この記事では、新規集客から短期間の信頼獲得、そしてファン化の3ステップは従業員さんを魅了するのと全く一緒だということをまとめています。

まず、お客様に対する短期の信頼獲得の次は従業員さんですね。

ここは本当に大事な部分です。

結局人なんですよ。

売るモノを、「ここで働く」というモノに売るだけなんですね。

「この職場でやりがいを持って働く」という商品サービスに変えていくだけなんです。

求人っていうシステム自体は人心掌握というと聞こえは悪いんですけど、全く一緒です。

最初は、働いてみようかな？ってまだ従業員とか社員とかスタッフになる前の段階で疑心暗鬼なんですけど、条件とか、お給料とか働いてる人の声とかを聞いてみて、ちょっと働いてみようかなって興味を持ちます。

そうすると、信頼獲得の段階に行けて、この社長や店長など、自分の上司を信頼していいのか？そういうふうな視点にどんどん変わっていくんですね。

信頼できるとわかったら、そのお店のために尽くそうと働いてくれるんです。

このような3ステップが大事なんです。

そして、人間の感情を理解する上での三つの3フェーズこれは三つの局面があるとわかれば、ずいぶん私達のやることがシンプルになるんですね。

一昔前までは、集客、ファン化とありましたけど、でも、ファン化がうまくいったためしってないんですよ。

こんな集客してファン化なんてステップで、何で初めて来た人がいきなりファンになるのかって話なんです。

よほど味にインパクトがあったり接客とか、その人が有名人だったり、もう既にファンにってますっていうケースも稀にありますけど。

そんじょそこらのお店や企業はいきなりですね、この2ステップでファン化するってことは滅多にないんですね。

だから、集客→信頼獲得→ファン化の3ステップが必要なんです。

ファン化の前には、信頼獲得のプロセスが絶対にあるんです。

ロジカルに仕組み化したければ、論理的に仕組み化したければ正当なプロセスを踏まなければいけないんです。

そもそもなぜ短期間の信頼獲得なのか？

ここについてもお伝えすると、恋愛と同じでいいなと異性に対して思っても、後になれば大抵忘れるんですよ。

あれ？どんな顔してたかなとか、何がいいなって思ったのかな？とか性格とか話した話題すら時間がたてば忘れちゃうんですね。

なので、お客様たちも私達のことを覚えていると考えがちですけど、そこの感動体験はどんどん薄れていくんですよ。

たとえディズニーランドとか有名なアミューズメントパークとか、ミシュラン一つ星の店でも、その味もそこで得た体験もどんどん時間がたてば忘れていくんです。

信頼獲得に時間をかけたら、すぐに忘れられてしまう。

即時に短期間で信頼獲得必要があるんですね。

だからこそ、これは求人募集でも使える考え方です。

ファン化する前に、多くの人がやってしまう落ち度としてお伝えしたいのは、信頼できると、信頼してくれたらどうなるのか。

次に多くの人がやってしまうのは何かっていうと、それは信頼してくれて、お付き合いが始まると、男性だったら、釣った魚に餌をやらないというようなことをするんですよ。

すると、離脱しますよね。

相手とはお別れになってしまうんですよ。

ビジネスは何も言わずに常連になってくれる人を意識するのがすごく難しいんです。

超いいお客さんは意識できるけど、今まで意識していなかったけれど、常連さんがたくさんいたって後から気づくことって多いんですね。

店舗全体の売り上げの4割を全く気にせずに、その人たちのことを考えたり、喜んでもらえる政策を打っていなかった。

そんな落ち度を後になって気づく人って多いんですね。

僕たちが常に意識してしまうお客様とはどんな人か？

これは共感してもらえると思うんですけど、最上級のお客様か最悪のお客様のどちらかのはずなんです。

いつもクレームを言うお客様のことは覚えているけど、売り上げは全然上がっていない。

僕たちは黙って何も言わずに通い続けてくれるような、すごくいいお客様をほったらかしにしてしまう癖があるんですね。

信頼してくれたお客様をほったらかしにしないで、もっとファンになってもらおうよっていう発想なんです。

ではどうすればいいのか？ここを詳しくお伝えします。

ファンの関心を引き続けることが重要なんです。

お付き合いが始まったら、お別れの可能性も出てくるじゃないですか？

なので、死ぬまで一緒かお別れか、どうしてお別れになるのかですね。

関心を引き続けることができないから。

そういう理由もありますよね。

そこにはポイントが三つあります。

• 一つ目は感謝を伝えること。

• 二つ目は承認すること。

• 三つ目はサプライズ。

この中でも、感謝を伝えることが最も重要なんです。

すごく通ってるんだけど、いつも通って当たり前という態度をとられると、二度と行くもんか！

そう思いませんか？

これは常連になればなるほどやってしまうんですね。

いつも来てくれるお客様だから、ちょっとぞんざいに扱ってもいいやとか、ちょっと距離感を間違えて馴れ馴れしくしてしまったり、新規のお客様を優先していつも来てくださるお客様をないがしろにしてしまう。

そうされた方の、本当に素晴らしいお客様はちょっとですね、ムってくるというか、場合によっては二度と来ない！って、そんな決断する可能性もあるんですよ。

これは本当に常連の方に、常連になってくださった方にほどやってしまおうというので気を付けてください。

まず、「言わなくてもわかるから」が離婚の始まりって言われるじゃないですか？

離婚の出発点は感謝を伝えることをしないからなんですね。

うまくいってる夫婦、いつまでもラブラブでいる夫婦は結構特徴があるんです。

毎日ありがとうと旦那さんが奥さんに言ってるんですね。

奥さんもまた旦那さんにありがとうと常に言っているんです。

これは趣味はよくないかもしれませんが、人間を僕は観察しているから見えてくるんです。

それが仕事だからですね。

人の感情に影響を与えるのが仕事だから、人の感情を知ることが仕事なので、多くの人をこうやって見させてもらってますけど、感謝の気持ちを伝えない人はうまくいかないんですね。

人がたくさんいるところに行くと、人間の感情を感じます。

僕はしょっちゅう遠くの公園に散歩に行くんですけど、すごく活発で、良い子の育つ環境というのは、子供がちゃんとありがとうと言うんですよ。

親御さんとか友達とか先生とかいろんな人にちゃんとお礼を伝えるんですね。

本当に子供がちゃんとありがとうという、その家庭はやはりすごく幸せになっているんです。

そのぐらいですね、人は感謝されないとやる気をなくすんです。

これがすごく重要になります。

次回の記事では、感謝の次の承認に関するお客様に関する心理考察を紹介します。

感謝することが大事ですけど次は承認ですね。

この部分を知っておくと、お客様に対するファン化してもらうための構造っていうのが見えてきます。

構造っていうと少し嫌らしく感じるかもしれませんけど、結局はお客様に感謝を伝え忘れているっていうのが、大きな落ち度なんですね。

僕たちは常に意識してしまうのは本当に高いお金を支払ってくれるお客様か、すごい態度の悪い、安いお金、全然お金を支払ってくれないけど文句ばかりお客様であって、真ん中でコツコツとお店を助けてくださってるお客様を、そのような大切な存在を軽くしてしまう癖があるんですね。

軽く見てしまうんです。

そのようなことを戒めるための記事でもありますし、ファン化する前に多くの人がやってしまう事っていう形として、やはり一度関係性を持った人に移った魚に餌をあげないじゃないですけど、ぞんざいに扱ってしまったら、今までお店に貢献した人ってのは本当に頭にくるじゃないですか？

そういう心理状況を理解してほしいんです。

人の感情を理解する上の三つのフェーズは集客→信頼獲得→ファン化この数3ステップです。

いきなり集客してファン化になるなんて思わないで欲しいんですね。

今回はお客様に対する短期の信頼獲得の次は、従業員さんを大切にするってことで、この考え自体はお客様だけじゃなくて従業員さんに対する考え方にも繋がります。

あなたの仕事で助けてくれる、あなたの右腕となってくれる人をぞんざいに扱っていたらあなたの会社もうまくいかないです。

もちろんそれはクライアントさんとの関係もうまくいかないので、あなたがもしも法人とか企業のコンサルタントをするなら、会社で働いている人の関係がちゃんとうまくいってるのか？

社長はクライアントさんや、勤めていてくれているスタッフさんにちゃんと感謝を伝えられているのか、その部分を注目してアドバイスしてあげてほしいんですね。

今回の記事も、最後まで読んでくださってありがとうございました。