[まとめ]2018/10/24 CSHACK 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会

キト丸(@kito_maru)です。

CS HACK #23 「第二回 カスタマーサクセス天下一武闘会」に参加してきました。なんと今回はおよそ250名ご参加とのこと! 個人コミュニティと思えないメッチャ大きな規模でした…。

イベント趣旨connpassより引用)
"LTのテーマは「直近1年間での月次収益(MRR) or ACV (一顧客あたりの年間平均単価) 向上施策」です。カスタマーサクセスにより、どう売上を拡大させることができたのか。登壇する4社は何を考え、施策を実行し、どんな成果を出したのか。"

"前回に比べ、予選は「7分」、決勝は「10分」とLTタイムを伸ばしてじっくりと施策を語る時間を作りました。"

ちなみに僕の理解は、MRRだけ上げたいなら顧客増、MRRだけじゃなくACVも上げたいならアップセル、という具合です。たぶん間違ってないけど、シンプルに考えすぎな気もしています。

では、各社まとめていきます!

目次
予選A組 先攻 株式会社トレタ
予選A組 後攻 株式会社ヤプリ
予選B組 先攻 App Annie Japan 株式会社
予選B組 後攻 株式会社ABEJA
決勝 先攻 株式会社トレタ
決勝 後攻 株式会社ABEJA

予選A組 先攻 株式会社トレタ
カスタマーサクセス マネージャー 鈴木 高太郎さん

飲食店向け予約管理システムを提供するトレタさん。
LTタイトルはアップセルターゲットを見つけるまでの道のり。アップセルのターゲットは、顧客のステージとステージごとのコンディションを分けることで分かったとのこと。

代表的なオプション(MRR)
・POS連動(¥4,000)
・電話連動(¥10,000)
・グルメ媒体連動(¥10,000)

カスタマーサクセスを定義 → クライアント店舗の繁盛

・業界一位のユーザー数→CS1名で1,000店舗以上を担当
・しかもほぼ飲食店→アイドルタイムは14-17時(ランチとディナーの間)

この状況でカスタマーサクセスを実施するための対策
・顧客を絞る
・顧客にフィットした提案をする
・顧客を可視化する
  →コミュニケーションをとるために顧客を絞る必要があった
  →顧客を可視化する必要があった

可視化のために、活用度マトリクスを作ってみた。

まずは基本サービス3つ中の2つでマトリクスを作成し、各マスのレベルに合わせたコミュニケーションを実施。とりあえず100件/1ヶ月はやってみようという文化がある
→1ヵ月とにかくコミュニケーションをとったら手ごたえがあった
→3ヵ月回すとイケてた!
→クライアントの傾向が見えてきた。

クライアントの傾向をステージ化。

各ステージで更にコンディション別にGood・Normal・Badに分けたら、各ステージでのGoodにアップセル傾向があるとわかった!

ここで予選LT終了。続きは決勝で、ということでした。

解説でも話題に上がりましたが、カスタマーサクセスの定義がしっかりしているというのがハッとさせられました。曖昧になりがち。大事。

加えて顧客の可視化。僕はBtoCですが、このあたりちゃんとやレテないですね。ロイヤル顧客の定義もできておらず。可視化でどの層が多いかもわかるし、取る施策も決められる。やるべきですね。

あと「とりあえず100件/1ヶ月やってみよう」の文化が最高です。こういうの口だけになっちゃうことがあります。口だけにしないためには、気軽にチャレンジできる文化が必要。最高です。

予選A組 後攻 株式会社ヤプリ
カスタマーサクセス部 部長 市川昌志さん

iOSとAndroidのアプリをブラウザで簡単に制作できるサービスを提供するやプリさん。LTタイトルは半端ないアップセルへの道。市川さんは「半端ない」がキーワードのようで連呼してましたw

CS部の組織編成
・オンボーディング
・デザイン
・カスタマーサクセス

MRR/ACV向上のパターンは3つ
1.同一顧客での横展開
既存契約企業が別アプリにも導入することがある。なんと最大1社24アプリへ導入することも!

2.プッシュ許可端末数の増加
課金モデルはダウンロード数ではなく、プッシュ通知を許可した端末数。ダウンロードが増える→プッシュ配信の許可端末数が増える→上限を超えるごとにアップせる。しかもダウンセルが無く、顧客も成長しているから納得。

3.追加オプション
たくさんある。

アップセルの構成比は30%。創業5年という段階ではいい値と考えている。

残念ながらここで時間切れ、決勝にも進めず最後までは聞けませんでした。

プッシュ許可端末数という基準に「なるほど!」と思いました。ダウンロード数だと、ある意味で売り切り型っぽいですよね。顧客のメリットになることを課金基準にしているので、セールスもカスタマーサクセスも顧客の方を向けるようになると思います。

予選B組 先攻 App Annie Japan 株式会社
Customer Success Manager 大滝 徹也さん

世界大手のアプリ市場データであるApp Annieさん。LTはExisting Business。

売上はデータのデリバリー量で決まる。
アップセルの例:対象国の追加、カテゴリーの追加、プラン変更

今年から、Account ManagerとCSを兼務するハイブリッドのメンバーを用意することに。行動指標はsurpriseを減らそう。初対面で解約を宣言されることもあり、そういったsurpriseを減らしたい。

→四半期ごとに担当顧客を全訪問。

目的
 ・ヘルスコアチェック
 ・トレンドのアップデート
 ・データのチラ見せ
結果
 ・アップセルフォーカス顧客の設定・交渉・確定
 ・チャーン減少

残念ながら予選敗退でした…。

予選B組 後攻 株式会社ABEJA
カスタマーサクセス&カスタマーサポート マネージャー 丸田 絃心さん

小売店舗にカメラを付けて顧客の動向を見る、GAのリアル店舗版とも言えるサービスを提供しているABEJAさん。LTタイトルはコミュニティタッチのアップセル施策

アップセルの定義
・店舗を増やす
・もっと機能(見るデータ)を増やす

アップセルのために大事なこととは?
・顧客の課題を作り出すこと
・サービスの良さを伝えてもらうこと

課題とは?→現状と理想のギャップ
サービスの良さを伝えてもらう、とは?→口コミや、喜んで使用している状況のアピール

ともに実現するのがコミュ二ティタッチ。
MRR1.5倍。
新規もつれてくる。

ここで終了。見事な引きで決勝進出となりました。

コミュニティタッチ、MRRもよくなるし新規も連れてくるのですが、更にその既存顧客が継続し続けることにもポイントがあると思いました。関係性構築としては理想レベルっぽい。

決勝 先攻 株式会社トレタ
カスタマーサクセス マネージャー 鈴木 高太郎さん

LTタイトルはカスタマーサクセスらしい売り方

オンボーディング:
オンボーディング完了した瞬間に売り込む(鉄は熱いうちに打つ)

トレタのオンボーディング
契約→使い方説明会
→紙の予約台帳を捨ててもらう(おおむね2週間で説明、実際は10.3日)
→予約台帳を捨てた顧客はテンションが高い→アップセル!
→これだけで15%成約

移行完了&活用中の顧客  ※喜んでもらわなければいけない!
→サクセスマップ(店舗カルテ)の活用
 顧客の課題を特定し、それに対して「誰」が「何」をするのか具体化
→お客さんが喜んで買う

サクセスマップにはCXを大切にしている
ジョハリの窓でいう「秘密の窓」

サクセスマップ回収後に大切にしていること
失敗例:課題に対してすべてアップセルを提案→一瞬で信頼を失う
成功例:サクセスマップを回収して顧客を可視化
    活用顧客のBadはヘルススコアのアップを狙う
    Normalは活用方法をアドバイス
    Goodはアップセル!

相手のコンディションを知らないとすぐにフラれてしまうので、
ヘルススコア(可視化)が重要

オンボーディング直後のアップセル! 盲点でした…。BtoCでも通用するか試してみようかな。

決勝 後攻 株式会社ABEJA
カスタマーサクセス&カスタマーサポート マネージャー 丸田 絃心さん

LTタイトルはハイタッチのアップセル戦略

なぜアップセルは起きるのか? 理由は6つ。
ただし同情・懇願・強制のアップせるではチャーンする。

CSがコントロールできるのは期待の部分。

期待をコントロールして、顧客をサクセスに導くGMT
  Goal 顧客の達成したい目標イメージ
  Map 目標達成の方法
  Tool フレームワーク、データ、事例など

マップを最重要とし、サクセスマップの作成に経営〜現場を巻き込んだワークショップを実施。

ワークショップで確認すること
・あるべき理想像
・現状
・ギャップ(課題)
・解決策

ワークショップ、Reproさんでもオンボーディング前からやったりしている事例もあり、かなり効果的っぽいですね! BtoCでは難しそうなので、BtoBの皆様の実践レポートをお待ちしております…。

優勝は株式会社ABEJAさん!

ABEJAの丸田さん、おめでとうございます!!!

カスタマーサクセスはBtoCでも面白い

毎回同じ結論ですが、カスタマーサクセスはとても面白いですね。定期収益型のビジネスモデルだからこそ、顧客の成功が自社の成功になるわけで。そのために一生懸命になることが多くの人を幸せにできると信じています。

今回持ち帰らせていただいた気づきは3つ。
1.「とりあえずやってみる」を文化として定着させることが重要
2.新しい概念「コミュニティタッチ」
3.ワークショップは有効

ぜひ、自身の業務に活かしていきます!
最後までお読みいただいてありがとうございました!

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