今日は市川商工会議所青年部の１月度定例会に参加してきました。
テーマは「個人商店と大型商業施設が共存共栄！一緒に愛する市川を盛り上げよう！」という事で、個人商店と大型商業施設（ＳＣ）そして最近主流になりつつあるネット販売（ＥＣ）にどの様な特徴があるか、顧客満足度とは何か、などを講師をお招きしてお聞きする、という内容でした。

以下はメモしたトピックス

・ＳＣも「魅力的な専門店」があると生きる。
・ 若い世代「こだわらない」
　・エリアに対してのこだわり…東京も千葉も同じ。
　・中古も嫌がらない…メルカリ、リサイクルショップ
　・かっこ悪いにこだわらない。
・年寄り世代、と言ってもネットが苦手ではない…６５歳でネット通販を良くしている
・ ＳＣは計画的に作られる。 商店街は自然発生。門前にできたり、駅前にできたり。…売れなくなる→地域に必要とされなくなった
・商店街の路地裏「意外性がある。怪しげ、楽しい。自由度が高い」
・ネット販売の特徴…便利で安い　<<<　ここで「実店舗」が争っても負ける。
・Amazonは「買う」と決めてる本を買うには便利。　→　衝動買いがない。Amazonでは立ち読みや平積みを見て買えない。
・ 使い分けの時代になってきた。「なんでもネットにやられている」は嘘。
　・大型家電は家電量販店。ドライヤーなど、小物はネット。
　・色違いの在庫はネット。緊急に必要なものもネット。
・「ららぽーと」に買いに行く、のではなく「遊びに行く」
・家族３人以上はネット販売に適さない。
・広告として。新聞を読んでいる人はゼロだった。一方、効果がある広告は折り込み広告　→　この不思議はどこからくるのか
・「顧客満足度」は「接客満足度」のみを調査している。
・実際は「お客様の期待度は常に変化していく」満足したら、上を求めていく。
・ある中華店の話。　雨が降った場合、店先にタオルの山。「どうぞお拭きください」　心づかいがすごい。　→　感動が産まれる。
・新宿地下街では「早く料理が出る事」が喜ばれる。　→その土地土地での「満足する事」は何か。…モノサシは一つではない。
・ＳＣで何故イベントを行うか…イベントを通じて「一緒に作る」愛着が増す。
・プチ衝動買いをしたくなるお店…究極のお店。
　・エシカル。人のためになりたい。被災地のためにアンテナショップで購買。環境のためにエコカーを買う。
　・いくら地域で何十年商売していても「知られていない」→春先に宣伝しないと、住民が出入りしている。
　・地域ブランディング。…船橋は得意。

【聞いて思い浮かんだこと。】

ネットとリアルを比べた時に「リアルである必要性」はどこにあるのでしょう。
リアル店舗で言うと「感動を与える接客」「顔の見える信頼感と”わたし”を大切にする接客」「店員と会話することで価値を感じる→知らない知識が得られる。リアルタイムでやり取りするので納得感が得やすい事。
そしてこれらは「付加価値がある」ので「高くてもＯＫ」なのです。

また大切なものとして「物語」があります。
その商品にかける想い、店舗の成り立ち、エピソード。
その「物語」の中にお客様自身がどの様に参加できるか。
それを提供できる店舗は、とても素晴らしいものになるはずです。

【まとめ】

・ネットに勝つには「品揃え」「便利さ」「安さ」で対抗しない
・「リアルならではの付加価値」を見つける。
・「その土地らしさ」を店舗だけでなく、お客様と共に考え「物語」を見つけていく。