプロダクトをもっていないため、単発限りの売り切りモデル、労働集約型となっています。

もしウェディングプランナーの経歴をもつ転職希望者と出会う機会があれば、新規営業をしていたのか、プランニングをしていたのか？という話しを聞くだけでも求める人物像にマッチするのかを判断できるかもしれません。

さいごに

プランナーは一生に一回の結婚式という、無形高級商材を扱っているため高い営業スキルが求められます。式場を予約する行為は、まだ商品を見ていない顧客に対して、「期待値」だけで契約書を結ばせることができます。
そこには、ロジカルな機能面の紹介以上に顧客の心を揺さぶる素質も必要になっています。ぜひプランナーの本来のポテンシャルを全力で開花させる採用をしてもらえればと思います。

※余談ですけど、私は前職で結婚式のウェイターだったので、ウェディングプランナーの業務には全く携わったことがありません。