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カスタマーサクセスを進める上で苦労しやすいポイントとは|Japan Customer Success Community (JCSC) #6 イベントのまとめ

(2019年2月7日追記:noteが目次からのページ内ジャンプに対応したので、それに合わせて少し構成を変えました。)

先日、JCSCさん主催の「日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! Japan Customer Success Community(JCSC) #6」にお邪魔してお話を聴いてきました。

※少し前置きを挟みますので、お急ぎの方は「目次」までスクロールしてください。

場所はウィングアーク1stさんのオフィス。六本木一丁目、私自身仕事でも何度も訪れたことのある、六本木グランドタワーが会場です。
(個人的イチ押しは「重機でも運ぶの?」というくらい巨大なエレベーター)

外も凄かったけど、中も超カッコよかったですね。自分が場違いで挙動不審になる私。

今回もケータリングやドリンクをご用意いただいていて、和やかに飲食しつつのスタートとなりました。
私もビールをいただきたかったのですが、翌日「いちごトレイルラン」という、かわいい名前とは裏腹に急勾配な坂満載のデスマーチ(※楽しかったです。)が控えていたのでお酒はスルー。

ケータリングはおいしくいただきました。無事に写真を撮り忘れ、#5に続き悔しい思いをしております……。

ここから本題

登壇者の方は以下の通り。

※お名前(会社名、サービス名)で書いてます。
・田中 二郎さん(Sansan株式会社、Sansan)
・高橋 歩さん(HiCustomer株式会社、HiCustomer)
・鈴木 雄太さん(株式会社ビズリーチ、HRMOS採用管理)
・小林 昭宏さん(ベルフェイス株式会社、ベルフェイス)
・岩熊 勇斗さん(弁護士ドットコム株式会社、クラウドサイン)

前回「JCSCは"いいとも形式"」というお話がありましたが、年末特番?ということで、非常に豪華な方々でした。

副題は「俺たちの屍(失敗)を越えていけ!! ~カスタマーサクセス、実はこんなこと失敗してきました!~」とのこと。

セミナー開催は、長期的な目的としてブランディング(マーケティングやリクルーティングを行いやすい土壌作り)が挙がるので、マイナスの情報はなかなか出てきません。

しかしながら、実際に何かを進めていく中で、何も問題なく上手くいくことなんて、滅多にないですよね。

そこで自分は、何かのセミナーやカンファレンスに行ったり、事例を見たりするときは、プラスの情報と同じくらいマイナスの情報も重要だと考えています。
そういう意味では、来場者が本当に成功するための情報を意識されている気がして、JCSCはカスタマーサクセスしている!と思いました。

ちなみに今回は登壇される方がたくさんいらっしゃったので、議題が提示され、それに対して登壇者の方がディスカッション?するような形式でした。

議論1:顧客情報管理について

最初のテーマは顧客情報管理。ひと口に「顧客情報」といっても、顧客名、担当者の方、サービス利用開始日、継続年数、毎月の請求金額、サービスの利用状況……etc、といった感じに、色々な項目があると思います。これらの情報をどこまで、どんなツールで管理するのかは、重要なテーマ。

皆様のお話を聴いてまず重要だと思ったポイントは(なるべく)分散させないこと。顧客が少ないときは、スプレッドシートでなんとかしようとしてしまいがちですが、多くなってきてから整えるのは超大変。

自分も100社近い顧客情報を管理する立場におりますが、情報管理はスプレッドシートメインになってしまっているので、収益ベースや顧客ベースのリテンション、チャーン等を導き出すのに思った以上に時間がかかってしまっています。

短期的に効果が見えにくい部分なので後回しにしがちですが、顧客情報管理の部分は、早い段階で、勇気をもってコストをかけるべきところな気がしています。

ちなみにSansanの方は全体的にセールスフォースで管理していて、クラウドサインの方はZuoraを試してみているそうです。また、私が最近お話したSaaS企業の方は、最初はマネーフォワードで管理していて最近Zuoraにすることにしたとか。いろいろな方向性がありますよね。

議論2:再現性について

カスタマーサクセスに限らないことだと思いますが、基本的にサービス提供はチーム戦だと思っています。つまり、属人性を排してチーム全体でサービス提供の品質を一定以上にするのはとても重要。1人のスーパーマンがいても、その人がなんらかの理由で離脱したら、品質が下がってしまいます。

これに関しては、登壇されている方の中でも正解を見つけるのが難しい問題だったのではないかと感じています。個人的にしっくり来たのは、最初は苦しくてもトライ&エラーを繰り返し、標準化すべきポイントを探り、最適解を見つけたらそれをスケールすることを考えるというプロセス。

たしかに属人性を排することは重要ですが、それを意識するあまり顧客の成功を実現できないレベルのサービスを提供していては本末転倒。PMFにちょっと似ているかも。

議論3:忖度について

今はFacebookやTwitter等のSNSのおかげで、相手の動向がある程度わかるようになりました。ビジネス上のお付き合いであったとしても、仲良くなるとSNSで繋がることもしばしばあります。

それ自体は悪いことではないのですが「アレがあったから、今はお忙しいかな」等と、お客様のことを考えすぎてブレーキを踏むのは良くないとのこと。

社内に対しては、お客様よりもさらに忖度せず接していくことが重要で、具体的にはポジティブなフィードバックだけでなく、ネガティブなフィードバックでもしっかり伝えていくことが大事とのこと。

実際「サービスを成長させていきたい」「お客様のビジネスを成功させたい」という根底のマインドセットが共通していて、言い方や身振り手振りといった表現の部分が紳士的であれば、ネガティブなフィードバックであっても、建設的な議論に結び付くと感じます。大事なのは心理的に安全な関係性作り。

議論4:ユーザー会について

BtoB向けのSaaSサービスならではの特長なのがユーザー会。自分がかかわるサービスでは全く開催できていませんが、いつかはやってみたいと思っていました。

HRMOSのお話を拝聴していたら、突然の選手交代が起こってとても面白かったです。そういうのがサクッと行われるあたり、会の雰囲気がとても良いことがわかりますね。)

これに関してはめちゃくちゃためになるnoteを@osososo77さんがあげてくださっています。リンクは以下。

上記noteが凄くためになる形でまとめていただいているので、自分は所感のみ書こうと思います。
(2つ目の記事は、1つ目を読み進める中で出会った記事です。両方おすすめ。)

HRMOSでは大きく分けて「サービス活用を促す会」「ユーザー登壇型の会」「外部講師の方の講演会」「交流会」という4つのユーザー会があるとのことでしたが、自分が気になるところとしては、やはり「どのようなタイプのユーザー会から始めるべきか」という点です。

もし自分が初めてユーザー会をやるとすれば「たくさんの人に来ていただき、有益な情報を得てもらいつつ、いろいろなフィードバックをいただきたい」という想いが強くなります。しかしながら、上記の自分の要望は1種類のユーザー会では解決できなさそうです。さて、どうしたものか。

自分の仮説としては「ユーザー会を実施する前に、ユーザーの声をある程度収集しておくこと」が重要なんじゃないかと思っています。
不特定多数の方へのアプローチはツボを掴むのがとても難しいと思うので、まずは個々のお客様とお話をして、サービスを利用する上で障害になりやすい部分を把握した上で、最初に実施するユーザー会のコンテンツを決めるべきなのかもしれないな、と。
(その後の「交流会」実施に繋げやすくするために、初めてのユーザー会の後に懇親会を設けてもいいかもしれないですね。)

あくまでも上記は所感なので、今後サービスに関わる際は、ぜひ試してみたいところです。

議論5:戦略なき戦術について

テーマが怖い(第1印象)。方向性が定まっていない状態で、1個1個の施策をうつことに意義があるかどうか、という問題ですね。

お話を聴きながら走り書いた自分のツイートは以下。

今見直すと若干言葉が足りなくなってしまっていて申し訳ない限りですが、上記でいう「組織」というのは自分たち、サービスを運営する側の組織全体(CSだけでなく、セールスやプロダクト開発も含む)のことです。

確かに戦略を定義しアップデートし続けることも重要ですが、それを理由に動きが止まってしまっていては本末転倒になってしまいます。

そのため、何らかの理由(リソース不足、材料不足、etc)で戦略検討に至れないときは戦術を実行せざるを得なくなるわけですが、その際に、一緒にサービスを提供するチームの役に立つ戦術であれば、遠回りでもやる価値がある、ということですね。(例えば、クロージングフェーズの営業協力とか。)

おわりに

毎度のことですが、JCSCのコンセプトは「勉強になった!」で終わるのではなく、何らかのアクションに繋がる会にすること。

自分もこれからの目標を定義します。

【目標】
セールスでお客様と接する際にユーザー会についてヒアリングし、その内容をカスタマーサクセスチームへフィードバックして、ユーザー会の開催に活かしてもらう。

以上です。

お読みいただいた方、ありがとうございました!

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spmou

私的なアカウントで、発言は個人の意見です。SIer内でSaaS営業やチームマネジメント→某SaaS企業のCS職に。"三方良し"にこだわりたい。三方良しに自然に向き合えるSaaSを愛しています
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