JapanCustomerSuccessCommunity #5 に参加してきた

(追記2018/12/3)登壇者のエントリ(スライドあり)が公開されましたので貼り付けておきます

(追記ここまで|ここから本編)

ここ最近のお仕事はtoB向けのプロダクトがメインとなり、明確なコンバージョンが分かりにくいとか、離脱がトップラインに直接影響するとか、toCと明らかな違いを実感してきています。

「どうやらカスタマーサクセスという考え方があるらしい」ということを知り、最近邦訳が出版された書籍にも手を出してみたのですが、諸般の私的理由によりなかなか読み進むスピードが遅く。それならば読むだけでなく聞きに行こうというマルチモーダル戦法を取るべく、掲題のイベントに参加してきました。

https://jcsc05.peatix.com/

カスタマーサクセスという考え方や手法開発、実践がまだまだ発展途上ということもあってか、会全体のトーンとしては「やってみないと分からない」「プロダクトによって違うし顧客によっても違う」という一般論とはまだまだ言えない領域だなぁといった印象を受けました。

ただ、その中でも一定の示唆は得ることが出来たし、何よりもメインスピーカーの方の「明日からやってみようと思うことを3つ考えてください」という問いかけに対してのアンサーをここでは書きたいと思います。

顧客を「利用目的で」分類する

いま私が担当しているプロダクトは、企業規模(のようなもの)での分類しかしていません。営業側と同じロジックを持つことが大事と考えていたので、この分類でいいかと思っていたのですが、この考えを改めます。

「顧客が違えばゴールが違う」

このシンプルかつ強力な原則を忘れてしまっていたようです。規模とゴールを分類した結果、同じような仕分けロジックになればいいのですが。たとえ違っていたとしても、その分類に意味を持たせるために次以降のアクションがあります。

カスタマーサクセスマップを描く

個人的にはカスタマーサクセスマップが最も大きな発見でした。ブループリントは描くけど、なんで今までこれを思いつかなかったんだろう?と、自分を問い詰めたいくらいの気づきでした。

顧客の目的の次の解像度がブループリントではジャンプし過ぎていてモニタリングに耐えうる概念は出てきません(課題を洗い出すには良いのですが)。カスタマーサクセスマップは、その間を埋め、モニタリングすべき指標を導き出すにも有用だと感じました。

あれだけ普段タテヨコのジャーニー型マトリクスが好きなくせに、ここに至ってはtoBプロダクトへの不要な遠慮が自分の中にあったとしか思えません。

機能利用率のような「いま見れる指標」から見ていく

これはこの半年で取り組みたいと思っていたことに近いです。ただ、上記2つの概念を手に入れた今、より上手く活用できそうな予感がしています。

機能の利用率にしても、カスタマーサクセスマップのフェーズ変容に効くドライバーにならないかどうか、目を皿のようにして眺めることでしょう。そして多少強引でも無理やり紐付けで仮説を立てることでしょう。

その結果、やっぱ違ったね、となるかもしれませんが、その道も本会パネラーの方々も歩んできた道。この所作の繰り返しの元、プロダクトやサービスは進んでいくのでしょう。

さいごに

本会に当初申し込んだ時に期待した一般論や法則のようなものは会場には無く、あったのはただただ実践者が増えることを望むフロンティア精神でした。

しかし、上記3点の気づきは、私のこれまでのUXデザイナーとしての知見を活かせる範囲内だし、UXデザイナーとカスタマーサクセスのキャリア互換は非常に高いと感じました(これについては今後書いてみたいと思います)

UX、CX、そしてCSと新しい概念は出てきますが、根底には同じ考え方が流れているんですね。

扉絵画像:photo credit: rawpixel.com Business people giving a thumbs up via photopin (license)

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あんど

お仕事ノート

普段のお仕事で考えたこと感じたことや仮設をまとめていきます。UXデザイン、サービスデザインやチームマネジメントが主な内容。
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