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サンフランシスコを歩いて、未来のカスタマーエクスペリエンスを探す(前編)

令和になる直前、今年の4月末にサンフランシスコに旅行に行ってきました。

友達が「とってもピースフルなところなのでオススメです!」と激推ししてくれたDolores Park。

せっかくTech系企業が集まり、新しいサービスが次々生まれるサンフランシスコに行くのだから、新しいものを見つけたい、新しいマーケティングやコミュニケーションを考えることにつながるものを見ておきたい、と思い、リサーチしてみることに。と言っても、どこに行けば面白いものに出会えるかよくわからなかったので、Hero Digital社の「The Top 8 Innovative Retail Experiences in San Francisco」というリストを参考にしました。(行けなかったところもたくさんありますが・・・・。)

以下、街を歩き回って得た私の発見です。ちなみに、このエントリででてくるところは以下のようなところです。

- CAFE X
- Amazon Go

CAFE X: 店舗にテクノロジーを導入するなら楽しく!

私が今回いろいろ見て回ってて一番好きだったのが「CAFE X」。アプリを通じてコーヒーを注文すると、楽しげなマシンがすべてAutomaticにコーヒーを入れて、提供してくれます。

お店の外観はこんな感じ。

アプリはこんな感じ。メニューを選んで、注文して・・・・

出来上がるとピックアップコードをもらって受け取れます。

なんで一番好きだったのかというと、このロボットアームがいろいろと働いてコーヒー提供してくれるのかと思いきやですね・・・・コーヒーが入るまでの数分間、ただ、踊ってるだけなんですね!!!しかも、音楽に乗って・・・・グルーヴ感満載で楽しげに・・・・。実際に働いているのは、テントの奥に置いてあるコーヒーマシーン。

そもそも、コーヒーメイカーの中には複数のコーヒーメニューを作り分けられるメニューが備わったものがたくさんあります。だから、おそらくカフェスタンドを自動化するに当たってネックになっていたのって、「コーヒーを作ること」じゃなくて、「出来上がったコーヒーを人の手を介さずに提供すること」「その待ち時間を退屈させずに楽しく待たせること」だったんだと気づきました。

だからこそ、「今、一生懸命あなたのコーヒー作ってますよ」ということがわかるエクスペリエンスになっているというか・・・。

もちろん、いかにもハイテクそうなロボットアームを設置することで先進的な雰囲気を出し、「ロボットが淹れてくれる全自動のカフェスタンド」という他にないコンセプトで差別化するという狙いももちろんあると思われます。ですが、同時に、ユーザーがどういう状況にあるか、ロボットを使う本当の意味はなんなのかを考え抜かれているように思いました。

ちなみにRAMEN X(違)もありました。

本当の名前は「YO-KAI express」。タッチパネルで注文すると自動でラーメンがでてくる模様。値段も結構おたかめ。(なので、未体験)

余談ですがCAFE X以外にも、サンフランシスコでは日本では見ない素敵なコーヒースタンドをたくさん見つけたので写真を貼らせてください。

サンフランシスコ在住の友人の一押しだったPhilz Coffee。コーヒーそのもののメニューが豊富で、美味しかった!

Golden Gate Parkを出たところにあった素敵なロースタリー、Flywheel Coffee Roasters。サイクリスト向けのお店のようで、店内がとにかくオシャレみにあふれていました。

BLUE BOTTLE COFFEE。とにかくどの店舗もめちゃくちゃめちゃくちゃ長蛇の列で、「本場でブルーボトル」は断念・・・。

Amazon go: 新しい体験を提供する時に、人手は惜しまずまずは「定着」

サンフランシスコに行ったら絶対やってみたかったこと、「Amazon GO」。日本にいる時からアプリをダウンロードし、準備万端。サンフランシスコの街に到着して気づく、Amazon GOのOOH(屋外広告)の波。

地下鉄の駅でも。

街角でも。

そして店舗の目の前でも。
共通して強調されていたのは「Get the App to enter (アプリダウンロードしてきてね!)」というメッセージ。私のようにミーハー心いっぱいで「Amazon Goに行きたい!」と思ってきた人だったら別ですが、一般ユーザーに広く活用されるためには、アプリをダウンロードする、という行為が結構な関門のよう。サンフランシスコみたいなTechな街だったら、「え?Amazon GOのアプリ?当然ダウンロードしてますけど?」みたいな人が住民の9割なんじゃないかと思ってたのですが、意外とまだまだ「新しい体験を定着させる」という段階なのかなと。そのために、屋外広告という割とクラシックな手段も使って宣伝していることが新鮮でした。

ちなみに、Amazon Goで実際にお買い物してみて思ったことは、「万引きしてるみたいな不思議な体験」ということに尽きます。必要なものをポンポン自分のカバンに放り込む体験、本当に面白かったです。

また、これはCAFE Xとも共通していた点ですが、どちらもかなり潤沢にサポートする店員を貼り付けていたのが意外でした。CAFE Xも店舗の周りでアプリ見てうろうろしていたらお姉さんがすぐに声をかけてくれたし、Amazon Goも出口のところに2人店員さんが張り付いてました。

店舗へのロボット、テクノロジー導入、というと「自動化による人員削減」が主目的と考えていたのですが、ただ店舗にテクノロジーだけ導入しても、ついていけない人は置いていかれてしまうし、お買い物が楽しくなくなったら顧客はきっと離れてしまう。人員削減、コスト削減だけを図るのではなく、まずは新しい体験を愛してもらって、ユーザーに定着させていくために、スムーズで楽しい体験をしてもらうことを投資と考えているのではないかと感じました。(もちろん、そういう投資込みでコスト削減ができるように綿密に計算しているような気もするのですが。)

後編は・・・・b8ta/ Target/ Amazon Book Store/ WARBY PARKER

ちなみに、後半では以下のようなお店が出てきます。ぜひご覧ください!
- b8ta
- TARGET Smart House
- Amazon Book Store
- WARBY PARKER


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1985年、兵庫県生まれ。関西以外には東京、アメリカ(Illinois)、イギリス(LondonじゃなくてWindsor)に居住経験あり。仕事はデジタル・デザイン・イノベーション・コミュニケーションの交点を探してうろうろ。コミュニケーションの未来と教育の未来を探したい。
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