メラビアンの法則というものがあります。
３Vの法則とか7−38−55ルールとか別の言い方もされます。
簡単にいうならば、人の気持ちは言葉ではなく態度で伝わる、という事です。

例えば、笑顔でこちらの目を見て、前屈みになりながら「ありがとう」と言われたら、気持ちよく受け入れられますよね。
　それに対し、同じ「ありがとう」であっても、
仏頂面で目も合わせずに、ふんぞり返りながら言われたら、気持ちは伝わらないおですね。

謝っているのに「態度が悪い」

　外食の業界では、時折お客様からクレームを頂く事があります。原因は様々ですが、必ず言われる事があります。それは、「態度が気に入らない」と言う事です。

　ミスがあるのは仕方ない、でもそれを指摘した私に対してその態度はないだろう、と言う事ですね。つまりはほとんどが２次クレームなのです。
　当事者である店長に話を聞くと、こちらも必ず「ちゃんとお詫びしました」と言う答えが返ってきます。

　一方は、態度が悪い、と言い一方は、ちゃんとお詫びした、と言う。何故こんな事が起こるのでしょうか。

これが、この「メラビアンの法則」によるものですね。

　店長はお詫びしたと言っていますが、嘘をついている訳ではありません。「申し訳ありません」と言ってはいるのです。ただ、それがお詫びの気持ちとして伝わっていないのです。
　そう、お客様も言っているのです、「態度が悪い」と。「謝らない」とは言っていないのです。

「申し訳ありません」と言う言葉は、文字として見ただけでは、気持ちは伝わりません。実際に口にする時に、それを口にするだけで、誤ったことになるか、と言えばそうではないと言う事ですね。
　つまりは、

言葉そのものには意味がない

と言う事ですね。
　気持ちは、言葉ではなく、ノンバーバル(非言語）でほとんど伝わるのです。どんなにかっこいい事を言っても、態度や声のトーン、表情に身振りなどが伴っていなければ、全く気持ちは伝わりません。
　逆に言うと、気持ちを伝えるためには、言葉を考えても仕方ないと言うことになります。とにかく一生懸命心を込めて「伝える」事が大切で、本当に気持ちがこもれば、言葉がどんなに拙くても「伝わる」のだと思います。

「伝える」より「伝わる」ように

　言葉は丁寧だけど、何考えているかわからない人と、ぶっきら棒だけど、憎めない人、いますよね。
　私たちは、そう言った気持ちを感じ取る事ができるのです。ですから、言葉で取り繕うのではなく、態度で示したいものですね。

　私も、人にものを「伝える」側にいるものとして、非言語で「伝わる」ものを整えたいと思います。

今回も最後までご覧頂きありがとうございます。お役に立てたら嬉しいです。

岡本昌巳