こんにちは、カクテルメイクという会社に転職して3ヶ月目になろうとしている、こだまです。

(募集中です！)

少しずつnoteにまとめようと、メモ的に読書メモが3つほどありますが、今後はより幅広く、伝えたい人に伝えると同時に、記事を見ていただいた方の意見をインプットしていく目的でnoteを公開していけたらなと思います。

もちろん「うまく伝えられるか？」「批判怖いい」のような不安もありますが、先日トライバルメディアハウスの池田紀行さんの下記note見て、「はい！つべこべいわず書きます！」となったので書くことにしました。（単純）

まず、自己紹介ですが、
簡単に人生説明すると下記です。

・1993年生まれ：ゴジラに似ていたそう
・5歳〜中3：ピアノ→スパルタ教室で10年間
・高校：ハンドボール部時代→キャッチボールで骨折した
・大学：週5でうどん食べてた。東北ボランティアに行った後、ローカルメディア運用手伝いしたり、シェアハウスしたり色々
・社会人1社目：  株式会社ベーシック。Webマーケメディア「ferret」→Webマーケ×SaaSツール「ferret One」のセールス（インサイド&フィールド）〜カスタマーサクセス
・社会人2社目：動画マーケティング×SaaSツール「RICHKA」のセールス（インサイド&フィールド）〜カスタマーサクセス⬅︎イマココ

自己紹介はこの辺で、これからは社会人になってから（特にSaaS営業とCS経験を通じて）感じたことを話したいなと思ってます。

SaaSのインサイドセールスからカスタマーサクセスまでの現場経験を通して感じていること

自分は上記の通り、インサイドセールスからフィールドセールス、カスタマーサクセス（以下CS）を経験させていただいたのですが、シンプルにめちゃくちゃ重要だなーと思っているのは

『コミュニケーション』

です。すごく当たり前のように聞こえるかとおもいます。

先日、とある上場企業のCMOが『ほとんどの会社で起こっている問題のほとんどは「コミュニケーションギャップ」によって起こるものだ』と言っていて、確かに当てはまることがあると感じています。

その方がおっしゃっていたのは組織構造によるコミュニケーションギャップについてですが、SaaSビジネスにおいてはそれに加えて、開発・プロダクト・マーケ・営業・CS全員が同じ方向に向いていて、相互のことを理解している必要があると感じています。

コミュニケーションギャップの話とは少し逸れるかもしれませんが、目線を合わせるという意味では、SmartHRの下記の記事、とりわけ引用部分がとても参考になりますので是非ご覧ください。（個人的には営業に限らない話だと思います）

・営業もプロダクトチームと同じ意識を持てること
・どの課題がより重要なのかをプロダクトチームに適切に伝えていくスキル
・製品がアップデートされるまでの顧客の期待値コントロールするスキル
・製品に関わりたいという意思

少し経験を踏まえたお話をすると、自分がセールスをしていた時、当時の目標であるアカウント契約数と売上で四半期でトップになり、MVPとして評価をいただきました。

それ自体はもちろんとても嬉しかったですが、蓋を開けてみると自分の受注するアカウントにクレームが起きたり解約したり。。。（もちろん成果事例もありますが）当たり前ですが、そういう案件が生まれるのはとても悔しいですし悲しいのです。

顧客をうまく導けていなかったり、製品アップデートまでの顧客の期待値コントロールができていなかった自分の力不足は大前提あるとして、そんな時に掛けられた「解約マスターですね」という他チームからの言葉が忘れられませんでした。

言われた言葉にショックを受けたのはもちろんありますが、もっと重要だと思ったのは、当時の会社の評価と現場の評価のギャップです。

・与えられた目標を達成し、成果をMVPとして評価してくれる上司と会社
・解約マスターとまで言わせてしまう現場の不満

この差はなぜ生まれるのか。僕はこれも冒頭の「コミュニケーションギャップ」によるものなのではないかと思っています。

先ほどのSmartHR宮田さんの記事にある通り、SaaSビジネスは「大きな売上より、将来のLTV」が重要です。相当シンプルかつ出来上がってるプロダクトでは別かもしれませんが、多くの場合は営業とCS、または現場と上層でこのコミュニケーションギャップが生まれていると思っています。

例えばですが、営業がアカウント数のみを目標として会社がそれを評価すると、そもそも違う方向で顧客に理解されてしまい、方向の修正が難しくチャーンしてしまうケースや、サクセスに向かっていたとしても下記の図のように軌道修正に大きなコストや工数をかけることが多くなります。（図の下手さすみません）

自分もCSに異動後、セールスから「（要件があまりわからないですが）案件受注してしまいました」という言葉と共に案件の引き継ぎもありました。

もちろん「おいおい大丈夫か...」なのですが、セールス担当の『アカウント獲得数という目標があるから仕方ない』という気持ちもあります。仮に自分も月内ギリギリで追い詰められたらそのように受注し、その後どうにかしようと思うかもしれません。

そういった立場になって考えると、その案件は「工数を掛けて軌道修正」しつつも、「次からはこういう風に期待値コントロールすると良さそうだね」と声をかけることや「そもそもそうならないように製品をアップデートすること」など、色々考えることができます。

ストレスや疑問をぶつけるだけなのか、次はどのようにしたら良いかを一緒に考え、コミュニケーションギャップを埋めることができるかがSaaSビジネスで良いチームになるかどうかのとても重要な要素だと思っています。

誰よりも、自分が大きな失敗と悔しい気持ちがあったからこそ、下記図のような形になるように、全員で考えて実行していく必要があるなと思っています。

そのためにもお互いの目標やそれに紐づく業務内容を理解することはもちろん、普段のコミュニケーションや物事の伝え方・捉え方一つ一つを大事にしながら、今後のカスタマーサクセスとしての活動も行なっていこうと思っています。

久々のブログでなんかあんまりまとまらない（泣）ですが、今後も
・イベントレポート（動画,Webマーケ,SaaS（特にCS））
・読書メモ
・日頃考えていること
・映画やアニメ等趣味からの気づき等（もはや雑記）
を無理ない範囲で書いていきたいと思います〜　

イベント情報あれば是非教えてください！
それでは！