見出し画像

"カスタマーサクセスの始め方"を聴いてきた|Japan Customer Success Community(JCSC)#5 イベントのまとめ(後編)

とっても間が空いてしまいましたが……、JCSCさん主催の「日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! Japan Customer Success Community(JCSC)#5」のイベントレポート、後編です。

前編はこちら
今回の講演していただいたHicostomerの高橋さんのTwitterはこちら

本題の目次 ※①~③は前編で解説しております。
④活動方針:プロアクティブを目指さない。
⇒リアクティブを目指そう。
⑤ヘルススコア:データ分析から始めない。
⇒アクションから逆算しよう。
⑥質疑応答&パネルディスカッションにて
⑦おわりに

今回は早速本題からです。

④活動方針:プロアクティブを目指さない。
⇒リアクティブを目指そう。

「カスタマーサクセスはプロアクティブ!」というのは、青本を読んでいれば誰もが意識することだと思います。

しかしながら、プロアクティブな活動って超難しいですよね。

切れちゃってる部分の補足↓

「プロアクティブ」は難しい!
①時間的な制約:先回りにはゴールがない。すべてをカバーするのは不可能
②担当者に依存:担当者の知識や経験に頼らざるを得ない。

たしかに様々な業界の顧客がいて、さらに顧客毎に様々な事情がありうる世界の中で、各顧客の事情や施策の選択肢を全て理解するのは至難のワザ。

万が一、すべての選択肢を洗い出せていたとしても、それを場当たり的に提案していってしまっては、かえってタッチポイントが増加しすぎて、うるさくなってしまいそうです。

そこで、目指すのはリアクティブ。ただし、顧客ではなくヘルススコアに対してリアクティブであることを目指すそうです。しかも良いヘルススコアが作れていれば、ヘルススコアに対してリアクティブであっても、顧客に対してはプロアクティブに見える、とのこと。

こうして見ていくと、カスタマーサクセスにおけるヘルススコア定義の重要度が非常に大きいことがわかります。(自分ではロクにできていないなんて言えない。)

この重要なヘルススコア、いったいどう定義していけばいいんでしょう……
ということで、次のお題へ。

⑤ヘルススコア:データ分析から始めない。
⇒アクションから逆算しよう。

いよいよヘルススコアのお話。カスタマーサクセスにおいて、これが非常に重要な役割を果たすということは、①~④のポイントの中でずっと意識していたことです。

ヘルススコアというからには「定量データと定性データを掛け合わせてX段階にフェーズを分類し、1~3は●●フェーズで、ほげほげふがふが……」みたいな想像してしまいますが、なんとデータ分析から始めないとのこと。気になります。

そもそもカスタマーサクセスマネージャーには以下のような悩みがつきまとうそうです。

・分析に必要なリソースやスキルの不足
・データを収集するための機能を開発するエンジニアリングリソースの不足
・新規事業のためデータ自体が存在しないという問題。

そして実際にデータをとれたとしても、DAUやアクティブ率やオンボード完了率を眺めていても……それはただの数字の羅列。

データがあっても、アクションに結びつかないとデータの意味がない。
→だからこそアクションから逆算する、
とのこと。
(この話をお伺いしたとき『ロジカルデータ分析』を思い出しました。これは真髄なのかもしれない。)

そして、アクションのためのヘルススコアは以下の手順で作ると良いそうです。

----------------------------
【1】ゴールの明確化

現在はどんな状態で、どうなると成功なのかを合意しておくというのが重要。

【2】ステージに分類
これは以下の画像のような手順があるとのこと。

【3】アクション定義
ステージを分類出来たら、いよいよアクション。「どんなときに×何をするか」を書き出す形でまとめるそうです。

【例】
・●●機能の利用率がXX%以上のとき→オプション機能の提案を実施
・ROI目標が達成しているとき→事例掲載やセミナー登壇を打診
・初回ログイン率がXX%以下→管理者に状況確認連絡
・NPSサーベイに応えていない→再送信
(これは単に気づいていないのか、答えていない理由にも注目かも)
etc

ここはサービスによって大きく異なる部分なので、トライ&エラーが大事そう。

【4】インジケーター化
そもそもインジケーターってなに?と思って調べてみると「指示計器」とのこと。セミナーでは、給油ランプが取り上げられていました。

カスタマーサクセスのインジケーター候補は、先程の「【3】アクション定義」における「どんなときに」から見つけられるとのこと。たしかに、アクションを定義しておいて、そのインジケーターを一目瞭然な状態にしておけば、すぐ動けそう。
----------------------------

これらの一連の流れを行う際には「サクセスロードマップ」というものを作成していくと良いそうです。以下、参考画像。

ステージ名や達成状態、タスクについては顧客・自社双方で可視化しておいて、どんなアクションするかについては自社で持っておくといいのかな。

⑥質疑応答&パネルディスカッションにて

講演だけでも目からウロコの内容だったのですが、パネルディスカッションもすごく面白かったですね。ポイントになっていたのがヘルススコアだった分、ヘルススコアへの質問が多い印象を受けました。

びっくりだったのは登壇されていた方の中に、スプレッドシートでヘルススコアを管理されている方がいらっしゃったこと。凄く尊敬してます。アクションに結びつく指標定義とパッションがあれば、動き出すことは可能だと思いましたね。
(かくいう自分もセールス状況をスプレッドシートで管理しております。とってもしんどいのでツールを入れたい)

ヘルススコア自体はサービスにより変動するとのことでしたが、大事なのは「KGIにちゃんと結びついているかを定期的に見ていくこと」という点は、皆様共通に意識されていると思いました。

⑦おわりに

JCSCはコンセプトとして「勉強になった!」で終わるのではなく、何らかのアクションに繋がる会にしたいというものがあるそうです。素敵。

自分も「明日から●●する!」という定義をしてみたいところ。
以下のようなことを目標に掲げたいと思います。

【目標】
カスタマーサクセス担当の方と今まで以上にコミュニケーション(朝会、ランチ、飲みに行く…etc)とって、既存顧客のサクセスを新規提案にも結び付けられるようにする。

以上です。

先日行われた#6にもお邪魔したので、近い内にレポート書きます!

この記事が気に入ったら、サポートをしてみませんか?気軽にクリエイターを支援できます。

スキありがとうございます! やる気が!出ます!
3

spmou

私的なアカウントで、発言は個人の意見です。某SaaS企業のCS職に。顧客と一緒に成功・成長し、プロダクトも成長させることを目指して奮闘中。
コメントを投稿するには、 ログイン または 会員登録 をする必要があります。