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"カスタマーサクセスの始め方"を聴いてきた。|Japan Customer Success Community (JCSC) #5 イベントのまとめ(前編)

初noteです。2018年11月26日に開催された、JCSCさん主催の「日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! Japan Customer Success Community(JCSC)#5」に行ってお話を聴いてきました。

かなり楽しかったので長くなってしまい、書き物をする何らかの力が枯渇しそうだったので前後編にします。

本題の目次
①チーム目標:解約率は追いかけない。
⇒ヘルススコアを活用しよう。
②顧客分類:「●●タッチ」で考えない
⇒ゴールで分類しよう。
③顧客探し:正しい顧客なんていない。
⇒顧客に正しく伝えて伴走しよう。

※前段をスキップしたい方は、お手数ですが「ここから本題」までスクロールお願いします。

後編はこちら

さて、JCSCは"いいとも形式"で次のスピーカーを決めていく手法らしいです。斬新。
今回はHicustomerの高橋さんという方の講演でした。

イベントの副題?は「HiCustomerを使わなくてもできる!? カスタマーサクセスのサクセス方法~カスタマーサクセスという役割は、どうすればより機能するか?~」というもの。

このタイトルでHiCustomer株式会社のカスタマーサクセスマネージャーである高橋 歩さんが話されるというのが驚き。HiCustomerさんがいい空気感なのが伝わりますね笑

イベント会場は株式会社ビズリーチさんのオフィスで、非常にお洒落でした。お酒も配っていて和やかな雰囲気。

(最初のビール瓶を撮影し忘れるという痛恨のミスを犯したので、写真は講演が終わった後の、懇親会準備の様子です。不覚……。)

ここから本題

イベント内容についてです。メインテーマは「逆説のカスタマーサクセス」で、5つの逆説が定義されていました。

まとめると
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①チーム目標:解約率は追いかけない。
 ⇒ヘルススコアを活用しよう。
②顧客分類:「●●タッチ」で考えない
 ⇒ゴールで分類しよう。
③顧客探し:正しい顧客なんていない。
 ⇒顧客に正しく伝えて伴走しよう。
④活動方針:プロアクティブを目指さない。
 ⇒リアクティブを目指そう。(後編で)
⑤ヘルススコア:データ分析から始めない。
 ⇒アクションから逆算しよう。(後編で)
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青本読んだことあると「!?」という気持ちになる内容ですよね。
以下に、1つずつ簡単に記載していきます。


①チーム目標:解約率は追いかけない。
⇒ヘルススコアを活用しよう。

これの理由はシンプル。解約率は(特にBtoBだと)遅効指標だからです。
解約率や更新率は重要な数値ですが、それらは私たちと顧客との間で「解約」や「更新」が完了したタイミングにならないと、良し悪しがわからないという問題点があります。

では何を追いかければいいのでしょうか?
⇒解約率や更新率がKGIなら、ヘルススコアがKPIなのだそうです。
どういうヘルススコアが良いのかは、⑤でまとめます。


②顧客分類:「●●タッチ」で考えない
ゴールで分類しよう。

ハイタッチ
(契約:大規模|サポート手法:1on1)
  ↑
ロータッチ
(契約:中規模|サポート手法:1on多)
  ↑
テックタッチ
(契約:小規模|サポート手法:テクノロジー)

という形のピラミッド、カスタマーサクセスを真面目に勉強し始めると結構早いタイミングで出会いますよね。しかし実はこれが出てきたら要注意!とのこと。

理由として、上記の考え方は「契約サイズ」と「サポート手法」が混ざってしまっていて認識齟齬が起きやすいというデメリットがあり、本当に大切なものを見失いやすい傾向があるそうです。
(タッチモデルで顧客を分類した際に、顧客ニーズや提供手法、求めるゴール等が全て一緒になってしまったという例が紹介されていました。とっても怖い。)

大切なのは「顧客のゴールを特定し、それによって分類する」ということだそうです。青本読んでると忘れがちですけど、これ基本に立ち返ってみると当然すぎるほど当然のこと。

ユーザーがサービスを利用する理由は、何らかの目的を果たすためですから、顧客のゴールを把握せずしてカスタマーサクセスなし、という気がします。またゴールが違えば達成すべき手段が違ってくるのも当然かなと。

ゴールを考えるときの軸には、以下のようなものがあるそうです。

財務の視点:収益性、生産性の向上
顧客の視点:新規顧客開拓と、既存顧客の占有率向上
業務プロセスの視点:業務プロセス改善による差別化
学習と成長の視点:意識改革や能力向上による成長

高橋さん曰く「ビジネスゴールは財務の視点(=売上・利益など)になることが多いが、現場のプロジェクトの目標は必ずしもそうではない」とのこと。

実際その通りだと思います。
自分達のサービスを導入してもらうとき、顧客の中で「どのステークホルダーが、なんのゴールを目指しているのか」を意識するのはすごく重要。
そのとき、上記の考え方は参考になりそうですね。


③顧客探し:正しい顧客なんていない。
顧客に正しく伝えて伴走しよう。

②でゴールの話が出ましたが、青本では本当に正しい顧客はPMFにはまっている顧客だけとまで言い切られていました。そこにこのタイトル。刺激的。

実際、実感として「正しい顧客」なんて簡単に定義できないですよね。

・そもそもPMFを定めるのがとても難易度が高い。(以前SaaSカンファレンスTokyoでYappliの庵原さんの講演を拝聴したときも感じましたし、実感としても知っています。)

・PMFで顧客を限定していては「こういう使い方もできるんじゃないか?」というアイデアを得る機会を失いやすい。

・(高橋さんも仰っていましたが)営業段階で顧客のゴールを精緻に見極め、それが自分たちの価値と合致していると確信するのは至難のワザ

印象的だったのが以下のスライド。

自分達がもともと価値だと思っている場所に固執し、それ以外を切り捨てるのではなく、自分達が価値だと気づいていなかったが、顧客が価値を感じている部分に気づけたときは、サービス領域を広げていく。
そして自分達が価値を感じている部分に共感してもらえないときは、伝え方の改善を試みるのが大事とのことでした。

そのために埋めるべき3つのギャップが以下とのこと。

顧客にサービスを理解してもらうこと、我々も顧客を理解すること、双方が大事ということですね。ビジョンやPMFをガッチリ定めるのも非常に重要ですが、そこに新しいものを受け入れるバランスや柔軟性も大切そう。誰しも、最初から最高にはなれないですからね。

尚、顧客理解は以下のように分類されていました。

↑:事前に調べるべし寄り
業界知識:それぞれの業界動向、慣習、専門用語など
企業知識:顧客企業の理念、経営計画、戦略、提供サービス等
顧客業務知識:顧客独自の業務、内容、プロセスや手続き等
↓:直接尋ねるべし寄り

②はコーポレートサイトやサービス紹介サイトを穴が開く程眺めようね!って感じですね。①はNewsPicksや日経新聞が、かなり役に立ってくれそう。③は、お互い良い方向をむこうとしているのだから恐れず頑張れ!という感じ(所感)

ここまで本題

前編は以上です。

カスタマーサクセスって素敵だよなぁ、と思えるイベントでした。それも自分がSaaSに携わる機会があってこそだと思っています。自分のサービス・ビジネスの価値をちゃんと感じられるようにしつつ、ユーザーに喜んでもらえる努力をしていきたいですね。

後編はこちら

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spmou

私的なアカウントで、発言は個人の意見です。某SaaS企業のCS職に。顧客と一緒に成功・成長し、プロダクトも成長させることを目指して奮闘中。
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