全ての職種で重要になることがあると思う。
その一つがタイトルの通りであるが、

顧客よりも顧客のことを理解する（しようとする）こと

であると思う。

私はこれまで営業やカスタマーサクセスとして活動してきたが、どちらの仕事においても非常に重要であると感じている。特に新たなサービスや新たな価値観を伝えるときにはなおさらである。

急に思ったのは、このようなスライドが公開されたのを見たからだ。

『カスタマーマニアになろう』

逆説のカスタマーサクセス等で有名な東京大学 FoundXの馬田さんが先日出されたスライドです。カスタマーマニアになるための考え方などが整理されています。

カスタマーマニア＝カスタマーにとってのインサイトを得る・課題解決を共創する

カスタマーマニアになるということはどういうことだろうか。

カスタマーにとってのインサイトを得る、課題解決を共創するということではないでしょうか？

自動車を普及させた立役者、ヘンリー・フォードがこのように言ったと言われています。

「もし顧客に、彼らの望むものを聞いていたら、
　　　彼らは「もっと速い馬が欲しい」と答えていただろう。」と。

交通手段が馬車だった時代、自動車を知らない人々は、早い馬を求め、
「自動車をつくってくれ」とは言わない。

ここにヒントがあると思っている。

顧客が正解を持っているわけでもない、自分たちがやりたいものだけを作ればいいわけでは無い、勿論答えは顧客にあるのであるが、正解は顧客と共に創っていくものである。

これは営業でもCSでも同じであると思う。

あくまで契約はスタート地点・課題解決は途中経過

営業だとしても、CSとしてもこれが重要になると思うのは、あくまで契約（受注）は営業にとってのゴールなのではなく、未来を共創するためのスタート地点であるということである。

さらに、CSとして課題解決をしていくのも未来を共創するための途中経過であり、課題はどんどん変わっていくし、課題が無くなることは無い。
新しい未来を新たな価値観を共創するために顧客のことを顧客以上に知ることが重要である。

常にWIN-WINの関係を作り、顧客にとって素晴らしく、自分自身も素晴らしいと思える世の中を作っていけるように邁進していきたい。