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SaaS組織図最新版。2019年SaaS体系化の現在地

SaaSも徐々に体系化されてきました。インサイドセールス(内勤営業)という呼び名が細分化され、SDR、BDR、オンラインセールスというファンクション別にKPI設計がされてきたのはもう浸透し始めました。2019年2月段階で自分が記事を書いたときから考えると、たった半年でここまで体系化が進む業界のラーニングスピードは恐ろしいです。

以前の記事は以下となります。ただ、違和感がありました。これは一部しか表していないと。

また、この期間にカスタマーサクセス方面でも米国の知識輸入から体系が細分化され、カスタマーサクセス(顧客成功)は組織図ではなく総論的な概念で、実際の職能としてはCSMやカスタマーオペレーションという各ファンクションに分かれ始めていることもわかってきました。

「オンボーディング機能とアップセル機能は分けなければならない。」など、これも米国の輸入から意味が理解できるようになりました。

SaaS組織図最新版

これを今回アップデートしました。

一番我々が軽視してはならないのが、セールスプロセスへのエンジニアリングとデザインの関与です。セールスプロセスはプロダクト(エンジニアリングとデザイン)が決定付けると考えていたからです。そして、ビジネス面では「14日間トライアル」「フリーミアム」といった手法がこのセールスプロセスにどう関与するかは以前の図では表せなかったからです。

また、フィールドセールスとオンラインセールスという区切りも適切ではないと判断しました。それは手段レイヤーで、組織図ではありません。訪問とウェブ商談で商談内容を変えてはならない、と判断しました。そしてフィールドセールスも現場担当者との初回商談はウェブ商談すべきですし、オンラインセールスも決裁者との複数商談は訪問すべきです。それは手段に過ぎません。分けるべきは、●●です。セールスフォースもそうしていると、ようやく心から理解できました。

そして、カスタマーサポートの建て付けも変わりました。受注後のサポートではなく、受注前のトップページにチャットサポートを置いている時代では受注前から受注後に渡る全プロセスの対話責任者と建て付けるべきです。だからこそ、カスタマーサポートでなく、カスタマーリレーションという顧客の対話責任を負う独立部署と判断しました。サブスクリプション時代の新たな職種です。

ようやく頭の中を図に表すことができました。詳細はいくつかの書籍/イベントでお話できればと思います。まずは以下のイベントで初出しいたします。

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橘大地

SaaS、サブスクリプションビジネスの事業責任者をしており、趣味でスポーツビジネスについてよく調査しています。

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