居宅介護支援事業所（ケアマネ事務所）の大規模化に向けてCRM導入はマストだなぁ

インキュベクスグループの上村です。

私達、インキュベクスグループは2024年6月から居宅介護支援事業所をケアマネージャー3名でサービス提供を開始します。

年内はさらに7名前後のケアマネージャーを採用しケアマネージャー10名ほどの体制を予定しますので、ゆくゆくは大規模化を目指したいと考えています。

しかし、その一方で大規模を目指せば目指すほど、ユーザの要望や、その要望に対するサービス提供レベルの品質低下を防ぎたいと考えており、そのための対策として一般企業では普及してきているCRMの導入検討をスタートしているのです。

CRMはCustomer Relation Managementの略称であり、顧客関係管理と言われ多くの企業で活用されていまはす。

まずはケアマネ10名体制になった時のご利用者様は500名前後になりますがその方々の満足度をどこまでも追求して行きたいのです。

ケアマネ事務所の大規模化と同時に顧客満足度の追求も諦めたくは無いのです。

CRM導入に向けた開発コストは安くはありませんが、ケアマネージャーの働きやすさを考えると、導入しないと言う選択肢は無いのです。

◆居宅介護支援事業所（ケアマネ事務所）の大規模化に向けて心がけたいことがあります。

当たり前のことですが、医療介護サービスを提供するものとして、ご利利用者様のニーズや満足度ををどこまでも追記したいのです。

そのためには、ケアプラン目標に対する事業者別の評価であったり、利用者様の満足度の掌握。

その他、季節や時間によって変化する利用者様のニーズの掌握をしたいのです。そして、その上で、ユーザニーズに即した情報提供を行うことで、顧客との良好な関係を構築維持したいと考えているのです。

◆ご利用者様との有効な関係を築くためのCRM

居宅介護支援事業所(ケアマネ事務所)をスタートしたあと、ケアマネジャー1名が担当する利用者様が10名あるいは20名程度まではお客様の要望や、様々な約束を頭で覚えていることができるかもしれません。

しかし、利用者数が30名40名を超えた場合はどうでしょう？

どんなに優秀なアシスタントをつけたとしても、お届けしなくてはいけない資料が届いてないと言う事や、あるいは約束した訪問自体を忘れる可能性も否定できません。

また、デイサービスのリハビリを受けたいお客様に対して、訪問マッサージを提案したりと言ったケアレスミスが相次ぐ可能性を危惧しています。

ケアマネージャー1名が受け持つご利用者様の管理だけでも関係者の負担は計り知れません。

そこで、当初からCRMの導入を視野に入れた顧客との関係構築を考えているのです。

CRMが目指すのは契約をいただいたお客様のサポートそして、ファン化までの段階を強化するというもの。

あらゆる事象を記録する体制に向けたアシスタント配置等は必要ですが、ケアマネジャーに依存した顧客情報管理は必要は無く、お客様と約束した事象の実行レベル、
サービス提供する事業者のサービス評価等も見える化が実現するのです。

データ分析
居宅介護支援事業所(ケアマネ事務所)に導入するCRMでは
ご利用者様との接触頻度、サービス別提供開始日、利用金額、オンラインモニタリングモニタリングの頻度やその結果などが見える化できるのです。

ケアマネアシスタントとの情報連携

居宅介護支援事業所（ケアマネ事業所）の大規模化はIT化とケアマネジャーとそのアシスタントの情報連携がカギだと考えています。

ケアマネジャーはケアマネジャーしかできない仕事を進め、アシスタントに依頼してもできる。仕事については、アシスタントに処理を依頼することで多忙な関連業務を推進することができると考えているのです。