はじめに

こんにちは、Toreru の宮崎です。今回の記事では、生成AIを業務に取り入れた反響についてお話します。
2023年1月頃から、生成AI、特にChatGPTの研究を始めました。半年ほど研究する中で、商標調査の事前ヒアリングに生成AIが使えるのは？と思い、2024年1月から導入しました。
導入前には、AIがちゃんと機能してくれるか心配でした。具体的には、的を射ていない発言や、会話の内容を理解していないなど悪い体験を提供するのではないかという不安がありました。

社内からの反響

弁理士からは、AIヒアリングを導入することで「事前ヒアリングなしでの時間と脳疲労の軽減」との肯定的な意見がありました。
一方で、ヒアリングが必ずしもうまくいっていない場合もあったり、「ヒアリングはこれに十分だと思います」など口調に改善点もあり、AIの導入には賛否両論がありました。

仕事の流れの変化

調査報告までの納期が短縮されるなど、業務プロセスには大きな変化が見られました。AIによるヒアリングの自動化は、弁理士の負担軽減に大きく貢献しました。
また、ヒアリングが不十分だと思った案件には、追加でメールなどで聞いたり、詳細な戦略を立てたいお客様向けにはウェブミーティングの有料オプションを用意しました。

お客様からの反響

お客様からは、「正確で早い」「無料でスピード感高く対応してもらえる」「AIチャットの返答が素晴らしい」といった非常に肯定的な反応が寄せられました。
サービス品質や顧客満足度の向上にも繋がり、NPSは平均約40から約60以上に上がりました。

意外だった点

導入後には、お客様のAIヒアリングへの満足度が5段階中4.4と非常に高い評価を得たことが予想外でした。
AIだとあまりよくないと思われるのかなと予想していたので、この結果はとても意外でした。

わかったこと

AI導入の最も大きな成果は、AIがコミュニケーションにおいても人間と同等、あるいはそれ以上の能力を持つ可能性があることを示した点です。今後はAIの精度をさらに高め、商標登録の体験を改善していきたいと考えています。

まとめ

生成AIの導入は、商標調査のプロセスにおいて多くのメリットをもたらしました。社内外からの反響や意外なメリットを踏まえ、今後も技術の精度向上とサービス品質の改善に努めていきます。
最後までお読みいただきありがとうございました！

AIヒアリング画面（サンプルのため実際とは挙動が異なる場合があります）https://support.toreru.jp/hc/article_attachments/27474647541657