「カスタマージャーニー」という言葉の意味をなんとなくイメージで認識していました。どういうもので、カスタマージャーニーを考える事で得られるメリットがどういうものがあるのかを整理しながらまとめました。

■カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、顧客がサービスや商品を知ってから、購入に至るまでにたどる行動や心理の流れのことです。
この流れを分かりやすく表に整理したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。

■カスタマージャーニーマップを作成する目的

顧客の行動の一連をマップ化する目的は何か。
それは、売り手視点での商品の販売を防ぐ目的があります。
逆に言うと、顧客視点でアプローチを考え、販売するということです。

その商品に興味を持つユーザーは、各ステージに分けることができます。
簡単には「知っている」ユーザーもいれば、「今すぐ欲しい！」ユーザーもいます。それ以前に「知らない」ユーザーもいますので、それぞれのユーザーに合わせたアプローチを考えるためにカスタマージャーニーマップの作成を行います。

■カスタマージャーニーマップを作成するメリット

カスタマージャーニーマップを作成する目的は先に述べましたが、ここからは作成して得られるメリットをご紹介します。

①顧客理解が深まる
顧客がどのような経路で自社の商品を購入するのか、アンケート等で情報を収集している企業も多くいます。

しかし、それではそのユーザーがどのフェーズにいて、どういう感情を持っているのかまでは分かりません。

そこで、ペルソナの行動・思考・感情を時系列で見える化顧客体験全体をストーリーとしてマップに記載していくため、顧客の行動を深く理解ができるようになります。

②複雑化した購買活動に対応できる
現代ではネットの普及に伴うチャネルの複雑化が進んでいます。GoogleやYahooなどの検索媒体から、FacebookやInstagramなどのSNSなど多くの入り口ができています。

それぞれの入り口から入ってくるユーザーの購買行動や心理を把握することが難しくなってきました。
カスタマージャーニーマップを作成することで、各ユーザーの購買行動が可視化することができます。

③ペルソナの認識を社内共有できる
文字や数字だけではなく、図としてペルソナを認識できるようになるため、マーケティング担当者だけではなく、チームや社内全体で認識を共有しやすくなります。

それにより、コンテンツ作成等社内の協力が必要になる際、どの段階の顧客のどんな悩みを解決するコンテンツが必要なのか、共通の目的でアイディアを出し合うことが可能になります。

■カスタマージャーニーマップ作成時の注意点

カスタマージャーニーマップの作成は複雑で難しく、注意点があります。

①1人で作らないこと
振り返りになりますが、カスタマージャーニーマップは売り手視点での販売を防ぐ目的があります。

1人で作成すると「主観」や「願望」、「思い込み」が入りやすくなります。これは意識していてもそうなってしまう、仕方がないことです。

事実をベースにした分析を行うために顧客と接点がある人と一緒に作成するなど、決して1人で完成させないようにしましょう。

②最初は細かく作らないこと
顧客の行動をいきなりすべて把握できているわけではありません。
まずは分かっている範囲で全体を作ってみるところから始めます。

その過程で、分からない部分が明確になってくるため、ブラッシュアップをしていく方が、作成しやすくなります。

いきなり細かく作ろうとするとなかなか進まなかったり、分からないから作成を諦めてしまうなど考えられますが、作成することで得られるメリットを再度考え、まずは全体を完成させるところから始めましょう。

■まとめ

カスタマージャーニーマップは作成して終わり、ではありません。
そもそも作成したマップがあっているのか、検証を行う必要があります。

あくまで企業側が作成したものであり、実際の顧客行動とズレがあることを考え、ブラッシュアップ・アップデートを繰り返して行いましょう。