折り返しの連絡は速さが最も重要

みなさんこんにちは、営業コンサルタントの菊原智明です。フリーランスとして新規仕事獲得の営業活動をする中で、逆に先方から問合せや質問、確認事項などの連絡がくるときがあります。そのような場合に、対応方法を間違ってしまうと、せっかくのチャンスを逃してしまうことになりかねません。仕事獲得につながるベストな対応方法を、事前にしっかりと学んでおきましょう。

■お客様対応は最優先事項に

フリーランスとして仕事で成功するために、最も重要なことはなんだと思いますか? 会社員などと違い、フリーランスで生計を立てていくためには、仕事のオファーが次々とやってくるような質の高い技術やスキルをもっていることが一番重要だと思っている方は多いかもしれません。

確かに、仕事の質が高くなければ、フリーランスとしてやっていけませんから、それも重要なものの1つには違いありません。

しかし、仕事の質を高めることに夢中になって、お客様の対応を後回しにしてしまっている、ということにはなっていないでしょうか? もしこれをやってしまっているならば、それは大きな間違いです。

フリーランスとして仕事をする上で最も重要なことは、お客様の対応を最優先にすることなのです。手元にある仕事の作業が順調に進んでいてそれに夢中になっているときに、お客様からの連絡が入ったら、あなたは目の前の作業を進めることを優先してはいないでしょうか?

どんなときでもお客様の対応を最優先にできるかどうかでフリーランスとして活躍できるかどうかが決まる、と言っても過言ではありません。まずはそのことをしっかりと覚えておきましょう。

■待っている人と待たせている人の時間感覚はズレている

私は以前、仕事相手から、仕事内容の確認の電話をもらったことがありました。手元に資料がなかったので、私は「調べてかけ直しますね」と言って、電話を切りました。ちょうど他の仕事をやっていたため、途中で手を止めたくなかったこともあり、さらには、電話口の相手の様子から「急ぎではないだろう」と勝手に判断をして、後回しにしてしまいました。

1時間後、その相手から「先ほどの件はどうなりましたか?」と催促の電話がかかってきてしまいました。私が「すみません、今から調べます」と答えると、相手は激怒して「もういいです!」といって電話を切ってしまったのです。

相手にしてみれば「簡単な問い合わせだからすぐにかかってくるだろう」と思って待っていたのだと思います。それが、1時間経っても電話はかかってこず、あろうことか取り掛かってくれてもいなかったのです。怒るのも無理はありません。

その後、その方とは信頼関係を回復するのにずいぶんと時間と労力を費やすハメになりました。

待たせている側に比べて待っている側は、時間を長く感じているものです。そして、「すぐに」対応してくれることを無意識のうちに期待しているのです。相手はあなたが想像するよりも「待てない」のです。いつもそのことを心に留めておくようにしてください。

■すでに契約した相手でも同じようにする

フリーランスとして活動をする中で、あなたに仕事を頼んでくれる相手は「お客様」です。ところが、いざ仕事の依頼を受けて、一緒に仕事をやり始めると「お客様」という意識は次第に薄れていくものです。いつの間にか「お客様」は「仕事相手」になり、自分が相手の無理を聞くだけでなく、自分も相手に多少の無理は聞いてもらえるはずだ、と思えるようになるものです。

そうなったときに忘れてしまいがちなのが、ここでお話ししている「お客様対応は最優先事項に」なのです。

私にも経験があります。すでに契約している相手だから……という油断から連絡を後回しにしてしまったことがありました。そのことで相手をイライラさせたり、信頼関係を失ったりしました。その状況でいい仕事ができるわけがありません。

もし、その相手が契約前の人だったら、まだ正式に仕事の依頼をいただく前のお客様だったら、私は何をおいても優先して返事を送っていたに違いありません。

すでに仕事依頼を獲得しているからといって、態度を変えたり優先順位を変えたりするようなことは、決してしてはいけません。そのようなところから信頼関係が崩れてしまうこともあるのです。


仕事をやる上でスピードが非常に重要だということがよく言われますが、その中でも「お客様の対応」は何よりもスピードが大事になる局面です。ところがそのことを理解できていないフリーランスは非常に多いように思います。仕事の質を上げることに夢中になってはいませんか? 確かにそれも大切なことですが、実際に仕事獲得のための営業活動を始めたら、その優先順位は変えるべきです。せっかくのチャンスを自ら逃すようなことは、絶対にやめるようにしましょう。「お客様対応が最優先」という心構えをもっているかどうかで、フリーランスとして活躍できるかどうかに大きな差が出るのです


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