Googleマイビジネスでは、クチコミに対してオーナーから返信ができます。

クチコミの返信は、低評価・高評価に関係なく、全てに対して行うことが望ましいです。丁寧にクチコミへの返信をすることで、店舗イメージの向上や更なる集客につながります。

| クチコミ返信の効果

①リピーター増加に繋がる
クチコミに返信すると、クチコミを投稿してくれたユーザーへ通知が届きます。
自分が投稿したクチコミに返信があると、店舗に対する信頼や好感度が高まります。高評価の投稿をしたユーザーは、もともと店舗に対して好印象を持っていますが、返信することにより、リピーターになってもらえる確率も上がります。

②サービス紹介として活用する
クチコミの返信は、特に検索結果に影響を与えるものではありませんが、店舗のサービスをより詳しく紹介するPRの場としても利用できます。
「メニューやサービスが合わなかった」というクチコミに対して、そのユーザーにもおすすめできる他のメニューやサービスを紹介することで、そのクチコミを見ている同じ属性のユーザーにもメニューやサービスを伝えることができます。

③アクション率が上がる
店舗数や規模にもよりますが、クチコミの返信率が10%前後では、店舗への電話やサイトへのアクセスなどのアクション率は約3%程ですが、返信率が30%の店舗では5〜6%までアクション率が上がるという結果もあります。

| クチコミ返信のポイント

①迅速に返信する
クチコミの返信で重要なことは、クチコミに対して、迅速に返信することです。時間が経過してからの返信では、お客様に誠実さが伝わりません。

②感謝を伝える
クチコミの投稿や来店してくれたことに感謝の意思を伝えるようにしましょう。クチコミの内容がネガティブであっても、来店のお礼を伝えれば、好感度は高まります。

③内容を受け止める
時には納得のいかないと思える内容の投稿だとしても、反論してはいけません。どのような対策を実施するかを提示して、「今後は改善していきます」と伝えましょう。

クチコミに対する返信は、ユーザーとの信頼関係を築き、実際にアクションを起こしてもらう効果があります。
MEO対策にも効果があり、投稿数が増えれば、マップ検索の上位に表示されやすくなります。クチコミが投稿されたら、Googleからの通知が届きます。定期的に確認する時間を設けて、顧客と良い関係を築いていきましょう。