先日、初めて某大手のホワイトニングサロンに行ってきました。
そこは私の住んでる横浜市内に７店舗舗も展開しておりますが、どの店舗も１ヶ月先まで予約が取れないほどの人気のサロンです。

施術を受ける中で
1人の顧客からできるだけ多くの利益を得られるような接客をする場面がありました。
マーケティング目線でお伝えします。

・この記事を読むメリット

この記事を読むことで店舗を運営されている経営者様にとって、お客さん目線とマーケティング目線、双方での感想や意見を知ることができます。
何か参考にしていただければと思います。

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・よかったところ

結論このサロンはとてもよかったです！
接客も目を見て話してくれたり、目線を合わせてゆっくり話してくれるなど配慮を感じました。常に笑顔で接してくれるのでとてもよかったです。
研修がしっかりされていると感じました。

また教育の面でも歯が黄色くなるメカニズムや歯周病についてのリスクなどもわかりやすく説明してくだいました。

また何よりも歯科医師さんがとても綺麗。。
容姿のことを言っているのではなく、身だしなみや清潔感も含めてです！！

結論、とても気持ちよく施術を受けることができました。

・マーケティング戦略

店舗経営をされている経営者様も、他のサービスを受ける際に、経営者目線でサービスについて考えてしまうことがあるのではないでしょうか？

私は普段マーケティングについて考えているため、やはり一般人ではなくマッケター目線で物事を見てしまいます。サービスを受けていて、自分が感じた点をお伝えします。

①感情を引き出すような質問をする

ヒアリングを受けている際に、多くされた質問がありました。それが、自分の持っている感情を表出するような内容の質問です。
具体的には

• なんでホワイトニングを受けようと思ったんですが？

• 歯が白いとどんなイメージが湧きますか？

• 逆に歯の色が汚いとどんなイメージが湧きますか？

• 歯が白くなったらどんな気持ちになると思いますか？

• 歯が白くなったらなにをしたいですか？

という内容です。話している間はカウンセリングしてくれた歯科医師の方は、話しやすい雰囲気で傾聴してくださりました。

特に多かったのが、
ホワイトニングを受けることで得られる未来を想像するようなものでした。
マーケティング用語でベネフィットと呼ばれるものですね。

人は感情や価値観を刺激されると、商品やサービスに対して感情的な強い結びつきが芽生えます。
それにより、その商品・サービスに対しての購買意欲が上がると言われております。

みなさまも
「宝くじで３億あったらなにしたいですか？」
と聞かれた際にどんなことを思い浮かべるでしょうか？
大金をなにに使おうか、家を買おうか車を買おうか、もう仕事辞めちゃおうか！などワクワクするようなことが浮かんでくると思います。

そんなことを考えていると、宝くじを買ってみようかな？？と思ってきてしまいますよね。

感情を引き出すことは購買意欲を上げることに繋がります。

②今後起こりうることを伝える

最初に歯垢と言われる歯についている汚れを採取して、顕微鏡を使って見せてくれました。そこにはなにやら動いているものが写っており、それは虫歯菌とのことです。
虫歯菌が増えると虫歯が増えるだけでなく歯周病になり、歯茎がボロボロになってしまうとのことです。これを見せることで、今後起こりうる事態を伝え、歯垢除去などのオプションの追加に繋げるという戦略です。

これ見てどう思いますか？と聞かれたので
「可愛いですね」
と答えた苦笑いされました。笑
（余談ですいません）

③白くしたい目標値を自分で決めさせる

施術の前に、まず歯の白さには１６段階があることの説明受けました。
そして、自分が求めている歯の色は、どのくらいの白さかを表を見ながら答えるように言われました。

これは目標に達しなかった時に別なプランをオファーしやすくなることが狙いと推察します。
正直あまり期待していなかったのと、白すぎるのも違和感あるので、かなり控えめの色を伝えました（数値的にはD2）。
すると、マスクを外し自分の歯を見せてくださり
「自分の歯はこのゾーンですよ」
「そんなに違和感ないです」
と目標値を上げるようなことも伝えられました。


一回の施術で白くなる段階は平均５〜７段階とのことですが、年齢などで人によってバラバラとのこと。
この際に
「どの白さを目指します？」
「これくらい歯が白くなったらどんな気持ちになりますか？」
などと感情を引き出す質問をされました。

上記のように、白いはを手に入れ、生まれ変わった自分の未来の姿を想像してもらう狙いがあったでしょう。

④押し売りは絶対にしない

こちらのサロンさんでは、申し込んだプラン以外の提案をする際には

「説明してもよろしいですか？」
「こちらをご提案してもよろしいですか？」

などと同意を得てから、別なプランのオファーをされていました。一方的に、おすすめのプランなどを伝えられると人は、押しつけられていると感じ不快な感情になってしまいます。

同意を自分の意思で得てから説明を受けると、自分で選んでることもあり、押し付けられている印象は減ります。

他のエステサロンに行ったときは、体験の施術を受けた直後に猛烈なバックエンドのセールスをされたことがありました。
その時は、多くの情報を一度に言われ、やや混乱ししてしまいました。

安いプランですが契約してしまいました。泣
ですが肌の調子はすこぶるよくなりました。

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