みなさん、こんにちは。
LINE Frontliner/株式会社ジールスCOOの遠藤です。

今日はアサヒビールさんと一緒にお取り組みをさせてもらっている先進的な事例をもとに新たなLINE公式アカウントの運用方法についてご紹介させてください。

ジールスとアサヒで新サービス「ドラフターズ」の立ち上げからご一緒させて頂いた案件なのですが、サービスの申し込みからCRM（カスタマーリレーションマネージメントの略）までを全てをLINEに集約させた、かなり攻めたLINE公式アカウントになっています。
いくつかこの運用方法の特徴について紹介させてください。

全ての顧客接点をLINEに集約

このアサヒ様のLINE公式アカウントでは、顧客とのやり取りを基本的には全てLINE公式アカウント内で完結しております。サービスへの新規申し込みも、継続利用も全てLINE公式アカウント経由で行います。

通常サービスの申し込みはウェブフォームで実施し、顧客への連絡はメールや電話番号で行うことが主流だと思いますが、LINE公式アカウントからチャット形式で申し込みするところから新規加入が始まり、購入完了連絡、購入後の使い方サポートなど全てをLINEで実施しています。

今はまだLINE公式アカウントの役割をマーケティング手法の一つとして捉える企業様が多い中、顧客コミュニケーションのインターフェースと捉えてあらゆる設計を考えています。

すごく先進的ですが、よく考えてみると、顧客からすると電話が急にかかってくるのは心地よくないですし、メールよりLINEのメッセージの方が見ますよね。一見、攻めたLIN E公式アカウント活用方法ですが、顧客フレンドリーな理に適ったLIN E公式アカウント活用だと考えています。

集客でもLINE広告を活用

LINEのもう一つ良いところとして、集客までLINE広告で完結できます。
LINE公式アカウントでサービスを展開していれば、「友だち追加広告（LINE広告（友だち追加））」を活用することで、サービスの認知からアカウントの友だち追加まですることでできてしまいます。
通常、メールアドレスや電話番号をお客さんから頂くのはハードルが高いですが、LINE公式アカウントであれば、友だち追加さえしてもらえれば、顧客と継続的にコミュニケーションが取ることができるので、潜在顧客を非常に安価で獲得することができます。

これはLINE公式アカウントでしか享受できない大きな恩恵であり、実際にアサヒ様とのお取り組みでもLINE広告を積極的に活用し、一気にサービスのグロースをすることに成功しています。

顧客と近い距離感で繋がる

LINE公式アカウントで繋がるとチャットで顧客と会話することができます。
例えば、アサヒ様でのアカウントでは、「自宅でお酒を飲む頻度・量」「よく飲むビールの銘柄」「ビールを一緒に飲むときの相手」を対話形式のコミュニケーションで回答してもらっています。

従来のWeb広告で取得可能なデモグラフィックやジオグラフィックと異なり、ニーズ・嗜好性・行動特性・態度などの心理的要素を聞くことができるため、より鮮明顧客を理解することができ、プロモーションの方向性はもちろんですが、サービス内容のアップデートにも活用することができます。
顧客の声を聞くために調査会社に頼んでいたのが、簡単に実際に使ってくれるユーザーに直接気軽にLINEで聞けてしまうのは革新的な顧客との繋がり方ですよね。

オンラインでの販売が主流になって顧客の顔が見えにくくなっている時代にLINEならではの距離感を活かした顧客との関係構築だと思います。

顧客同士のコミュニティ形成までLINE

さらにアサヒ様の商品を購入した人だけが入れるオープンチャットを開設することでファン同士のコミュニティをLINE上で形成しています。

顧客同士が使い方を教え合ったり、ビールに合うおつまみに関するトークで盛り上がったりと開設初日から非常に盛り上がり、ファン同士で熱狂して、顧客同士がサービスへのエンゲージメントを高めてくれている非常に理想的な場所が出来上がっています。

いかがでしたでしょうか？
一見すると常識破りなLINE公式アカウントを起点とした顧客コミュニケーションですが、顧客フレンドリーで実施する企業側にも多くのメリットがあるのがお分かり頂けたかと思います。

今後LINE公式アカウントで顧客コミュニケーションを実施する例はどんどん増えてくると思います。これから新しいサービスを考えている方や顧客コミュニケーションを考え直したい方はぜひ一度ご検討してみてください。