フィードバックと真摯に向き合う意識

私が普段実践している、フィードバックから改善を考えるまでの"3つの意識"をまとめてみます。

サービスをつくっていると、UXに関するお声を毎日のようにいただきます。例えばこのような感じ。

・ アプリの内容を簡単にシェアしたいなと思いました!
・ このアプリで質問できるの知らなかった!
・ 写真がみたいのになかなか見つからない…

お声をいただいた際は、ありがとうの次に  "その人は『なぜ』そう思ったのか" を想像することが大切です。

なぜなら、その問いこそがフィードバックと真摯に向き合うための第一歩となるからです。

 1. 「なぜ」を想像しよう


想像すると、共感とコンテキストという2つの背景が見えてきます。

💡 共感 : そのときの気持ち・感情
🗺 コンテキスト : そのときの状況・経緯
 
様々なユーザーの声をもとに「なぜ」を繰り返すと、その場面の状況・気持ちから課題に対する "共通点" を見つけることができます。ー それが『インサイト』と呼ばれるものです。

2. インサイトを見つけよう


インサイトは "確かな情報" であることが大切です。できるかぎりユーザーヒアリングを行いましょう。
  
基本的にユーザーと向き合ってサービスをつくっているならば、意識せずともインサイトに沿った改善を行っていると思います。あるときは定量的、あるときは定性的に課題を評価し、改善を行っていますよね。

それが例えば "いちユーザー"や" いちビジネス要件"の課題をベースに改善を続けていると、「私はその機能が欲しい」「僕はその機能はいらない」といったような要望で溢れかえってしまい、手戻りも多く、結果的に多くのユーザーを混乱させることに繋がってしまいます。

そういったときに見るべきものがインサイト。時にインサイトは本当に提供すべき価値を見失わないための道しるべになります。

 
3. 点と線で考えよう


インサイトを見つけたら、それを解決するための手段を考えます。

その際に意識したいのは、背景は"点"の事象であるということです。
施策を考える際は「その課題はこう解決することによって目的までの動線が減るよね」といったように、背景から目的までのプロセスを"線"で結んで考える癖をつけましょう。

まとめ


フィードバックに真摯に向き合うということは、ユーザーの本質的な課題を解決することだと思います。これらの3ステップを意識して、価値を届けていきましょう。

1. 「なぜ」を想像しよう
2. インサイトを見つけよう
3. 点と線で考えよう

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