コミュニケーション手段ごとの特性・メリット/デメリットまとめ

キト丸(@kito_maru)です。
要は対面・電話・メール・チャットは性質にあわせて使い分けよう、という話です。

先日、コミュニケーション手段ごとの特性・メリット/デメリットを、仕事でまとめる機会がありました。いろんなところで書かれていることですが、せっかくまとめたのでnoteにも転記します。みなさんの参考になれば嬉しいです。

なぜ使い分けるのか?

僕はコミュニケーションを仕事にしていて、取引相手も同様のケースが多いのですが、社内外ともにコミュニケーション手段を使い分けない人が多いなぁと感じています。携帯にかかってきた電話に出て「打ち合わせ中ですが、急ぎですか?」と訊くとそうでもなかったり。重要なやりとりを口頭だけで済ませて形に残さなかったり。

僕個人の方針とズレているというケースもあるのですが、「なぜこの手段をとったのか?」と相手に問うたとしたら「楽だったから」「早かったから」という回答が返ってきそうなケースが多いです。

コミュニケーションにはコストが発生します。時間も使いますし、頭も使いますし、誤解を産めば修正にもコストがかかります。なので、みんなコストを避けるようにコミュニケーション手段を選んでいます。それは大切です。でも、そこに相手への配慮はありますか?

コミュニケーションコストを支払うのは自分だけではありません。コミュニケーションの相手もコミュニケーションコストを支払います。例えば以下のケースでは、自分のコミュニケーションコストはおさえられても、相手のコミュニケーションコストは過大になります。

・急いでないのに電話する → 相手の都合を無視

・たった一行の確認メールを出す → メール返信にも手間がかかる

・急に呼びとめて重要な案件を話す → 相手は重要度に応じた準備ができない

双方にとってコミュニケーションコストを最小化できるように考慮して、コミュニケーション手段を使い分けるのが、みんなが幸せになるコツです。

というわけで使い分けるために、コミュニケーション手段ごとの特性・メリット/デメリットをまとめました。対面・電話・メール・チャットを下記の4軸で説明しています。

・同期型/非同期型のどちらか
・時間を奪うか
・伝わりやすいか
・証拠が残るか

対面

同期型コミュニケーション
やり取りの応酬が早い。反面、相手の時間を奪う。

相手の時間を奪う
文字のとおり。ただし事前に合意していることが多い。そのため相手が準備できている場合がほとんど。逆に急な声掛けであれば相手の都合を無視していることが多い。

視覚を用いた伝達が可能
身振り手振りや資料を使える。表情などから感情を伝えやすい。

証拠が残らない
文字のとおり。証拠を残すなら別の手段も併用する。議事録など。


電話

同期型コミュニケーション
やり取りの応酬が早い。反面、相手の時間を奪う。対面との違いとして、緊急性がある場合の対応には適している。

相手の時間を奪う
文字のとおり。しかも事前に合意していない場合が多い。そのため相手の都合を無視していることが多い。

視覚を用いた伝達ができない(伝わりづらい)
身振り手振りや資料は使えない。感情を伝えるにはテクニックが必要(語調をやや過剰にするなど)

証拠が残らない
文字のとおり。証拠を残すなら別の手段も併用する。確認のメールなど。


メール

非同期型コミュニケーション
やり取りの応酬が遅い。ただしお互いの都合に合わせた時間で対応が可能。

相手の時間を奪わない
メール対応は業務の一環。そのため相手の時間を奪うことはない。

視覚・聴覚を用いた伝達ができない(伝わりづらい)
資料は送れても、相手に合わせた説明はできない。文章で一方的になりがち。やり取りの応酬が遅いため、誤解が発生した場合の訂正が遅れる。誤解を起こさないためには文章テクニックが必要。対面や電話で補足説明をすることも、誤解を避けるために有用。メール上で「電話します」「打ち合わせましょう」など予告しておくとスムーズ。

証拠が残る
文字のとおり。言った言わないを避けられる。


チャット

非同期型コミュニケーション
やり取りの応酬はメールより早いが、原則としては非同期型。そのためお互いの都合に合わせた時間で対応が可能。

相手の時間を奪わない
チャット対応は業務の一環。そのため相手の時間を奪うことはない。

視覚・聴覚を用いた伝達ができない(伝わりづらい)
資料は送れても、相手に合わせた説明はできない。とはいえ、やり取りの応酬がやや早いのでメールより誤解は避けやすい。誤解を起こさないためには文章テクニックが必要。

証拠として使いにくい
証拠は残るが、ログを遡るなどの対応が必要。メールほどわかりやすい証拠にはならない。


以上です。みなさんがコミュニケーション手段を使い分けて、ストレスなく過ごせるようになるといいですね。少なくとも僕はその目的でこれをまとめました。皆様のお役に立てると嬉しいです。

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