こんにちはホンブダイゴです。

三連休の中日。今日もお出かけの方も多いと思います。
お祭りやアクティビティのイベントにはちょっと残念な天候が続いていますね。

僕は接客を職業としています。

接客業で働くことはその名の通り「お客様と接する職業」です。
世界に比べて日本のサービスは値段に対して過剰と言われています。
僕はワールドワイドな視点で日本のサービスを語れるわけではありませんが、いま接客業で働いている方が、今よりももっと接客が好きになるTipsを現場で働く人間として沢山の方と共有できるようになればいいなと思いながら日々働いています。

「中堅スタッフへのフィードバック。」という話です。

簡単に言えば「ある程度の経験のスタッフを評価する」ということです。
※ここで言う中堅スタッフというのはある程度仕事に慣れてきた方としますので経験年数という具体的な数字にはしません。

これはただ

「中堅スタッフの行動に目を光らせる。」

だけでは駄目なんですね。

見つけた部分をその人に報告するまでが一連の流れだからです。

たとえば新人さんができなかった事を出来るようになった。
というのは見つけやすいです。
あの作業ができるようになった。
このメニューが作れるようになった。とか。

新人スタッフはお仕事に慣れていないですし、毎日出来ることが増えていくのが目に見えてわかります。

しかし、ある程度出来るようになったスタッフは中堅と言われてなかなか成長を見てもらえる機会が増えていかないんです。

それは

「仕事が出来て当たり前と思われている」から。

新人に比べて出来る作業は増えても。
「もう慣れたから。」とか
「そりゃ新人じゃないんだから。」とか

まあ、そうなんです。経験してきているから出来て当たり前とみんな思ってるんです。でも出来なかったことが出来るようになってからはじめは褒められていたけどそのうち何も言われなくなっていくんですね。

そうなるとどうなるかと言うと

パフォーマンスの頭打ちが起こるんです。

最初は

「これが出来るようになると良いよ」と具合的な目標を提示されるのですが、出来るようになってしばらくすると、そのパフォーマンスは褒められなくなっていく。
すると仕事に慣れたスタッフは自分のできる仕事に対して
「まあこの作業はこれくらいでいいか。」という気持ちになっていくんです。

全部のスタッフがそう思うわけでは無いのですが、多くのお店で中堅スタッフの伸び悩みというのはこういうところにあると思います。
そして中堅スタッフからの成長スピードが鈍って、本来獲得できるはずの売上や目標などのお店の本当のポテンシャルを引き出すまでに長い時間がかかってしまうんです。

中堅スタッフをフィードバックするにはどうするのかというと、自分の仕事ぶりを振り返ってもらうことが一番いいと思います。
できればきちんとスタッフの方と話をする時間があったほうがいいですね。

そして、その話しで出てきた

伸ばせる点や反省点。ここをこうしていきたい。

という部分をきちんと覚えておきます。

で、営業中などその気にしていた部分がどうなっているのかというのをきちんと見ておいてあげるんです。
出来ていれば「ここが良かった。」出来ていなければ「ここを気をつけたほうがいい。」というふうにフィードバックできます。

漠然とスタッフの行動だけを見てフィードバックをするのは難しいです。スタッフもどこを見られているのかわからなければ見当違いなフィードバックをされても困惑するかもしれませんし。

なので、できている作業や仕事の質の部分で、話し合いの中で出てきた向上する部分や改善点を見つけてフィードバックしていきます。

中堅スタッフのパフォーマンスが改善されるとお店の伸びしろが増えます。今までできなかったことが割と簡単に解決できるようになったりします。

きちんと仕事ぶりを評価してもらえればスタッフのやる気も上がります。

もちろん仕事が出来るようになったらスタッフに還元することも忘れては行けないですよね。

さて今日も元気に営業です。

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