カスタマーサクセス(顧客との正しいコミュニケーションを取るためには)

この記事はトレタ Advent Calendar 2018の7日目です。

初めまして!

トレタ カスタマーサクセスチームのコンコンこと、Konno☺︎です

今回はお客様とコミュニケーションを正しく取るために活用している

【店舗カルテ】についてお話したいと思います。

そもそも、店舗カルテって何?

お店さまが抱えている課題や状況に合わせた質問内容を、オンボーディング時にすり合わせし、課題にチェックを入れていただいた内容を元に一緒に伴走をしていくものです。

なぜ、取り組んだのか?

カスタマーサクセスとしての大きな課題を解決できると思ったからです。

今までの課題

1、比較的に一方通行なコミュニケーションになってしまう😩

2、お客さまとのTo Doが完了するとコミュニケーションが途絶えてしまう😓

3、接点が途絶えることでお店さまの変化や状況を知ることができない😱

つまり!!

課題解決された時の見込み

カルテ作成の際に大変だったこと

どう乗り越えたか

チーム全員から必ずフィードバックをもらうようにしていた意図と目的は、実際に意見を出してもらう事で自分ごととして捉えてもらうためです。

また活用メニューのワークショップは、チームメンバーの店舗カルテに対する認識が浸透した段階で行いました。


店舗カルテを作成した成果

どうやって社内に展開していったか

今後の課題

今回のプロジェクトで成長を実感したこと

以上です!

トレタのカスタマーサクセスは日々成長中です!!

これからも楽しくお客さまと向き合い、自分も成長できればと思っております😊!!

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こんこん

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