西野亮廣さんのvoicyを聞くのが日課になっているのですが、↓この回のタイトルは

上客扱いされたければ「良い客」を演じろ

https://voicy.jp/channel/941/95395

ここで話されているのは、

ずっとツンツンしている人は、受けられるサービスの総量が少ないだろうという話。

そして、人には感情があるのだから、良いリアクションをする人の方が、そうでない人よりも得をするというようなことを話されています。

詳しく知りたい方は是非聞いてみてくださいね！

これ、私が空港で働いていた時に4年をかけて実験をして学んできたことそのものなんです。

国際線のチェックインカウンターで毎日毎日接客をしていた私。

本当にさまざまなお客様に接してきました。
挨拶を返してくれる人、無言でチケットを出して質問にも答えない人、お礼を言って笑顔で去っていく人、無言で去る人、横柄な人、ドキドキしている人、ワクワクしている人、、、

そして、相手の態度は鏡になることも多いので、こちらの対応次第で、お客様の気分を下げることも上げることもありました。

よくお客様を怒らせてしまう子は、キーボードを強く叩くクセがあって、ぶっきらぼうだったり。。。

毎朝同じ時間に起きて、同じ私のつもりでいても、同じことを言われても腹が立たない日や、何故かカチンとくる日もあり、そんな自分に驚いてみたり。。。

成金らしきビジネスクラス搭乗の方は、横柄な方が多く、本当のお金持ちであろう方はいつもニコニコ対応してくださる。人の「品」はこうして現れると教えていただいたり。。。

たったの数分のコミュニケーションですが、
そこには本当にたくさんの学びがありました。

今は満席になる日が懐かしいと思いますが、当時は連日満席であることもしばしば。航空便の特性上、オーバーブッキングで予約を受けることは日常です。

さらには1時間違いで同じ行先の2便を同時にチェックインしていたりすると、2便を足しても受けきれないお客様が押し寄せることもありました。

そんなことは日常なのですが、そこで最初に発生するのが、エコノミークラスのオーバーブッキングによるアップグレード。

朝のブリーフィングで、今日は最初から●名アップグレードするよ、とか、後からあげると思うからキープしといて、という話が出ます。

行先の特性や席の空きによっても違うのですが、1人で出発する良さげなビジネスマン、という指定があったり、新婚旅行っぽいカップル、という指定があったりします。

常連さんであるマイレージカードの上位ステータスの方はもちろん優先されることがほとんどですが、それでもそれが全てではありません。

基本的には、カウンターで接客している人の気持ち1つで、『アップグレードチャンス』に選ばれているのです。

たくさんと方と接したことで、受ける側から見て嫌な人というのもわかりましたし、上記のような経験から、私はお店のサービスを受ける時はいつだって敬語で話しますし、可能な限りお店の人に感謝を伝えるようにしています。

その一方で、パン屋さんとして働いていた父は、私がお店の予約の電話などで、とても丁寧に話しているのを聞くと

なんでお店の人にそんなに丁寧にするのか？

ということを聞いてきます。

父親の世代は特に、「お客様は神様」信仰が深く、お客様から散々な目に遭わされてきたのだろうと思うのです。

だから、自分がお客様の時は、私ほど丁寧に接する必要がないと考えていても不思議なことではありません。

年配の方に横柄な方が多いのも、無理もないのかな？とも思います。

それでも、みんなが少しでも相手の気持ちを想って接し合うだけでも、世の中みんながハッピーになるし、自分がいいお客さんでいることで、少なくとも損はしないというのは、間違いないと思います^_^