Step4-3 口コミへの返信は“お店の信用性”を左右する重要な要素
◀Step4-2「写真」が集客に直結？心を動かすビジュアルマーケティング
店舗に来てくれたお客様がネットに書き込んでくれる口コミ。
料理への嬉しい感想、接客態度に対する耳が痛いご指摘…
どんな形であれ、お店が評価されることは経営方針の見直しにも繋げられて喜ばしいことですよね。
でもその口コミ、キチンと返信はしていますか？
口コミは嬉しいけど、なんて返信をすればいいか分からない。
忙しくてなかなか口コミにまで対応できない。
日々の情報発信はしっかりできていても、口コミ返信はなんとなく放置してしまっている…なんて方、意外と多いのではないでしょうか。
アナタ、非常にもったいないことをしています。
実はGoogleビジネスプロフィールの口コミ機能は、ユーザーが店舗を評価するためだけに設けられている訳ではないのです。
ここをうまく使うことでマップ検索での表示順位が向上したり、ユーザーのお店選びの判断基準に大きく影響してきます。
今回は口コミには絶対返信するべきその理由を、ユーザーの行動を促進させるような返信例と合わせてご紹介していきましょう。
1. ユーザーの口コミ自体がそもそも大切
まず、口コミを書き込まれる事が店舗にとってどのようなメリットになるのかを見ていきましょう。
①“対策キーワード”が入った口コミは、上位表示につながる
お店の強みになるようなキーワードの事を“対策キーワード”と言います。これが文中に含まれた口コミは検索結果として表示される場合があり、Googleでの上位表示を後押ししてくれます。
②Googleに「最新情報が更新された」と見なされる
MEO対策では、頻繁に情報が更新されていることが大きな鍵となります。しかし、オーナー側で常に最新の状態に保つのはなかなか大変。そんな時に役立つのが口コミです。
ユーザーが積極的に口コミを投稿してくれれば、Googleの情報がこまめに更新される上に内容も充実していくので、結果的にコンテンツとして成長することができます。
2. なぜ口コミに返信するべきなのか？
口コミに返信するべき分かりやすい理由として次の2つが挙げられます。
①Googleが推奨しているから
Googleビジネスプロフィールでもっとも大切なのはGoogleのガイドラインに沿った運用をおこなうことです。そのガイドラインの中でGoogleは検索順位を改善するための取り組みとして口コミに返信することを推奨しています。
ビジネスに関してユーザーが投稿したクチコミに返信しましょう。クチコミに返信することで、ユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、顧客が店舗を訪れる可能性が高くなります。
いかなる内容の口コミでもひとつひとつ受け止め、誠実に返信することで信頼性のある店舗としてユーザーの目に写るのです。
Googleビジネスプロフィールにおける調査によると口コミの返信が1割未満の店舗に比べ、3～4割返信した店舗はコンバージョン率(WEB上での反応された割合)が約80％も向上したデータもあります。
②誠実な対応はリピートの決め手になるから
お店や施設での接客以外で、来店してくれたお客様とコミュニケーションを取れる機会はそれほど多くはありません。
そんな中で口コミへの返信は、お店の利用された後もお客様に声をかけられる格好のコミュニケーションツール。口コミを書いたお店のスタッフから素敵な返事が返ってくれば「印象のいいお店だな。また行こう」と、きっとファンになってくれるはず。
また悪い口コミをいただいたとしても、心を込めて誠実にフォローすることができれば評価を改めてくれる可能性もあります。
どんな口コミもリピーター獲得の大チャンス！
お店にいい印象を持ってもらえるよう、常に丁寧な対応を心がけましょう。
3.口コミ返信手順
①管理画面から「クチコミ」をクリック
②返信したい口コミを選んで「←返信」をクリック
③返信内容を入力して「返信を投稿」をクリック
4.口コミ返信例
良い口コミへの返信ポイント
良い口コミを書き込んだお客様はお店に対してある程度の満足感を持っています。口コミの内容を拾いつつ、素直な感謝の気持ちを伝えましょう。
口コミ返信例）
〇〇様
この度は、当店をご利用いただきありがとうございます。
また、お褒めのお言葉をいただき、大変励みになります。今回お召し上がりいただいた〇〇は〇〇にこだわっており、シェフ自慢の一品です。次回はぜひ、ディナーの〇〇もお試しいただければと思います。
次回のご来店、スタッフ一同心よりお待ちしております。
悪い口コミへの返信ポイント
悪い口コミは単なる嫌がらせ目的だけではなく、世話心から善意の指摘を書き込んだ可能性があります。
口コミの内容に対して今後の改善策と反省の意思をしっかりと伝え、誠実な姿勢を見せましょう。指摘してくれた事に感謝を伝えることも大切です。
口コミ返信例）
〇〇様
この度は〇〇までお越しいただき、誠にありがとうございました。
こちらに不手際で長らくお待たせし、大変ご迷惑をお掛け致しまして申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。
店舗スタッフの増員や教育など、改善策を検討し、スタッフ一同改善に努めてまいります。
まとめ
口コミの返信は店舗や施設以外でユーザーと交流できる貴重な機会です。
良い口コミであれば感謝の想いを伝えることでリピーターになってくれるかもしれません。悪い口コミであれば、誠実な対応をすることでお店の印象を挽回するチャンスになります。
口コミを書き込んでもらえたらきちんと返信をして、ユーザーとの信頼関係を構築していきましょう。
次の項目では「サイテーション」について書いていきます。
あまり聞き馴染みのない言葉ですが、果たしてどういう施策なのでしょう？
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