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(考え事)カスタマーサクセス組織をマネジメントするということ

※個人的な見解です。20~30人以上の企業におけるCS組織のことを考えてます。

前提として、企業とは端的にいうと「世の中から場所や資金、材料、労働力などを調達し、その調達したものを用いて、世の中に対して成果物をアウトプットするもの」だと思っています。

成果物とは、労働者に対しては賃金、出資者に対してはより多くの資本、個々の顧客に対しては物やサービスになります。そして、大きな"世の中"に対しては「ミッションの実現」が成果になるものと考えられます。

さて、所属する企業のビジョン・ミッションに対してひた向きであることと、カスタマーサクセスという考え方は、1人の人間のなかで同居できるのか?というのが今回の考え事。

結論からいうと、サービスの性質にもよりますが、出来ないケースはおおいにありえると思います。企業(=経営者)の視座と、個々のカスタマーサクセス担当の視座は、おそらく大きく違うから。(どちらが上とか下とかそういう話ではなく、役割分担として、違わなければならない。)

※(株)トライバルメディアハウスの池田さんが投稿されていた上記のnoteが非常に参考になります。

カスタマーサクセス担当は、自分が担当するお客様のビジネス成功を、提供するサービスを通して支援するのが仕事です。

が、企業が成長するにつれ、ひとりの担当者が抱えるお客様は非常に多くなっていきます。限られた人数で急激な拡大を目指さなければならないスタートアップでは、その傾向が顕著に現れます。

そうすると当たり前のことですが、注力するお客様と、それができないお客様が出てきます。そして、どの程度注力できるかは「そのお客様が与える、ビジョン・ミッション実現に対するインパクト」で決まると考えられます。

ですので、超極端な理想論は、ビジョン・ミッション実現に対するインパクトを、すべてのメンバーが公明正大に判断し、優先順位をつけられることです。

しかし一方で、人間はひとつの視座で、集中して取り組んだ方が効率がいい生き物だと思います。だからこそ、視座・視野の異なる人間が集まることで、一人で取り組むよりも大きな成果をアウトプットすることができます。

いち担当者が、自分の属する企業のビジョン・ミッションに対するインパクトを判断し、注力するお客様の優先順位を決めることは、視座を瞬時に大きく切り替えるということです。それは、"顧客中心に考える"という大事な思考を失わせるリスクがあると考えられます。
※その担当者がチームをマネジメントする立場に成長したい場合は、話が変わってきますが、今回はキャリアプランの話ではないので置いておきます。

そこを補うのが、カスタマーサクセスチームをマネジメントする者の役割なのではないかと考えています。

企業(=経営者)の視座に想いを馳せ、個々のカスタマーサクセス担当の想いに対して、企業のビジョン・ミッションに対するインパクトを判断して優先順位をつけ、そこに納得感を持たせる、非常に重要な役割です。

上記の役割が満たされることで、カスタマーサクセス担当が顧客の成功に向き合いながらも、企業としてはビジョン・ミッションの実現に向かっていけるのではないか、と思いました。

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spmou

私的なアカウントで、発言は個人の意見です。SIer内でSaaS営業やチームマネジメント→某SaaS企業のCS職に。"三方良し"にこだわりたい。三方良しに自然に向き合えるSaaSを愛しています
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