よくある質問の答えを準備しておく

みなさんこんにちは、営業コンサルタントの菊原智明です。フリーランスとして新規仕事獲得のために営業活動を始めると、会う人会う人から「よく聞かれる質問」というものがあることに気づくと思います。今日は、そういった質問の答えを準備しておくことの重要性についてお話ししたいと思います。

■答えを準備していない人が多い

まず、私がある勉強会に参加しようと思ったときの話を聞いてください。

このときの勉強会の業界には大手2社があるのですが、ホームページを見て直感でA社に資料請求をしてみることにしました。数日後、担当者の方から電話がかかってきました。話を聞いて納得し、ほとんどこのA社の勉強会に参加しようと決めていたのですが、最後に「実はB社さんと迷ったんです。御社との違いは何かありますか?」と質問してみました。

すると担当者は「それほど変わらないのですが、好き嫌いですね」と回答したのです。素直でいいと言えばいいのですが、やはりここは「当社は〇〇の点でB社より優れています」と言ってほしいものです。

ほぼ「A社で決めよう」と思っていましたが、このひと言で心が揺らぎ、B社からも話を聞くことにしました。結局、私は後から話を聞いたB社に決めたのです。

これは非常にもったいないことですよね。こういった質問は私だけではなく、他のお客様からも受けているはずです。であれば、よくある質問に対してしっかりと準備しておくことが大切です。準備さえしておけば、契約を取り逃すこともなかったのですから。

■曖昧な答えでは心をつかめない

私は以前、ハウスメーカーに営業マンとして勤務していました。そのとき、お客様から「木造の住宅と比べてどういいのですか?」という質問をよくいただいたものです。ダメ営業マン時代の私は、質問の明確な答えを用意しておらず「まぁ、どちらにもいいところがありますよ」といった「曖昧な答え方」をしていました。

これは、お客様から非常によく聞かれる質問でした。そうであれば、もっと具体的に明確な答えを私は用意しておくべきだったのです。

ところが、毎回こんなふうに曖昧に答えていました。「どちらにもいいところがある」というのは、確かにうそではありません。しかし、「住宅の購入」という人生の一大決心をしなければならない局面で、「絶対に失敗したくない!」と考えているお客様は、プロのもっている「自分の知らない判断材料」が聞きたくて相談をしているのです。

そんな場面での「曖昧な答え」は絶対に厳禁なのです。「曖昧な答え」しか教えてくれないプロに、相談する気にはなれませんよね。私は「曖昧な答え」をする度に、「他に当たろう……」とお客様から見限られてしまっていたのです。

たとえ本当に「どちらにもいいところ」があったとしても、具体的にどこがどういいのか?そして、どんな違いがあるのかを明確に説明できるようにしておくことは、事前の準備としてできるはずです。もし今、「曖昧に答える」くせがついてしまっている人は、できるだけ具体的で明確な返事ができるように、日頃から心がけて練習するようにしてみてください。

フリーランスとして営業活動を進めていく中で「またこの質問がきた」と思うことがあるでしょう。その回答を事前にしっかり準備しておいてください。周りの人に意見を聞いてみるのもいいでしょうし、インターネットなどで事前に関連情報を調べておくのもよいでしょう。そして、「曖昧に」ではなく「具体的に、明確に」を心がけて、相手に伝えるようにしてみてください。
そして、あなたの回答に対する相手の反応を見て回答の内容を少しずつブラッシュアップしていくことも忘れないでください。「よくある質問」というのは、事前準備ができる数少ない「お客様対応」の要素だともいえるのです。そこで信頼ポイントを落とさずに、確実に心をつかんでいくことが大切です。


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